USVI Public Records

Document text

An update on the   “technology plan to achieve VISION 2012”  October 1, 2008 to September 30, 2009            FY2009 Annual Report                              Improvement, Achievement & Success             ITS St. Croix Staff      Information & Technology Services Annual Report  FY 2009   Table of Contents i     Improvement, Achievement & Success    FY2009 In Review ........................................................................................................................................................... 1  Highlights and Accomplishments ............................................................................................................................... 1  ITS Service Desk – The First Year ............................................................................................................................. 1  Extension of ITS Services via Remote Response ...................................................................................................... 3  ITS Succession Plan:  Opportunities and Strategies to Sustain the ITS Organization .............................................. 4  Center for Excellence in Teaching & Learning ......................................................................................................... 6  ITS Budgeting ............................................................................................................................................................. 9  Printing & Duplicating ........................................................................................................................................... 10  Technology Fee Increase ....................................................................................................................................... 10  FY2009 Student Fees for Technology .................................................................................................................... 11  myCampus Portal Grant ........................................................................................................................................ 12  Assessment Results for FY2009 ............................................................................................................................... 12  2009 Assessment Results for Learning Resources and Student Technology Services (Nichols Model) ................ 13  2009 Assessment Results for Learning Resources and Faculty Technology Services (Nichols Model) ................. 14  2009 Assessment Results for Technology Customer Service (Nichols Model) ...................................................... 17  2009 Assessment Results for Enterprise Data & User Services (BENCHMARKS) .................................................. 19  2009 Assessment Results for Enterprise Network Services (External Systems Assessment) ................................ 20  2009 Assessment Results for the Customer Service Survey ................................................................................. 22  Update on the ITS Staff ............................................................................................................................................ 28  Promotions Within ITS .......................................................................................................................................... 28  Employees of the Year........................................................................................................................................... 29  University of Pittsburgh MLIS Program/Library Conference ................................................................................. 29  Location Changes .................................................................................................................................................. 29  Professional Development .................................................................................................................................... 29  Organizational Chart ............................................................................................................................................. 34  VISION 2012: Measuring Success ................................................................................................................................ 35  Enterprise Network Services .................................................................................................................................... 35  Learning Resources & Faculty Technology Services ................................................................................................. 37  Learning Resources & Student Technology Services ............................................................................................... 41  Enterprise Data & User Services .............................................................................................................................. 44  Technology Customer Service .................................................................................................................................. 47  FY2009 Project Summary ......................................................................................................................................... 53  FY2010 Looking Ahead ................................................................................................................................................ 60  The Seven Management Values............................................................................................................................... 60  FY2010 ITS Project Plan ............................................................................................................................................ 63  FY2010 ITS Budget Allocations ................................................................................................................................. 71  FY2010 ITS Maintenance Contracts ......................................................................................................................... 77  FY2010 Assessment Plans ........................................................................................................................................ 82  2010 Assessment Record for Enterprise Network Services .................................................................................. 82  2010 Assessment Record for Learning Resources and Student Technology Services ........................................... 83  2010 Assessment Record for Learning Resources and Faculty Technology Services ............................................ 84  2010 Assessment Record for Technology Customer Service ................................................................................ 85  2010 Assessment Record for Enterprise Data & User Services ............................................................................. 86  Information & Technology Services Annual Report  FY 2009   FY2009 Year In Review 1 Y2009 In Review FY2009 brought the completion of most of the legacy work on  the libraries and technologies.  The ITS staff – still pursuing excellence  ‐‐ worked at an incredible level to bring all of the important mission  critical pieces together.  If in FY2008 ITS was “Becoming Stronger” in  FY2009 we are closing in on “Improvement, Achievement & Success”      “Without continual growth and progress, such words as  improvement, achievement, and success have no  meaning.”   ‐‐Benjamin Franklin            Highlights and Accomplishments  During FY2009, the ITS staff participated in the planning day activities and devised new VISION 2012 measures of  accomplishments  for  the  Component.    While  these  measures  of  accomplishment  are  still  going  through  the  approval process, much of the FY2010 work will focus on tasks under these initiatives.  Much work was completed  during fiscal year 2009 despite shrinking budgets; however, there are specific noteworthy accomplishments that  need to be highlighted.  There  are  three  specific  areas  highlighted  in  this  year’s  report:  the  first  year  of  the  ITS  service  desk  implementation;  the  opening  of  the  Center  for  Excellence  in  Teaching  &  Learning  on  St.  Thomas;  and  the  completion of the Component succession plan.  ITS Service Desk – The First Year  As  part  of  its  commitment  to  customer  service  and  cross‐functionality,  starting  in  FY2008‐2009,  ITS  offered  a  combined  Service  Desk  at  each  campus  library.  Since  ITS  develops  and  promotes  library  and  information  technology services and resources, this combined service area provides a central point for the Component to serve  its broad base of customers.    The Service Desk is a single point of contact where students, faculty and staff can check out library materials,  obtain technology assistance from the Helpdesk, check out equipment, obtain ID and library cards, and more. On  the St. Croix campus, reference services are delivered from the Service Desk as well. On both campuses, staff is  prepared to provide appropriate information or referrals depending on the question or technical issue.   The integrated service area is staffed primarily by staff members from the Customer Service and Library areas with  the assistance of administrative, managerial, and technical ITS staff members.  Cross‐functionality is emphasized  with staff able to learn from each others’ expertise. The opportunity to assist customers at the Service Desk is also  Information & Technology Services Annual Report  FY 2009   FY2009 Year In Review 2 extended to student workers. This increased capacity enables staff  to  assist  customers  with  a  variety  of  questions  and  technical  matters in a knowledgeable and professional manner.   During  the  first  year  of  the  implementation,  Information  &  Technology Services utilized the ITS Service Charter as a roadmap  that dictated how the ITS Service Desk delivered service to clients.  In the process, policies, procedures and standards were developed  to provide guidance and consistency.  Assessment activities were  put  in  place  to  measure  effectiveness.  All  employees’  job  descriptions  were  updated  to  incorporate  the  new  standard  of  delivering  service  to  ITS’  clients.  After  one  year  of  the  implementation of the Service Desk and the Service Charter, ITS is a stronger organization. The employees are  more knowledgeable of what is required of them and how to apply the new standards to their everyday work. This  effort to combine two units did not happen without growing pains.    Challenges  At  the  same  time  that  students  are  reporting  easier  access  and  more  satisfaction, the  ITS  service  desk  staff  is  feeling  the  burden  of  increasing  numbers  of  students.    An  overall  assessment  of  the  area  highlighted  staff  experiences  and  several  challenges  which  need  to  be  overcome  to  successfully  serve  ITS  customer  needs  and  provide a good working environment for staff.   While the Service Desks are the central location through which library and technology requests are made,  scheduling has not always included someone from both areas.  Ensuring both sides of ITS is represented  at the desk will ensure issues are handled in a timely manner.  On St. Croix, the desk is usually staffed with  one Library Specialist.  Focus on scheduling will ensure that the proper balance is reached.   Calls requiring assistance in technology rooms sometimes results in one of the two people stationed at  the Service Desk leaving their post. In the future, technicians will provide this assistance in technology  rooms. The service desk staff will remain there in order to ensure phone calls and visitors to the desk can  be adequately served.     A priority on who to serve first needed to be established.  Staff, in trying to meet standards established,  would leave a customer standing waiting to answer the telephone before four rings.  Priority has instead  been shifted to the person visiting.  As is the norm in customer service situations, the person who took  the time to visit your establishment is provided priority over the caller.  The four ring standard has been  suspended.   Non‐technology and non‐library traffic at the desk become very frustrating for staff.  Many calls for other  departments and services come into the service desk because the phones are consistently answered.  This  service is being suspended to allow more time to deal with ITS customers.   Staff retention continues to be a challenge for ITS as staff leave seeking higher paying jobs.   Managers need to provide more guidance and support to service desk staff so that the service desk staff  has  clear  priorities  for  providing  service.    This  includes  documentation,  training  and  access.    This  has  become an important management objective for FY2010.   All staff needs to be empowered to identify and correct service barriers that may be resolved on the spot.   All  employees’  performance  objectives  were  updated  to  incorporate  their  responsibility  for  updating  helpdesk calls in the Top Desk software. This will provide the call center agents better information to  follow up with customers.     A Service Desk Working Group, currently led by the CIO, has been developed to serve as a clearing house  and decision center for service desk issues.  This group will likely be a permanent body within ITS.    Opportunities  The ITS Service Desk has the opportunity to become more efficient and improve customer relations in regards to  service delivery.  Staff was given the opportunity to candidly express their feelings regarding the operations of the  Information & Technology Services Annual Report  FY 2009   FY2009 Year In Review 3 Service  Desk  in  a  formal  audit.    With  this  information  in  hand,  the  Component  has  the  opportunity  to  make  changes that will improve staff morale and success.  A year after the implementation of the ITS Service Desk, policies, procedures and standards are in place, which  govern and instructs how service is delivered.  Through the use of blended units, cross functionality in both library  and technology skills will continue to develop.  In addition, supervisors and staff have an opportunity to develop  and demonstrate leadership skills.  Managers can create strategic alliances and partnerships to promote harmony  in  the  component.    Equally,  managers  and  the  CIO  have  the  opportunity  to  incorporate  strategies  that  will  motivate, retain and make the employees feel valued.  Assessment  The Customer Service unit, under which the Service Desk operates, focuses on communications to and ensuring  requests from University customers are provided.  This will be demonstrated to customers’ everyday in the way  business is conducted. The ultimate objective is to exceed the customer expectation by paying close attention to  detail and the needs of the customer.    In order to assess the efficacy of the services provided at the Service Desk, throughout the fiscal year, statistics on  the number of calls and walk‐up visits received at the desk were collected.  These were analyzed, providing a  picture  of  the  numbers  and  types  of  services  handled  there.    The  assessment  period  covered  the  months  of  November 2008 to September 2009.  During the assessment period, the desks on both campuses serviced a total  of 78,366 requests.  More information about the assessment activity is in a later section of this document.  Extension of ITS Services via Remote Response  Part of the philosophy of the new service desk included the desire of the ITS Component to offer a level set of  services and support to faculty, staff and students during the normal operating hours of the Component, including  evening and weekends.    During FY2009, ITS:  1. Added staff to extend the coverage of the service desk to the open hours of the library.  The phone will  always have a live person during these times.  2. Modified technicians’ schedules so that a qualified technician is available during these hours.  3. Implemented scripts and routines and trained staff as needed to ensure services are adequately provided.    There are four positions that make up the staff of the Enterprise Network Services (ENS) team.  This staff is on both  St.  Croix  and  St.  Thomas.    This  staff  provides  critical  second  tier  technical  support  to  the  service  desk.    Their  schedules were staggered to provide evening access but productivity suffered in achieving the activities for which  their positions are accountable.  IT Specialist I’s and other positions were trained to take on as much of the evening  activities as possible but, secure access and knowledge limitations still left a gap in providing this second level  service.  During the spring semester, the Component piloted a plan to extend these services by providing remote response  to the service desk.  This included:    1. Each of the four ENS positions was assigned on rotating weeks to be available to respond to the needs of  the  helpdesk  via  telephone  or  utilizing  the  VPN  for  network  access.    This  included  all  evening  and  weekend hours.  2. The network technician or person responding remotely was required to respond to the service desk to  provide  routine  technical  services  as  needed  to  maintain  operations  within  15  minutes  during  their  scheduled hours.  3. If the network technician or person responding remotely was called back to campus to resolve a problem  or the remote resolution of the problem took more than 30 minutes, the employee and the supervisor  worked together to schedule flex time for the employee.    Information & Technology Services Annual Report  FY 2009   FY2009 Year In Review 4 This  approach  provided  a  satisfactory  solution  to  the  Component’s  needs  to  provide  the  level  set  of  services  required to support students and evening operations.  To formalize this practice, ITS sought approval from Cabinet  to provide compensation for these positions providing the extended services.  The implementation of this program  costs approximately $7,200 per year and was made possible with an additional temporary appointment processed  for each of the four employees.  This money was allocated from the existing ITS budget.    Examples of Success  On  July  9th,  Mark  Bough,  ENS  technician  on  St.  Croix,  provided  remote  assistance.    The  librarian  working  the  helpdesk that evening received several reports from users that they were unable to connect to blackboard.uvi.edu  and exchange.uvi.edu from off campus.  She called Mark to report the issue. Mark was able to troubleshoot the  issue by connecting remotely to the UVI network through the VPN. In doing so, he reviewed the server system logs  and was able to diagnose and ultimately resolve the issue. It took him only an hour to do so. He then reported this  to the helpdesk so that they could in turn inform users accordingly.    On August 29th, Cecil Stanfield, ENS technician on St. Thomas received a voicemail message from the customer  service helpdesk that student users reported the network was in accessible in the CA building. He responded to the  voicemail within 15 minutes by calling the helpdesk back to get more information.  The information given led him  to remote in to the network using the VPN to find that the building’s switch was offline.  He then drove on campus  to the CA building, where the switch was offline to find that there was an electrical problem due to construction.   He was able to move the switch to another location to bring the network connection to the building back online,  thereby restoring Internet access for the students in the labs.    These are just two examples whereby remote assistance services were provided by ENS to assist users.   The ENS  technicians are also happy with the outcomes of the program.  They now are enthusiastic about their week on call.    The  next  steps  of  this  implementation  are  the  creation  of  a  service  level  document  for  all  stakeholders  and  scheduling to cover holidays when no one is on call.     Conclusions  This  new  combined  Service  Desk  will  continue  to  be  assessed  ensuring  efficiency  is  realized  in  working  with  customers.  Data derived from the initial assessments has led to a few changes.  One IT Specialist I position is being  created on the St. Croix campus to better respond to the technology requests there.  Performance objectives to  improve the management and supervision of the Service Desk were written into FY2010 management objectives.   The  service  standard  established  for  the  number  of  rings  on  which  the  phone  should  be  answered  had  to  be  changed based on the experiences at the desk.  A working group of service desk staff was established to make the  final recommendations from the data.  As the working group continues to review operations, changes will be made  that will improve the level of service offered at the desk.  ITS Succession Plan:  Opportunities and Strategies to Sustain the ITS Organization  The  staff  of  Information  and  Technology  Services  has  achieved  remarkable  accomplishments  in  the  past  four  years.    Together  we  have  built  services  and  infrastructure to serve the University community at an unparalleled level.  This is  not to say that we do not have much work to do and that improvements cannot be  made.  It is to say that the progress has been stunning and in the right direction.  It is important the distance we have covered in the last four years is sustained.  This  is  the  reason  the  Component  moved  forward  with  a  succession  plan.    The  processes identified in this document provide candidates for leadership positions  within  the  organization;  continuous  growth  of  technical  talent  within  the  organization and provide strategies to retain that technical talent; and practices to  sustain  and  document  the  work  of  the  organization.    Although  there  are  many  definitions  of  a  succession  plan,  we  have  determined  that  these  three  items  Information & Technology Services Annual Report  FY 2009   FY2009 Year In Review 5 translate into the sustainability and growth of the Component and therefore meet our needs for a succession plan.   We also attempted to provide a resource to the staff of the ITS Component and create opportunities for them to   grow in their career;  to provide a platform for them to continue to serve the University; compensate them for their  contribution to the organization; and create/sustain a rewarding work environment.  The limits of the University  system are inherent in this process because the opportunities to employees are contingent upon the availability of  resources to the Component and the University cannot guarantee promotions or salary increases.  We know the  opportunities cannot meet everyone’s needs and some employees will move on to other organizations.  The  ITS  Component  has  made  a  careful  review  of  the  human  resources  policies  of  the  institution  and  we  have  developed the plan to be consistent with those policies.  We have, however, taken liberties to mold the practices of  the University into a system that can be used by ITS to meet our specific needs.  Although we conform to HR policy,  the procedures described may not be portable to other University units or Components. This plan does not cover  every aspect of skill development and leadership building.  The plan and the success of the Component rely upon  the completion and implementation of the University’s leadership development plan.    The  development  of  this  document  resulted  from  many  months  of  work  to  design  an  information  technology  organization to best meet the needs of the UVI stakeholders.  This includes the development and clarification of job  descriptions  and  positions  to  provide  the  necessary  skills  and  talents  to  support  the  organization;  and  the  development of standards by which to measure the performance of the employees in the positions.  Input was  taken  from  the  ITS  managers  and  staff,  the  University  Cabinet,  the  University  Human  Resources  Department,   Project Leap Frog initiatives, standard best practices in IT and libraries, and external resources and literature.  The outcome of all successful planning and implementation is the survival and prosperity of the organizational  unit.  Success which occurs in a vacuum or cannot be sustained is success that is not real.  Inherent  in  every  organizational  component  of  the  University  of  the  Virgin  Islands  is  the  question  of  how  the  progress and accomplishments of VISION 2012 will be sustained in 2013.  This is an issue of purpose, resources,  and leadership.  The succession plan specifically addresses the sustainability of leadership and technical skills in the  ITS Component of the University of the Virgin Islands to produce continuous high‐quality services.   There are several issues that this plan addresses.  First is the continued development of the necessary technical  and leadership skills to support the University.  It is the philosophy of the organization that continuous training is  essential for all ITS personnel and that the cost of the training is an important part of employee compensation.   Territorial  government  positions  in  technology  and  libraries,  as  in  other  areas,  have  higher  salaries  than  the  equivalent positions at the University of the Virgin Islands.  As a result, one of the benefits of employment at UVI is  that, as an institution, professional development opportunities are made available to staff.  This practice should be  embraced not feared, even if some people choose to leave the University after they have received training1.    The second issue is the tradeoff between promoting from within and hiring from the outside.  The University is  unique in its insularity. A balance in the utilization of existing talent versus new ideas that can come from outside  the  territory  is  critical  –  especially  with  technology  and  libraries.    Because  of  the  rapidly  changing  nature  of  technology and the limits in providing ongoing professional development, the University does not always have  employees who know the latest technologies.  It also does not make sense to train employees to do large one time  implementations.  This strategy often results in lower quality implementations, significantly longer timelines, and  higher  total  cost  of  ownership.    Therefore,  the  University  should  always  have  access  to  appropriate  external  consultants who can share ideas, train staff, and introduce new technologies and procedures to the University  environment.  Good management skills, developed from within, can result in appropriate decisions about which  technologies  to  implement  without  burdening  the  University  with  the  expense  of  trial  and  error,  one‐time                                                                   1  The  ITS  Professional  Development  Policy  (2007)  requires  an  employment  commitment  of  at  least  one  year  following  a  professional  development investment of over $10,000 in a single fiscal year.  Information & Technology Services Annual Report  FY 2009   FY2009 Year In Review 5 implementations.  The ITS staff at UVI should be adept at learning new technologies and adept at determining how  their decisions benefit and impact the University.  The abilities to recognize the limitation of the resources and to  assess the capacity that exist at the University are important skills to develop in an insular environment.  This  necessary skill will ultimately lead to the success or failure of the technology at UVI.   The third issue is to be able to maintain the flexibility of the organizational structure to meet the ever changing  needs of the University.  To provide the most advantageous environment for the success of the technologies and  the retention of the employees, management needs to be able to assess skills and resources.  This means being  able  to  hire,  promote  and  reclassify  positions  in  a  very  fluid  manner  so  that  strengths  can  be  exploited  and  weaknesses can be overcome.  A fluid organization should not be looked upon as a weakness; it is the tool to meet  the ever changing needs of the University’s stakeholders.  The adoption of these philosophies can guide the ITS organization as necessary and sustain the accomplishments  of VISION 2012.  This plan outlines the process for current employees to move forward in their careers at the  University. It lays the path for creating a constant and ongoing pool of applicants for higher level technical and  management  positions.    The  document  also  addresses  the  strategies  needed  to  sustain  the  knowledge  of  the  organization and to lessen the impact of unplanned turnover.  The full document is available online at http://www.uvi.edu/sites/uvi/Publications/SuccessionPlanFINAL.pdf  Center for Excellence in Teaching & Learning  Re-energiz i ng UVI ’s Facul ty Resource Centers The Center for Excellence in Teaching and Learning (CETL) embodies the concepts and processes for promoting  faculty  technology  development  and  curriculum  support.  The  objectives  of  the  ITS  Plan  for  Curriculum  and  Technology  Support,  and  the  Provost’s  Academic  Master  Plan  for  the  CETL  identify  the  framework  for  strengthening the program to foster current innovative teaching strategies and introduce new techniques. This  joint  venture  builds  on  the  faculty  development  activities  begun  as  part  of  the  1995  General  Education Reform initiative with the establishment  of  Faculty  Resource  Centers  on  each  campus.  The  ITS  plan  for  curriculum  and  technology  support  outlines  the  activities  that  would  “build  on  the  previous  accomplishments,  introduce  new  technology, develop research resources and identify  opportunities for faculty professional growth.”  In  2006,  immediately  following  the  faculty  and  cabinet approval of the curriculum and technology  support  plan,  ITS  staff  implemented  training  and  resource  development  activities  to  achieve  the  objectives  outlined  therein.  More  recently,  collaboration  with  the  Office  of  the  Provost  to  achieve initiatives such as integration of staff and resources from the faculty resource center in Quarters B with ITS  resources, on St. Thomas, development of video conference facilities on St. Kitts, and relocation of the student  computer lab from the Library to the northwest wing on St. Croix are helping to align the objectives of the two  components. Over the past academic year the CETL has made numerous strides in its development. The facility on  St. Thomas is now fully established. Faculty resources and training space for use of computers, projectors and a  digital sender occupy a small area on the Library’s second floor on St. Croix and will be expanded during the library  renovation project to develop a CETL on that campus. Faculty resource area – St . Croix L ibrary  Information & Technology Services Annual Report  FY 2009   FY2009 Year In Review 7 Then and Now A lot has changed since the inception of  faculty development activities at UVI in  1995.  The  innovative  YACS  course  management  system  (CMS)  developed  by  UVI  faculty  member  Charlie  Balch  effectively  introduced  a  few  users  to  the potential for online course delivery.   The introduction of the Blackboard CMS  and web 2.0 tools of today has realized  that  potential  for  over  72%  of  the  faculty. Through regular group training  sessions  and  individualized  instruction,  faculty  members  are  rapidly  adapting  courses  to  integrate  the  new  teaching  techniques.  Service‐learning  is  supplemented  by  classroom  response  systems  (clickers)  for  reinforcing  concepts  and  assessing  student  learning.   CETL faci l i ty in Paiewonsky Library   From the beginning, libraries played a significant role in the faculty development program; identifying research  resources and media equipment for classroom presentation, collaborating with teaching faculty to hold brown bag  lunch sessions on critical thinking and active learning strategies. The merger of Library and IT functions has been a  natural progression, expanding roles and opportunities for staff involvement to include classroom technology and  course delivery system support.   Faculty collaborat ion In 1998 there was a faculty development working group; today in a somewhat related capacity, there’s a TabletPC  group. An advisory/support group of ten faculty was issued TabletPCs to encourage development of technology  skills and to provide assistance to ITS staff. During the 2009 spring semester one‐day faculty training workshop,  TabletPC  group  members:  Kathy  Sheats,  Professor  of  Nursing,  presented  a  session  on  the  use  of  clickers  as  a  classroom  assessment  tool;  and  Alex  Randall,  Assistant  Professor  of  Communication,  presented  on  the  use  of  podcasting as another option for student interaction with course material.  From facul t y resource center to CETL On  February  18,  2009,  the  CETL  located  in  the  Paiewonsky  Library,  room L‐103 on St. Thomas, observed its grand opening. This space is  fully‐equipped  to  serve  as  a  technology  training  lab  complete  with  wireless access, laptops, projector, screen and comfortable seating. The  CETL integrates resources and support staff from the Quarters‐B faculty  resource center improving access to staff and resources in a centralized  location.  Copier,  printer,  fax,  desktop  computers,  and  the  teaching  reference collection round out the resources in the Center. In addition,  podcasting  tools,  clickers  (student  response  systems)  and  other  resources for instructional design are now available.   Evening  staff  from  the  Provost’s  office  continue  to  support  videoconference  faculty  providing  copies  and  proctoring  assistance,  and  other  administrative  functions  for  faculty  as  needed.  Videoconference  technology  training  and  Blackboard  CMS training is expanding this staff’s capacity for classroom technology support.    Faculty and staff interact during  CETL grand opening  Information & Technology Services Annual Report  FY 2009   FY2009 Year In Review 8 At  the  CETL,  faculty  receive  technology  and  other  resource  training,  use  computers  and  peripherals  to  build  content for courses, collaborate with colleagues for course development, and consult with ITS staff for building  Blackboard  and  other  technology  skills.  Part‐time  faculty  members  have  a  place  for  student  consultations,  as  needed.  Logs and attendance registers are maintained to track faculty visits to the CETL.  The following table (fig.  1) shows traffic occurring since the official opening in February 2009.    MONTH (2009)  FEBRUARY  MARCH APRIL MAY JUNE JULY AUGUST Faculty Visits  29  27  18 9 3 1 15  Workshops  6  2  4 1 2 1 9  Workshop  Participants  16  5  11 3 34 11 46  (Fig. 1)  Training opportuni t ies Faculty training is still a major focus for curriculum support. The CETL is  the central location for training events, especially small group sessions,  and one‐on‐one contact with the IT supervisor. However, training is also  delivered  in  computer  labs  around  campus  or  on  location  within  academic divisions as needed.  During the academic year 08‐09, 74 training opportunities were afforded  to faculty and staff. Fig. 2 below identifies training topics and sessions  scheduled for faculty over the past year.  The CETL functions as the perfect environment away from the office to  reinforce content from training sessions, or to practice new skills with a colleague.  Here faculty may hone their  skills without interruption and in close proximity to the trainer.  Training topics  Sessions  AY08‐09   Blackboard   32  Campus Pack  1  Clickers   4  E‐portfolios  1  Grade Center  13  MS Office  4  Online  Teaching  & Learning  6  Podcasting  1    Safe Assign 3  TabletPC  1  Technology  &  the Arts  1  Test Generator 2  TurnitIn 1  Web 2.0 4    TOTAL 74    (Fig. 2)  Staff training in progress Information & Technology Services Annual Report  FY 2009   FY2009 Year In Review 9 ITS Budgeting  Information  &  Technology  Services  (ITS)  had  a  FY2009  base  budget  of  $2,716,402  of  which  $1,871,137  was  personnel costs; leaving $845,265 for operations, improvements, and ongoing contracts or maintenance costs.   Ongoing  maintenance  costs  for  FY2009  were  budgeted  at  $852,789.  In  order  to  accommodate  the  budgetary  shortfalls, ITS reduced existing subscriptions; eliminated maintenance on various office equipments and postponed  the completion of the Banner replication project to stay within the allocated budget. As a result, the actual costs  for ongoing maintenance were $789,058, of which $51,001 was paid at a onetime cost from funds available via the  Foundation of the University of the Virgin Islands.  This allowed the use of $114,729 to support operation expenses  – including the increase of Internet capacity on St. Thomas, despite the delays receiving an institutional budget  increase.  ITS received a $30,000 increase in the base budget and an additional $103,000 from plant funds as part  of the technology fee to support classroom technology replacement  As stated in FY2008 Annual Report, the biggest budgeting challenges facing ITS continues to be the increase in  annual maintenance contracts. Ongoing contracts costs are estimated to be $861,105 for FY2010. This is up from  the projected FY2009 level of $852,789 despite the elimination of several contracts. Although some items were  added, the cost of existing maintenance contracts is projected to increase by an additional $46,865.   The work continues to move ITS positions from grant funding by the end of the 2012 grant cycle.  The support from  Title III for positions for FY2009 was budgeted at $328,103; this amount provides salary dollars for six mission  critical positions. With the increase of the technology fee, two technical support positions will be moved from Title  III in FY2011; and work is underway to transform the ITS Supervisor position for the CETL from Title III into a fully  funded  faculty  position.    This  could  happen  as  early  as  spring  2010.  A  budget  request  for  the  St.  Thomas  IT  Supervisor position will be made to the University Budget Committee for FY2011. The remaining two positions on  Title III support the Banner improvement plan and requests for funding these positions will be made for FY2012.   ITS also has one network position funded by VI‐EPSCoR.  This funding is through 2014.  When the budget allocation for FY2009 for increased Internet access was deferred until FY2010, ITS and the Office  of the President were able to find funds to complete the increase.  The President’s Office allocated $28,000 from  the  President’s  Reserve  and  ITS  reprioritized  spending  to  fill  the  gap.    This  increased  Internet  capacity  on  St.  Thomas from 8.5mb to 15mb. In addition, the President’s Reserve fund provided $57,651 to complete the wireless  network implementation on both campuses.    Continuing in FY2009, significant funding was available to ITS from the Foundation of the University of the Virgin  Islands (FUVI) through Project Leap Frog ($160,000).  The last $140,000 from the Leap Frog project was deferred  until FY2010. The Title III allocation for FY09 was $796,985 of which $328,103 were utilized in personnel costs with  the remaining used in support of Component Title III objectives for improvement of educational and administrative  systems and to continue support for the Internet2 connection. Additionally, ITS received $94,914 from the Title III  College Cost Reduction and Access Act (CCRAA) for the improvement of the Library Spaces on the St. Thomas and  St.  Croix  campuses,  and  $16,000.00  in  Title  III  Carry  over  funds.  These  funds  were  used  towards  the  implementation of the 24/7 lab and wireless project in the Library on the St. Thomas campus; and hiring of a  design consultant to conduct a needs assessment and building program for the St. Croix Library. Funds from the  Title  III  carry  over  monies  purchased  furniture  and  equipment  towards  the  implementation  of  the  Center  For  Excellence in Teaching & Learning on St. Croix.    ITS also received much funding support from VI‐EPSCoR; $206,440 and $20,000 in carry over monies was allocated  in equipment to support the redundancy of the microwave, network upgrades and Internet services.  VI‐EPSCoR  also  provides  funding  for  50%  of  one  of  the  network  positions,  as  stated  above.   The  microwave  replacement  project was moved to FY2010 to accommodate the delay of funding from FUVI allocations.  Approximately $40,000  of the VI‐EPSCoR allocation will be carried over into next year to be spent when the microwave is replaced.  New in  FY2009, VI‐EPSCoR also committed to support a senior engineer position for up to 18 months.    In FY2009, Derivative Consulting Group, a Hedge Fund Management Company and EDC company, donated $27,900  to pay for Internet service from Broadband VI for the St. Croix campus.  Derivative Consulting Group provided  Information & Technology Services Annual Report  FY 2009   FY2009 Year In Review 10 three  annual  donations,  however  the  company  closed  USVI  operations  on  St.  Croix  and  FY2009  was  its  last  donation to UVI.  Printing & Duplicating  Although a small part of the Component, the Printing and Duplicating department provides in‐house‐printing and  serves as a Xerox supply distribution center and as a copy center for St. Thomas.  In FY2009, Printing & Duplicating  generated  approximately  $112,075  from  supply  and  service  activities  of  which  approximately  $26,343.00  was  returned to the University as profit above operating costs.  In FY2009 Printing & Duplicating processed 208 orders  for reproduction & binding services.   Technology Fee Increase  In order to maintain the level of support necessary for the various technologies available at UVI, ITS proposed that  the technology fee be increased to provide 28% of the increase in technology costs since FY2005.  Approved in  March of 2009, this raised the technology fee charged to students from $50 per semester to $90 per semester over  a two year period.  It will generate an additional $246,580 in revenue for the University starting in FY2011.    The chart below shows the growth in technology expenses since FY2005 and the proposed allocation between the  uses of institutional and technology fee funds.  ITS proposed the use of this algorithm below to determine future  changes in the technology fee.  Expense Description  Annual  Total Cost  % Allocated  to Tech Fee  Cost carried  by the  institution  Cost allocated  to Technology  Fee  MSCampus  Agreement  –  allows  students  to  have  access to all Office products on home computers and  provides license for UVI computers.    $48,000  50%  $24,000  $24,000  Internet Access  $286,000  50%  $143,000  $143,000  Classroom & Lab technology replacements (hardware)  $150,000  100%    $150,000  Print & electronic library materials (both campuses)   $180,880  40%  $108,528  $72,352  Maintenance on infrastructure   $300,000  20%  $240,000  $60,000  Technology Support  $250,000  36%  $160,000  $90,000  Supplies for printing, computer labs, classrooms   $38,000  50%  $19,000  $19,000  Increased annual costs in administrative student  services  $139,981  0%  $139,981    TOTAL EXPENDITURES       $834,509  $558,352  Amount of expenditures budgeted in FY2005      $199,528  $308,225  Required Increase from funding source  $885,108  28%  $634,9812  $250,127                                                                   2 Since FY2006 ITS has received budget increases of $149,307 in ongoing allocations towards this cost, leaving a total of $485,674 that has been  supported through one time allocations from a variety of funding resources.  ITS continues to work with the University Budget Committee to  provide permanent ongoing funding for these expenditures.  Information & Technology Services Annual Report  FY 2009   FY2009 Year In Review 11 In  addition  to  the  increased  services,  the  students  will  also  receive  additional  privileges  for  their  increased  investment in technology.   1. Establishment  of  a  technology  fee  committee  so  students  can  provide  input  on  what  classroom/lab  improvements  need  to  be  made  each  academic  year.    This  supports  the  University’s  adoption  of  the  shared governance framework.  This is part of the FY2010 Project Plan.  2. Input into the decisions to further increase Internet services and acquisition of library materials through  the  technology  fee  committee.  Students  may  also  request  new  services  through  the  committee  that  require increases in university costs.  In that forum, students can determine whether additional increases  to the technology fee are necessary to accommodate additional technologies.  3. Additional pages on student printing accounts; this would be increased from 200 free pages per semester  to 400 free pages per semester  4. A total of $20,000 set aside to create part‐time student technology positions on each campus to provide  additional  support  to  instructors  as  well  as  job  opportunities  to  students  in  the  growing  field  of  technology.  5. The current dorm fees charged for Internet and phone service were frozen and became part of the room  and board fee.  The fee will not be increased to meet growing costs and utilization of the students on  campus.  6. The fee associated with computer lab usage for CIS courses was eliminated.  This fee was implemented  when the computer labs were exclusively used by CIS students.  Now it is difficult to find a UVI student  that does not use a computer lab.  In FY2008, $7,188 was collected from this fee.  FY2009 Student Fees for Technology  During FY2009, the University of the Virgin Islands received $394,950 in technology fees from UVI students. This  fee  is  used  to  support  information  technology  infrastructure  for  instruction  and  research  and  to  support  improvements that directly benefit students such as Internet access and computer labs. Income from this fee is  also used to support the renewal and replacement of academic equipment and library books.    Since the adopted algorithm for the technology fee increase does not go into effect until FY2011, in FY2009, the  income from the technology fee was used to fund projects like:    Expense Description  Annual Total  Cost  Cost allocated  to Technology  Fee  MSCampus Agreement – allows students to have access to all Office products on  home computers and provides license for UVI computers.    $33,035  $16,518  Internet Access (15mb to St. Thomas, 22.5mb to St. Croix; Internet2)  $261,925  $86,435  Classroom & Lab technology replacements (hardware)   $196,530  $147,397  Print & electronic library materials (both campuses)   $180,880  $65,367  Maintenance on infrastructure – wireless network installation  $133,221  $54,377  Supplies for printing, computer labs, classrooms   $30,253  $24,856  TOTAL EXPENDITURES     $394,950      Information & Technology Services Annual Report  FY 2009   FY2009 Year In Review 12 Printing Fees  In FY2007, ITS instituted a fee for student printing in the computer labs and libraries and students were credited  200 pages on their PCounter account per semester. In FY 2009, students were allowed to carry over unused pages  from  one  semester  to  the  next.   The  average  number  of  pages  printed  per  regular  semester  on  St.  Thomas  is  174,902; and on St. Croix 55,599.  This is a total of 461,001 pages in FY2009. This is up by approximately 139,863  compared  to  FY2008.   During  FY2009,  ITS  expended  $30,253  on  paper,  printers  and  printer  supplies  for  both  campuses.  A total of $5,396 was collected from students across both campuses for printing and copying fees.   myCampus Portal Grant  ITS has received an in‐kind grant of $1.5M from the CampusEAI (Enterprise Applications Integration) Consortium  for the implementation of their myCampus portal product. The myCampus portal will provide users with a single  login for access to Blackboard, BUCCs, email, message boards, polling and voting. The service would be one spot  through  which  users  would  access  all  these  services  and  would  allow  them  full  control  of  their  own  online  community.   Assessment Results for FY2009  ITS assesses its success in several different ways.  The service areas follow the Nichols Five Column Model as part  of a three year process.  During year one the assessment is performed to determine whether the unit is achieving  as expected.  As part of the assessment activity, the data is analyzed to determine what factors can be improved to  achieve the expected level of performance.  If no budget is required to implement the changes, the unit managers  will implement the changes in year two.  If budget is required, budget requests are made during year two, for  implementation  in  year  three.    The  implementations,  whether  in  year  two  or  three,  become  performance  objectives for the managers.  In the application development area Enterprise Data and User Services, benchmarks are created to identify how  much a process should be improved by the application development.  These benchmarks are used to determine  success and as a monitoring tool for Title III objectives.  Title III is funding most of the application development  improvements.  In the networking area, where systems are assessed instead of services, each year external vendors are used to  assess progress on system development.  These assessments generate recommendations which become budget  requests, which become performance objectives.  To monitor overall performance of the Component, a customer service survey is conducted each Spring.  Assessment Cycle  In order to incorporate assessment activities into the operation flow of the ITS Component, the assessment plan,  project proposal and project plan which results from the cycle must be integrated into the performance objectives  and evaluations for each department Manager.  This is a three year cycle, where the first year is the development,  implementation,  and  analysis  of  the  assessment  results;  the  second  year  is  the  acquisition  of  funding  and  resources for the project proposal; and the third year is the implementation of the project plan.  A shorter cycle  will occur when resources are available within current ITS budget lines.  Although this cycle covers three years, each year the Manager will have annual performance objectives derived  from (1) activities derived from the assessment plan; (2) project plans created from assessment results; (3) project  plans  from  existing  technology  planning  documents  unrelated  to  assessment  plans;  and  (4)  items  for  specific  professional development.      Information & Technology Services Annual Report  FY 2009   FY2009 Year In Review 13   2009 Assessment Results for Learning Resources and Student Technology Services (Nichols Model)    Learning Resources and Student Technology Services (Administrative or Educational Support Unit)   October 2008 – September 2009 September 21, 2008  (Assessment Period Covered) (Date Submitted)  Submitted By:   Rachelle Shells  Expanded Statement of Institutional Purpose Linkage: Institutional Mission/Goal(s) Reference:  VISION 2012:  The University of the Virgin Islands is a learner‐centered institution dedicated to the success of its students and  committed to enhancing the lives of the people of the US Virgin Islands and the wider Caribbean through excellent  teaching, innovative research, and responsive community service.    Administrative or Educational Support Unit Mission Statement:   The  Learning  Resources  and  Student  Technology  Services  Center  will  provide  library  reference  services,  audio‐ visual equipment loan, information literacy training, circulation of monographs, computer lab access, cross campus  teaching  capabilities  via  videoconference,  remote  database  access,  collection  access,  study  space  access  and  document processing assistance for students.      Month Year One Year Two Year Three September Manager develops Assessment Plan with input from their team. This is approved by CIO and becomes one of the performance objectives for the fiscal year. Project Proposal is due and CIO and Manager work together on approval and budget needs Project Plan becomes part of the Managers performance objectives. Components of this project are assigned as performance objectives for unit staff October Assessment Plan Begins Implementation of Project Plan begins November Approved Project Proposal is submitted to University Budget Committee for funding approval December to March April Assessment Plan Ends May Assessment Plan results are analyzed and Pro ject Proposal is developed to address assessment results. June/July August Assessment Plan is evaluated as part of managers annual performance Funding approval received, proposal becomes Project Plan Project Plan implementation is evaluated as part of Managers annual performance evaluation; Managers evaluate staff on their performance objectives. Information & Technology Services Annual Report  FY 2009   FY2009 Year In Review 14 Intended Administrative or Educational Support Objective: Students in general skills classes will receive training in information literacy skills and library use.    First Means of Assessment for Objective Identified Above:   1.   Means of Unit Assessment & Criteria for Success: No less than 70% of students in general skills classes (SCI 100, SSC 100, FDS 100, ENG 201) will attend formal  class in information literacy skills taught by a librarian.    2.    Summary of Assessment Data Collected:   Twenty information literacy sessions were conducted during the spring semester.  Four hundred and twelve  students  (412)  participated  in  the  sessions  that  totaled  forty‐two  hours  (42)  of  instruction.  The  current  assessment does not capture ALL of the IL classes presented for the academic year.  Please see form C for  additional data and number three for plans to fulfill assessment activity.    3.    Use of Results to Improve Unit Services: Carry  over  assessment  activity  to  2010;  assess  Fall  &  Spring  semesters  2009‐10;  map  competencies;  and  create and implement a pre and post test of IL skills.    FY2009 ASSESSMENT DATA  Class  Number of Sessions  Number of Students  (per section)  Instructional Hours FDS 100  6  91 (23, 13, 17, 11,16,11) 7.75  SCI 100  8  146 (19, 20, 19, 20, 15, 18, 17, 18) 20  SSC 100  6  142 (25, 26,10, 33, 26, 22) 10.5  EDU 501  1  18 2.5  ENG 201  1  15 1.25  TOTALS  22  412 42    This act iv i ty was included as an assessment act iv i ty on the FY2010 Project Plan   2009 Assessment Results for Learning Resources and Faculty Technology Services (Nichols Model)    Learning Resources & Faculty Technology Services (Administrative or Educational Support Unit)   October 2008 – September 2009 01 October 2009  (Assessment Period Covered) (Date Submitted)  Submitted By:   Judith V. Rogers  Expanded Statement of Institutional Purpose Linkage: Information & Technology Services Annual Report  FY 2009   FY2009 Year In Review 15 Institutional Mission/Goal(s) Reference:  VISION 2012:  Create a learner‐centered experience that fosters academic excellence and student success through innovative,  effective teaching strategies and high quality academic and student support programs.     Administrative or Educational Support Unit Mission Statement: Create a technology support system for faculty and students to enhance teaching and learning outcomes: provide  training and support for Blackboard; provide support for use of technology in the classroom; provide technical  support  for  faculty  to  facilitate  instructional  design  and  curricula  activities;  develop  a  comprehensive  training  program; introduce new trends and developments in academic technology.    Intended Administrative or Educational Support Objective: The number of training topics will increase from 14 to 20 by September 2009   First Means of Assessment for Objective Identified Above:   1.   Means of Unit Assessment & Criteria for Success: IT  Supervisor  and  Librarian  II  –  Technology  Support  will  target  individual  divisions  that  recorded  lowest  participation during FY 2008 to develop strategies for increasing participation. Training will be scheduled  and advertised to increase the number of opportunities. Thirty‐five percent (35%) of faculty will participate  in at least 1 learning opportunity during the year. The number of training topics will increase from 14‐20.  Sign‐in sheets will be used to record attendance; additional staff within the component will be scheduled to  deliver training.    2.    Summary of Assessment Data Collected:   a.  The  administrative  objective  to  increase  the  number  of  training  opportunities  was  achieved.  Training  opportunities assessed by the number of topics offered increased from 14 to over 20. One session entitled  Online Teaching & Learning delivered instruction on six (6) separate topics. Several topics such as Basic &  Advanced Blackboard were offered multiple times.  b. IT Specialists assisted with videoconference training to ensure sufficient level of staff support for training  existed. Additionally, external trainers were contracted and faculty from the TabletPC group provided peer  instruction. The increased number of trainers facilitated the increase in the variety of training topics.  c. Thirty‐three point forty‐six percent (33.46%) of the faculty participated in at least 1 training opportunity.  Total  number of  distinct  faculty  attending  in  FY2009  was  86.  Although  the  targeted  number  of  discrete  attendees was not achieved, overall attendance at sessions rose by 46% as many persons attended multiple  sessions. For example, ten (10) faculty from the Nursing division on STT attended 22 sessions.    3.    Use of Results to Improve Unit Services: Science & Mathematics, along with The Humanities and Social Sciences divisions, recorded the highest gains  in  attendance  respectively.    The  Nursing  and  Business  Administration  divisions  held  steady  recording  increases of only one or two points. Further investigation is needed to determine the cause for reduced  participation from the Education division which recorded the lowest participation last year and holds that  position again this year.    Information & Technology Services Annual Report  FY 2009   FY2009 Year In Review 16       FY2009 ASSESSMENT RESULTS Faculty Trained  September 2008‐August 2009 Campus BUS EDU HUM/SOC NUR* SCI/MATH TOTAL ALL St. Croix 3 1 14 5 14 37 St. Thomas 5 5 13 10 17 50 TOTAL 8 6 27 15 31 87 Sessions Attended St. Croix 11 1 29 13 28 74 St. Thomas 8 8 27 22 31 96 TOTAL 19 9 56 35 59 178 *NUR includes FDS  faculty Information & Technology Services Annual Report  FY 2009   FY2009 Year In Review 17 2009 Assessment Results for Technology Customer Service (Nichols Model)    Technology Customer Service (Administrative or Educational Support Unit)   October 2008 – September 2009 01 October 2008  (Assessment Period Covered) (Date Submitted)  Submitted By:  Cherie Wheatley    Expanded Statement of Institutional Purpose Linkage: Institutional Mission/Goal(s) Reference:  VISION 2012:  Educational  Excellence  ‐  Create  a  leaner  centered  experience  that  fosters  academic  excellence  and  student  success  through  innovative,  effective  teaching  strategies  and  high  quality  academic  and  student  support  programs.    Administrative or Educational Support Unit Mission Statement: The Customer Service Unit is committed to the objective of focusing on the customer and providing technical  service  to  the  University  Community.    This  will  be  demonstrated  to  our  customers’  everyday  in  the  way  we  conduct  business.  The  ultimate  objective  is  to  exceed  the  customer  expectation  by  paying  close  attention  to  detail and the needs of our customers.  Educational excellence will be accomplished in the Customer Services unit  by providing the following services:   We have an ITS Service Desk that assists with technology   We provide updates on the status of technology in use at UVI   We provide communication to the university community on technology issues   We will conduct the ITS customer satisfaction survey; we will constantly re‐evaluate our services to  ensure customer satisfaction.    We will provide quality assurance.   We will provide consultation and training on the use of technology equipment    Intended Administrative or Educational Support Objective:       The ITS Service Desk will document the number of calls and walk up customers seeking technology assistance. First Means of Assessment for Objective Identified Above: 1.   Means of Unit Assessment & Criteria for Success:  The ITS Service Desk will keep a daily record of the number of calls and walk up customers seeking  technology  assistance.  We  will  measure  this  each  quarter  by  counting  and  reporting  on  the  number of calls and walk up clients served at the ITS Service Desk.   Statistics on the number of contacts converted to call tickets were gathered.     An external audit of the service desk staff and procedures was conducted.  2.    Summary of Assessment Data Collected:   The assessment period covered the months of November 2008 to July 2009.  During the assessment period  the ITS Service Desk on both campuses served a total of 55,833.00 customers to our ITS Service Desk.  See  attached graphs.  3.    Use of Results to Improve Unit Services:  Staff is currently analyzing data to determine how to effectively staff the desk.   An IT Specialist I position is being created on St. Croix to handle the service desk calls   Performance objectives to improve the management and supervision of the Service Desk were  Information & Technology Services Annual Report  FY 2009   FY2009 Year In Review 18 written into FY2010 management objectives.  Service standards like the number of phone rings, percent of calls resolved on the first ring, and  service hours that phone service is available are being reviewed.   A working group of service desk staff was established to make the final recommendations from  the data.     FY2009 ASSESSMENT DATA        This act iv i ty was included as an assessment act iv i ty on the FY2010 Project Plan     Total customers by month  Time  Nov‐08  Dec‐08  Jan‐09  Feb‐09  Mar‐09  Apr‐09  May‐09  Jun‐09  Jul‐09  Aug‐09  Sep‐09  8‐9  415  292  510  533  456  505  410  306  322  588  833  9‐10  608  405  603  668  647  670  582  469  459  787  1249  10‐11  579  351  660  631  687  672  600  550  467  825  1114  11‐12  485  297  608  618  598  741  627  515  439  807  1155  12‐1  502  253  437  493  488  578  520  331  372  811  1020  1‐2  493  248  489  635  724  768  653  491  465  923  1159  2‐3  501  340  553  652  762  696  623  533  372  926  1190  3‐4  629  349  660  726  734  768  584  492  432  932  1387  4‐5  564  311  512  662  660  615  393  414  334  752  1169  5‐6  568  285  423  572  702  671  358  484  375  571  1021  6‐7  437  236  343  504  583  558  313  263  185  405  878  7‐8  369  197  276  426  533  421  249  266  223  432  725  8‐9  116  59  119  261  308  266  113  101  80  182  398  9‐10  47  20  48  176  164  145  77  69  48  120  174  Total  6313  3643  6241  7557  8046  8074  6102  5284  4573  9061  13472  Information & Technology Services Annual Report  FY 2009   FY2009 Year In Review 19 2009 Assessment Results for Enterprise Data & User Services (BENCHMARKS)  SATISFACTORY ACADEMIC PROGRESS (SAP) BENCHMARK  UPDATE OF THE SATISFACTORY ACADEMIC PROGRESS WITHIN BANNER  Satisfactory  Academic  Progress  (SAP)  has  been  identified  as  a  process  that  needs  to  be  reviewed  and  a  new  process implemented.  Project Description  Federal regulations require that all schools participating in any Federal Financial Aid program must adhere to a  financial  aid  Satisfactory  Academic  Progress  (SAP)  policy.  These  are  the  standards  by  which  students'  progress  toward  the  completion  of  their  program of  study  at  the  University  of the  Virgin  Islands  will  be  measured  to  determine continued eligibility for financial aid.  The records of all financial aid recipients will be reviewed at the  end of each academic year or prior to the actual receipt of financial aid funds to determine compliance with this  policy.  End of semester reviews will also be conducted to monitor maximum time frame allowances and the limit  on  remedial  courses.  SAP determination  is  based  on  students’ complete  academic history,  including periods  in  which the student did not receive financial aid.  In order to remain eligible for financial aid, continuing students  must meet all of the SAP components as outlined below.   Project Goals     Since UVI’s Academic Standing and SAP rules are parallel, both calculations can be done at the same time,  using the functionality of the BANNER baseline Academic Standing and Progress calculations.     This  means  that  rather  than  build  SQL  rules  in  RORRULE  for  SAP,  Financial  Aid  would  only  need  to  reference the stored Standing and/or Progress code values for the student.   By implementing this new method of SAP calculation, there would be fewer rules and fewer places where  something could go wrong, giving the student a more accurate SAP calculation.  FINANCIAL AID BENCHMARK  STUDENT EMPLOYMENT MODULE  The Student Employment module has been identified as the solution for improving the efficiency and accuracy in  the processing of financial aid work study awards and reporting.  Project Description  The  Student  Employment  module  performs  the  referral,  placement,  hours,  pay  rate,  submission,  and  tracking  functions for student employees that are awarded work study. An interface is created between Human Resources,  Finance, and Financial Aid modules, by capturing the payroll information from the Finance module for the student  and updates the Financial Aid awards form.    Project Goals    The goal of the student employment project was to increase the overall efficiency and accuracy of the financial aid  work study process.  Previously, a number of SQL programs were ran to capture the contract and payroll data and  manually inputted in the financial aid module. Since the implementation of the module, the user simply runs a  process to update the payroll data in the financial aid award form and produce a report in Banner.       Some benefits include:   Electronically creating work authorizations that includes the processing of the student’s work location,  employment dates, rate of pay, and authorized hours and earnings per payroll period.  Information & Technology Services Annual Report  FY 2009   FY2009 Year In Review 20  The production of departmental time reports which permits submission and monitoring of the student’s  hours worked.   Allows the student employment office to receive updated student referrals on demand, without waiting  for a student listing that are awarded work study from the financial aid office.   Reduce the work study and hiring process by approximately 70% from 3 hours to 45 minutes.   Streamlines the process of reporting FISAP to other entities by reducing duplicate data entry in Banner  and on a spreadsheet.   It keeps the University within Federal compliance and reporting.    2009 Assessment Results for Enterprise Network Services (External Systems Assessment)    The University of the Virgin Islands (UVI) and the Virgin Islands Experimental Program to Stimulate Competitive  Research (VI‐EPSCoR) engaged CGNET Services International to review the University’s existing and planned cyber‐ infrastructure. CGNET is an internationally recognized consulting firm which has undertaken similar studies over  the last 25 years. This effort was led by a committee designated with overseeing the task of the assessment and  reporting the results back to the University Community. The process, approved by the committee, included several  meetings  with  faculty,  staff  and  students  on  both  campuses  and  much  interaction  with  the  Information  &  Technology Services staff.    As noted in the study, in the past two years, the University has undertaken significant planning efforts and made  major investments to upgrade the basic network infrastructure. CGNET affirmed that the network is capable of  supporting the current and near‐future network loads, provided investments in equipment maintenance, upgrades  and service agreements continue.    The  study  concluded  that  the  information  technology  infrastructure  investments  made  in  the  past  years  have  resulted in a stable system, with upgraded local area network speeds and upgraded servers. These efforts have  built an excellent foundation to support current services and future expansion.    The report further suggests that work be done in some areas, particularly the importance of increasing Internet  access to meet current and future needs for teaching and research, improving communications both between the  University’s campuses (over the microwave) and individual stakeholder groups, and adding campus‐wide wireless  connectivity.    Recommendations:  1.1. The Local Area Network  Recommendation 1: Continue to upgrade the entire campus to 1‐gbps fiber connectivity.  ON FY2010 PROJECT  PLAN  Recommendation 2: Ensure that key data and applications have redundant connectivity to the LAN. ON FY2010  PROJECT PLAN  Recommendation 3: Maintain access to LAN consultant for another year to assist with these activities. COMPLETE  1.2. Communication between Campuses  Recommendation 4: Monitor the bandwidth usage of the microwave system. COMPLETE  Recommendation 5: Maintain the health of the microwave system. COMPLETE   1.3. The PBX System  Recommendation 6: Schedule annual maintenance of the PBX system to keep the software updated. COMPLETE  1.4. Wireless  Recommendation 7: Begin the campus‐wide wireless connectivity project as soon as possible. COMPLETE  Recommendation  8:  Communicate  the  current  state  of  wireless  access  on  campus  and  the  plans  for  its  improvement to users. COMPLETE  1.5. Internet Access  Recommendation  9:  Clearly  separate  the  Internet  traffic  from  the  students’  dormitories  from  the  rest  of  the  University’s Internet use, and control Internet access to the dormitories. COMPLETE  Information & Technology Services Annual Report  FY 2009   FY2009 Year In Review 21 Recommendation 10: Move the Ironport anti‐spam appliance to a location between the University network and  the Internet. Determined not necessary  Recommendation 11: Work out acceptable interim and permanent policies for proper Internet usage and enforce  them through control of specific protocols and sites. ON FY2010 PROJECT PLAN  Recommendation 12: Fine‐tune the WAN optimization appliances (Blue Coat) as soon as possible and intensively  test them before deploying them full time. COMPLETE  Recommendation 13: Use a program like MRTG or Cacti to monitor bandwidth usage, and go the extra step to post  the usage in an internal site. COMPLETE  Recommendation 14: Clearly communicate to students why fees are going to be charged for Internet access from  the dormitories. COMPLETE  1.6. Internet2 Access  Recommendation  15:  Hire  a  consultant  to  connect  the  available  INTERNET2  line  in  St.  Croix  to  that  campus.  COMPLETE  Recommendation  16:  Develop  a  concrete  plan  for  microwave  connection  between  the  campuses  at  Internet2  speeds and execute it as soon as possible. COMPLETE  1.7. Email  Recommendation 17: Do a new public debut of the anti‐spam system. COMPLETE  Recommendation 18: Publicize the success of the anti‐spam system. COMPLETE  Recommendation 19: Test the restore of email from backup once a quarter to make sure the system is working.  COMPLETE  Recommendation 20: Document the procedures for restoring email from backup. COMPLETE  Recommendation  21:  Establish  mailbox  quotas  for  everyone  in  the  system,  with  no  exceptions.  ON  FY2010  PROJECT PLAN  Recommendation 22: Implement a mail archiving system.  Under consideration  Recommendation 23: Reconfigure the list server system. ON FY2010 PROJECT PLAN – myCampus Portal  Recommendation 24: Publish a policy for email backup and restore. COMPLETE  Recommendation 25: Create a document with procedures for disaster recovery of the Exchange system and follow  them. COMPLETE  1.8. Banner  Recommendation 26: Review efforts to maintain productive contact with Banner module managers and users to  identify why current procedures appear not to be working and to modify the procedures if necessary. COMPLETE  1.9. Blackboard Academic Suite  Recommendation 27: Implement F5 load balancing on the Blackboard servers between semesters, so they can be  tested adequately during a time of reduced usage. ON FY2010 PROJECT PLAN  1.10. Video and Audio Conferencing  Recommendation 28: Hire student video conferencing aides for each department that uses video conferencing. ON  FY2010 PROJECT PLAN  Recommendation 29: Encourage faculty members to regard the video conferencing system as a teaching tool and  to get certified on its use. ON FY2010 PROJECT PLAN  1.11. Enterprise AntiVirus System  Recommendation 30: Manage the Antivirus administration system to make sure that all the university desktops,  laptops and servers have their Antivirus signatures up to date. ON FY2010 PROJECT PLAN  1.12. Computer Labs and Workstations  Recommendation 31: Consider changing the current software that manages the lab computers to one that has a  different approach to resetting the configuration after it is used. Under consideration  1.13. Help Desk and Customer Service  Recommendation  32:  Reduce  the  amount  of  time  ITS  staff  spends  on  video  conferencing  support.  ON  FY2010  PROJECT PLAN  Recommendation  33:  If  it  is  not  possible  to  decrease  the  amount  of  time  ITS  spends  on  video  conferencing  support, consider hiring more staff in this area. ON FY2010 PROJECT PLAN  Recommendation 34: Give help desk staff direct access to a manager with substantial technical expertise, who can  give them ideas on how to solve problems quicker.  COMPLETE  Recommendation 35: Find ways to encourage IT staff to solve user problems quicker and in a friendlier manner,  such as incentives, bonuses or training. ON FY2010 PROJECT PLAN  Information & Technology Services Annual Report  FY 2009   FY2009 Year In Review 22 Recommendation 36: Update the ticketing system so different priorities can be assigned to different classes of  problems. ON FY2010 PROJECT PLAN  Recommendation 37: Invest in software that will allow users to reset and unblock the Active Directory passwords  and accounts. Many of the calls helpdesk gets are related to password problems. ON FY2010 PROJECT PLAN  Recommendation 38: Create a document repository website for ITS documentation. COMPLETE  1.14. User Relations  Recommendation 39: Target the information you send to each group of users ON FY2010 PROJECT PLAN  Recommendation 40: Communicate clearly. ON FY2010 PROJECT PLAN  Recommendation 41: Send messages to large groups of users only when necessary. ON FY2010 PROJECT PLAN  Recommendation 42: Continue the newsletter. ON FY2010 PROJECT PLAN  Recommendation 43: Create a public FAQ website about ITS and its services. ON FY2010 PROJECT PLAN  Recommendation  44:  Be  realistic  about  the  time  to  bring  new  services  and  features  and  adjust  expectations  accordingly. ON FY2010 PROJECT PLAN  Recommendation 45: Clarify backup and restore procedures with users and publish related policies.  1.15. Staff Development  Recommendation 46: Begin an exchange IT sabbatical program. ON FY2010 PROJECT PLAN  1.16. Enterprise Network Services  Recommendation 47: Increase the focus of ENS staff support in systems administration for current services like  Exchange, Active Directory, backup system and antivirus system. COMPLETE  Recommendation 48: Monitor the health of the data centers. ON FY2010 PROJECT PLAN  Recommendation 49: Have the network documentation available at each data center. COMPLETE  Recommendation 50: Continue the practice of hiring network consultants to help with the overall health of the  system.    The full report is available at    http://www.uvi.edu/sites/uvi/Publications/UVI_Study_Final_Report_121708_rev_2.pdf.  This type of assessment  should  be  completed  every  three  years  to  confirm  the  adequate  growth  and  development  of  the  University’s  infrastructure.  This should be completed again in FY2013.  2009 Assessment Results of the Customer Service Survey  The ITS Component has been performing a customer service survey since 2005.  The initial survey was designed by  Dr. Annette Markham in the fall of 2004.  Although the instrument can be improved, it demonstrates trends in  service and perception.  Starting in FY2009, ITS enlisted the help of the Eastern Caribbean Center in analyzing the  data.    ITS  will  also  be  working  with faculty  volunteers to  improve  the  survey.    The comparative  results  of  this  survey for FY2006 through FY2009 are at the end of section.    The survey results indicate that in FY2009 the number of students responding dramatically increased to more than  65% of the respondents.  The survey compilation indicates that the network problems in the fall of 2007 shook the  confidence  of  the  students  and  staff  and  it  shows  a  drop  in  overall  satisfaction  and  confidence  in  technology  advances.  The FY2008 survey was administered in February of 2008 – less than 45 days after the major problems  were resolved.  The FY2009 survey, does indicate a reasonable rebound of satisfaction following the overhaul of  the network, however the satisfaction rates from FY2007 have not yet been repeated.    The survey also shows satisfaction rates for the call center agents and the field technicians.  In the categories of  attitude, professionalism, competency and patience both the call center and the field technician percentage of  satisfaction for FY2009 is in most cases above 90%.  Again, these numbers have not yet rebounded from the effects  of the outages, but great strides have been made to close this gap.  Among the respondents of the survey, there  was confusion about this section.  This is one of the areas that will be reviewed to improve the results.        Information & Technology Services Annual Report  FY 2009   FY2009 Year In Review 23                           86% 87% 88% 89% 90% 91% 92% 93% 94% Call Center % Satisfaction 78% 80% 82% 84% 86% 88% 90% Knowledge &  Competence Concern for your  issue Courtesy &  Professionalism Clarity in  explanation Field Technician % Satisfaction Information & Technology Services Annual Report  FY 2009   FY2009 Year In Review 24   Information & Technology Services Annual Report  FY 2009   FY2009 Year In Review 25     Information & Technology Services Annual Report  FY 2009   FY2009 Year In Review 26       Information & Technology Services Annual Report  FY 2009   FY2009 Year In Review 27         Information & Technology Services Annual Report  FY 2009   FY2009 Year In Review 28 Update on the ITS Staff  Welcome the following new ITS staff members who joined us during FY2009:  Tanisha Mills started October 27, 2008 as Librarian II for Information Literacy and Collection Development. Ms.  Mills received her MLS through the UVI partnership with the University of Pittsburgh (Pitt), which was funded by  the Institute of Museum and Library Services (IMLS) to provide Virgin Islands residents the opportunity to pursue  the Masters in Information and Library Science degree online.  Some of Ms. Mills’ responsibilities include working  with  students  and  faculty  to  enhance  collections,  developing  and  delivering  information  literacy  courses,  and  providing reference assistance.     Rachelle Shells is the new Manager of Learning Resources and Student Technology Services.  She brings more than  15 years  of  education  and  library  experience  to  the  table.  Prior  to  joining  UVI‐ITS,  she  was  a  Librarian  for  the  Division of Libraries, Archives and Museums, at the Enid M. Baa Public Library. Ms. Shells was a school librarian at  both  public  high  schools  on  St.  Thomas  and  has  served  as  the  President  of  the  St.  Thomas,  St.  John  Library  Association. She is responsible for the oversight of academic learning environments that promote student success  and enhance learning outcomes.    Joyce Hobson joined ITS in March and is the Administrative Assistant to the CIO. She represents and supports the  CIO in projects to advance the goals of the University, including planning, implementing, and supporting key areas  of  ITS.  Prior  to  joining  ITS,  Joyce  worked  for  more  than  seven  years  as  the  Administrative  Assistant  to  the  Humanities and Social Sciences division on St. Croix. She has a Bachelor’s Degree in Business Management, enjoys  spending time with her sons and listening to music. She has a pleasant attitude and is a team player. Joyce is  a real  asset to ITS.    Christa Richardson came to the University of the Virgin Islands as a Programmer Analyst II in July 2009 after two  years of service to Premier Wines & Spirits, Ltd. At PWS she served as Payroll/Human Resource Coordinator where  she successfully managed all aspects of payroll and human resource administration. Christa holds both a Bachelor  of  Science  Degree  in  Information  Technology  and  a  Master  of  Information  Systems  Management  Degree  from  DeVry University. She enjoys traveling, reading, movies, and spending time with friends and family.    Edward “Ted” Fort is originally from Pennsylvania where he joined the US Air Force in 1993 working as a Security  Policeman. He travelled to all areas of the world including Saudi Arabia and South Korea. Ted ended his Air Force  tour in San Antonio, TX in 1997, where he lived for 12 years. Ted worked for the University of Texas at San Antonio  for seven years. There, he started on the Helpdesk and ended on the Enterprise Systems with the UNIX group. He  is a huge fan of the Cleveland Browns and the San Antonio Spurs. He says, “No‐one will pry my fingers from those  two teams and you can poke all the fun you want for I believe my teams are perfect.” Ted governs his working  attitude around the "Team" concept, he explains, “The University of the Virgin Islands is my new home and team,  you are my family. My mindset is here, to give you all, the best customer service that I can provide. I look forward  to working with all of you side‐by‐side to achieve higher standards that I know a University can bring.”  Promotions Within ITS  Please join us in congratulating the following ITS employees who were promoted within the last year:  Shelly  Anslyn‐Jones  started  with  ITS  working  as  a  Library  Assistant  in  the  St.  Croix  library.  She  was  recently  promoted to the position of Library Specialist I and will add responsibility for supporting videoconferencing and  the ITS service desk to her duties.    Celia Prince‐Richard is a new graduate of the University of Pittsburgh’s online MLIS program and was promoted to  a Librarian II. She provided technology and logistical support for the second cohort of the online MLIS program and  also provides training and system administration support for Blackboard.  Information & Technology Services Annual Report  FY 2009   FY2009 Year In Review 29 Employees of the Year  Dawn Matthew, an Information Technology Specialist I, is the University of the Virgin Islands – St. Thomas Campus,  Employee  of  the  Year  2009.  Dawn  was  nominated  because  she  performs  beyond  the  call  of  duty,  exemplifies  professionalism, supports the activities of the University, works as a team player, and her ideas have resulted in an  increase in ITS efficiency and accountability.   Dr.  Ragster  presented  Erik  Pattison,  ITS  Supervisor  for  Learning  Environments,  with  one  of  2009’s  President’s  Awards for his dedication and excellent service. It is a pleasure to be associated with such highly motivated and  committed individuals.   University of Pittsburgh MLIS Program/Library Conference  In 2005, UVI in partnership with the University of Pittsburgh (Pitt) received a grant from the Institute of Museum  and Library Services (IMLS) to offer a FastTrack Masters of Library and Information Services online program to 24  Virgin Islands residents. This year, the last of the selected graduate candidates received their MLIS degrees. To  celebrate this milestone, the 2009 ‘Making Technology Connections: Strength through Collaboration Conference’  was held.     On September 11 & 12, 2009, librarians from across the territory along with members of the St. Thomas/ St. John  Library Association, the St. Croix Library Association, Friends of St. Thomas Public Libraries, the Computer Users in  Education Association and the University of the Virgin Islands (UVI) ITS staff attended a two day conference.     Over the two days, seventy‐five librarians and IT professionals engaged in a variety of workshops that provided  resources  for  improving  instruction  and  presentations  through  the  use  of  technology.  Opening  remarks  were  provided by ITS‐CIO Tina Koopmans, President David Hall welcomed conference participants and Cherie Wheatley,  ITS  Customer  Service  manager  served  as  mistress  of  ceremonies.  The  keynote  address,  ‘Strength  through  Collaboration’  was  delivered  by  Dr.  Claudia  Gollop,  a  library  science  professor  from  the  University  of  North  Carolina at Chapel Hill.     Conference presenters included professors Christinger Tomer and Susan Alman from the University of Pittsburgh,  Elaina  Norlin,  KIP  Communications,  Carla  Howard,  Instructor  UVI  Cell/Teacher  VIDOE,  Christine  Davis,  Teacher  VIDOE, and UVI –ITS’ own supervisors Erik Pattison and Suzanne Darrow.  Governor  John  de  Jongh,  Jr.  provided  the  following  comment  on  the  conference:  “Continued  professional  development  in  any  field  is  vitally  important,  but  mandatory  in  the  areas  of  education  and  technology.  The  merging  of  these  two  endeavors  strengthens  the  possibilities  for  outstanding  learning  critical  thinking,  and  advancements.” We applaud him for understanding the vision!  Location Changes  Dean M. Knight is an administrative assistant with the Office of the Provost, providing evening faculty support.  Dean has been a part‐time UVI employee since 2002 and has moved from the Faculty Resource Room in Quarters B  (the old CEA building). With the opening of the Center for Excellence in Teaching and Learning on the first floor of  the library, he relocated along with all Faculty Resource Center resource items. Dean works M‐F, 3:30‐8:30 PM and  is available to help with video‐conference support, exam proctoring, copy machine access, Blackboard support,  etc. He can be reached at X2147, dknight@uvi.edu.  Professional Development  ITS continues to invest heavily in staff training and professional development.  Even though budgets were very  tight during FY2009, $55,599 from various funding lines was made available to individual staff members.  Their  personal growth and their professional contributions continue.  This is down from FY2008 level of $66,988 and the  FY2007 level of $64,992.  A decrease in available funding is the biggest reason for the decline.   Information & Technology Services Annual Report  FY 2009   FY2009 Year In Review 30      Information & Technology Services Annual Report  FY 2009   FY2009 Year In Review 31     Information & Technology Services Annual Report  FY 2009   FY2009 Year In Review 32     Information & Technology Services Annual Report  FY 2009   FY2009 Year In Review 33 ITS St. Thomas Staff Information & Technology Services Annual Report  FY 2009   FY2009 Year In Review 34 Organizational Chart      Information & Technology Services Annual Report  FY 2009   Measuring Success 35 VISION 2012: Measuring Success   Each of the ITS Managers has accountability for one of the  measures  of  accomplishment  within  VISION  2012.    These  measures  are  also  augmented  by  objectives  detailed  in  Title  III  proposals  or  other  such  initiatives.    Their  annual  performance  objectives and the objectives of their staff are derived from these  measures.  The assignment for each manager is to measure the  accomplishments of their department against both the work and  the impact of the work.           Enterprise Network Services  Measuring Success Of: 2.b.2 Improve the reliability and redundancy of the University’s infrastructure.      The  University  of  the  Virgin  Islands  invested  $297,344  during  the  fiscal  year  2009  on  products  and  services  to  enhance the University’s infrastructure. This was a combination of funding from VI‐EPSCoR ($161,707), President’s  Reserve ($57,651), and the remaining from other identified sources including the FUVI allocation. The breakdown  of these expenditures can be seen on the FY2009 Project Plan that starts on page 53.    Accomplishments  1. Implement Campus‐wide Secure Wireless    IMPACT: ACHIEVED September 2009    The wireless implementation involved the installation of over 100 access points in strategic areas around  the campuses to allow wireless access to the Internet and the UVI network.  The benefits of a wireless  network  are  mobility,  which  supports  added  student  and  staff  productivity;  installation  simplicity,  eliminating  the  need  to  pull  cables  through  walls  in  ceilings;  and  scalability,  it  can  be  configured  in  a  variety of topologies to meet the needs of specific applications.       Since January 2009, ITS has embarked on this project to provide wireless service to key areas such as the  Library, Student Recreation and common areas in the Residence Halls. These services have been extended  to just about every area on both campuses. On the St. Croix Campus Access Points have been installed in  the Evans Center 300, 500,CATS center (700 level) and the 800 level. In addition, Nursing (Buildings P,T,R),  AES,  REC,  Student  Activities,  Modular  Building,  NWW102,  Great  House,  and  Building  C  on  the  West  campus have all been equipped with access points to accommodate students, faculty and staff in those  areas. The Residence Halls have additional coverage through the installation of multiple access points per  dorm suite.  Information & Technology Services Annual Report  FY 2009   Measuring Success 36 On  STT,  WIFI  hotspots  are  now  available  in  the  Business  (Chase  Auditorium),  Education,  Nursing,  and  Science  and  Math  buildings.  Additionally  access  points  were  installed  in  Financial  Aid/Rouppe  House,  Music  Center,  Reichhold  Center  for  the  Arts,  and  the  Middle  Annex  Dorm.  On  the  Lower  Campus,  individuals may find WIFI hotspots in the CA building, CELL, ECC, Physical Plant, and the UVI Sports and  Fitness Center.  2. Network and Project Documentation Compilation    IMPACT: ACHIEVED August 2009    The compilation of network and project documentation has been done in a central server location that is  backed  up  on  the  UVI’s  enterprise  backup  solution.    This  allows  for  easy  access  to  network  related  documentation by the entire ENS staff reducing the time needed to troubleshoot network related issues.      3. Network Fiber Design and Redundancy    IMPACT: ACHIEVED February 2009    The network fiber design and redundancy involves accurately documenting the current fiber distribution  and implementing redundant paths.  Two redundant paths were installed from the Business and Finance  building to Faculty East and Reichhold Center buildings.     4. Internet2 and Additional Commodity Internet Installation   IMPACT: ACHIEVED June 2009    Internet2  is  a national  high speed  network  dedicated to  research  and  education.  Internet2  is  also  the  name of an organization of Universities and other research partners for developing the Internet2 network  and  emerging  technologies.  Internet2  was  built  to  provide  high  speed  data  communications  between  National Research labs, Universities, Government Research facilities and other research partners for the  development of a variety of research activities which could not be conducted on the commercial Internet.  Information & Technology Service’s Enterprise Network Services department in collaboration with the UVI  Research and Technology Park, and a high level network engineering consultant has engineered, designed  and  implemented  the  Internet2  STM1,  which  is  the  equivalent  of  155.52  Mbps  of  bandwidth,  circuit  facilitated through Florida International University.  The project included the upgrade and the addition of  new core and edge routing equipment. The service is now operational on both campuses.  Best Practices and Maintenance of Effort    1.  Maintenance on Microwave Inter‐island Communication System    IMPACT: ACHIEVED July 2009    The inter‐island communication system is an important part of the daily communication between islands  for video conference classes and networked resources. Preventative maintenance was performed on the  microwave in preparation for the Fall 09 semester. The microwave inter‐island communication system is  outdated and will be replaced in FY2010.         Information & Technology Services Annual Report  FY 2009   Measuring Success 37 2. Network Layer 2 and 3 redundancy and Failover    IMPACT: ACHIEVED July 2009    The  layer  2  and  3  services  are  an  important  part  of  the  daily  communication  between  users  and  the  applications they access daily to perform job‐related tasks. Preventative maintenance was performed on  the layer 2 and 3 equipment along with redundancy configurations implemented in preparation for the  Fall 09 semester.     3. Network Assessment and Remediation    IMPACT: ACHIEVED November 2009    A Network Consulting firm was tasked with providing an assessment of the network of the University of  the Virgin Islands.  The assessment provided an accurate overview of the network and focused on the  following  areas:  hardware  redundancy,  link  redundancy,  capacity,  utilization,  and  security.  The  information was collected over 5 days.  The assessment provided confirmation and future project upgrade  direction based on the improvements completed with the network upgrade in fiscal year 2007/2008.   Learning Resources & Faculty Technology Services  The  University  of  the  Virgin  Islands  invested  $32,474  during  the  fiscal  year  2009  on  products  and  services  to  enhance the University’s support to faculty and library services on St. Croix. This was a combination of Title III  funding and support from the Office of the Provost The breakdown of these expenditures can be seen on the  FY2009 Project Plan that starts on page 53.    Measuring  Success  Of:  Strategic  Goal  #1A.2  Create  a  technology  support  system  for  faculty  and  students  to  enhance teaching and learning outcomes    Accomplishments  1. Used external partnerships to deliver technology training for faculty and staff which expanded the  variety of training topics and increased the number of trainers.     IMPACT: ACHIEVED August 2009    a. TLT Group – the workshop on Using Clickers introduced additional faculty to the pedagogy of student  response systems, giving strategies and rationale for integrating the technology into teaching either as a  standalone system or with the Blackboard courses.     b. Turning Technologies – introduced Turning Point student response cards. The session taught faculty the  mechanics of using clickers for applying theories presented in the TLT session. As a result of the training –  seven (7) faculty have implemented this technology bringing the total number of faculty using clickers  from 1 to 8.    c.  The  Learning  Times  &  Jossey‐Bass  Higher  Education  publishers  –  presented  sessions  on  teaching  effectively online introducing faculty to a variety of strategies for integrating technology into teaching for  distance learning courses. Twelve faculty (12) and three (3) staff participated in sessions that focused on  techniques  for  teaching  adult  learners,  strategies  for  assessing  performance  in  distance  education  courses, and using web 2.0 tools to enhance online teaching. Training increased capacity of faculty who  use videoconference and Blackboard for distance education.    Information & Technology Services Annual Report  FY 2009   Measuring Success 38 d. Heidi Alvarez (Florida International University ‐ AMPATH) – shared information on Internet2 resources  and  training  opportunities.  Sessions  highlighted  faculty  needs  and  oriented  ITS  staff  to  resources  for  supporting Internet2 activities.    e. SkillSetsOnline – subscription was instituted to provide online training for ITS staff to increase capacity  for  supporting  technology.  Sharpening  technology  skills  will  enable  staff  to  provide  more  efficient  technology support that increases the level and quality of service.         2.  Other faculty training in the use of Blackboard and related tools was delivered providing one‐on‐one and  group support for users, peer instruction through sessions that showcased faculty activities, and formal  instruction on topics identified by users.    IMPACT: ACHIEVED May 2009    Training activities support the capacity building initiatives of Vision 2012. For the 2009 Academic Year,  training on over 20 topics was presented to 178 faculty and 137 staff to continue building capacity of  University personnel for achieving goals of Vision 2012.     3. Launched Centers for Excellence in Teaching and Learning (CETL)    IMPACT: ACHIEVED August 2009    a.  Grand  opening  of  CETL  on  St.  Thomas  was  held  18  March  2009.  Facilities  integrate  staff  from  the  Provost’s  Component  with  ITS  staff  to  provide  a  single  point  of  support  for  faculty  curriculum  and  technology. The integration of resources reduces duplication of effort, clarifies roles, and increases the  level of support available for troubleshooting Blackboard, videoconferencing, and other technology used  in the classroom.    b. Relocation of the EVC 902 computer lab was begun in preparation for development of the St. Croix  CETL. This move expands the training space available to faculty and students.    4.  Added learning resources for teaching and learning    IMPACT: ACHIEVED August 2009    a. Student response units (clickers) ‐ 155 clickers were purchased to accommodate needs of faculty. Seven  new faculty have already begun using the units to serve over 200 students in Fall 2009.    b. JSTOR Arts & Science VII collection – added to electronic research resources for faculty and students.  The new JSTOR collection expands the extent of electronic resources supporting the academic programs  and promotes faculty scholarly activities for research and publication.     c. MERLOT – links to this collection of peer‐reviewed online learning materials and faculty development  services for higher education have been added to Blackboard. Faculty can subscribe to the free Journal of  Online Learning and Teaching to stay abreast of new developments in strategies for effectively teaching  with technology.    Measuring  Success  Of:  Strategic  Goal  #1A.5  Create  academic  learning  environments  that  promote  student  success and enhance learning outcomes.    Upgrades are being made to re‐invigorate library and faculty training facilities for more effective accommodation  of 21st Century learning activities.     Information & Technology Services Annual Report  FY 2009   Measuring Success 39 Accomplishments    1. St. Croix Library Renovation Project    IMPACT: ACHIEVED March 2009    Design consultants conducted a site‐visit over 5‐days to review existing layout and construction proposal  for  library  facilities,  interview  staff,  and  conduct  space  audit.  A  report  of  findings  from  the  visit  was  generated and will guide the architectural planning and future reorganization of facilities.    2.  Implemented Chat Services    IMPACT: ACHIEVED May 2009    Library reference staff implemented an online chat service to supplement in‐person reference services  and provide multiple options for students to reach librarians for research assistance. This project sought  to  combine  staff  resources on  both  campuses  for  coverage  across  the  institution.  Chat  service  will  be  critical as a continuing outreach effort to distance learning students.    Best Practices and Maintenance of Effort    1.  Building staff technical capacity and updating the Blackboard Course Management System (CMS) regularly  contributed to the maintenance of the system for expanded use in course delivery.     IMPACT: ACHIEVED July 2009    a.  Blackboard  updates  and  software  fixes  were  applied  to  expand  system  functionality  and  address  software anomalies. The current software is Blackboard Academic Suite release 8. During the academic  year, active courses reached as high as 743, up from 611 in FY08.     b. Blackboard CMS staff participated in online training and conferences for professional development in  preparation for upgrading to Blackboard Learn release 9.    2.  Other staff development    IMPACT: ACHIEVED August 2009    Staff  continued  active  involvement  in  ACURIL  Council  and  ACURIL  regional  conference  to  promote  libraries and literacy. Two MLS graduates collaborated to present a webinar for ACURIL members in the  region,  on  the  UVI’S  use  of  Blackboard  CMS  as  an  information  literacy  hub.  Participants  in  the  online  session  were  from  Trinidad,  Jamaica,  Puerto  Rico,  Florida,  Guadeloupe  and  Martinique.  The  session  facilitated communication among members in English, French, and Spanish.    3. Developed policies to guide program implementation and cross‐component collaboration    IMPACT: ACHIEVED August 2009    a. CETL policy – was drafted to define roles for collaboration between the Provost and CIO Components.  The document outlines access and operations to ensure security and cross‐functionality. The policy will be  adopted during FY 2010.    b. Community Users Policy – drafted to define use of library facilities by groups and individuals residing in  or  visiting  the  community.  The  policy  updates  and  clarifies  operating  procedures,  ensuring  consistent  application by ITS staff.  Implementation of the new policy will follow final Presidential approval.  Information & Technology Services Annual Report  FY 2009   Measuring Success 40 4. Library Public Services    IMPACT: ACHIEVED August 2009    a. Instruction sessions increased significantly for freshman development seminar (FDS) courses, as faculty  now require four instruction sessions for each class:  general technology resources and Blackboard, in  addition to the regular two sessions for library orientation and research. ITS desk service growth trend is  reflected in the Technology Customer Service report of service activity. First time transactions of 14,525  through DYNIX are down 14.7% since last year, no doubt reflecting the growth trend for use of online  resources  seen  in  most  libraries.  Use  of  electronic  resources  constitutes  the  greater  portion  of  topics  covered during instruction.     Student Instruction   2008/2009  2007/2008  *Students served  1850  606  Sessions conducted  80  59  Number of ITS staff involved                                                                                 12  10  * Includes FDS, SCI PSY , ENG, SSC, EDU, Upward Bound, New Student orientat ion   Circulation checkout  First time checkout               14,525  17,026    5. Collection development & cataloging     IMPACT: ACHIEVED July 2009    Current  holdings  for  STX  =  72,645;  New  adds  (STX)  =  2,868.  Although  new  adds  have  increased  eight  percent, the overall holdings have decreased 1.67% reflecting active title de‐selection. Objectives of the  library renovation design calls for increased seating and collaborative work areas for greater access to  online resources, which is also in‐keeping with electronic information usage patterns noted above.     Catalog maintenance & OCLC activity (includes STT activity)              Bibliographic Records Dynix  Bibliographic Records OCLC  Dynix/ OCLC  Holdings  New Adds  Holdings  Deleted  Cataloging  Original  Records     Enhanced  Cataloging  Copy  Cataloging  Original  Holdings  Update/Export  Holdings  Deleted  Holdings  Added  236  776  16  1125 556 79 1487 524  1487 Authority Records Dynix Authority Records From OCLC  Added Enhanced:  Merged  Deleted Author Subject  2007  753 1702 4761  Information & Technology Services Annual Report  FY 2009   Measuring Success 41   Learning Resources & Student Technology Services   Measuring Success of 1.a.5:  Create academic learning environments that promote student success and enhance  learning outcomes.    The University of the Virgin Islands invested $119,567 during fiscal year 2009 on products and services to enhance  the University’s Learning Resources and Student Technology Service areas including libraries, computer labs, smart  and videoconference classrooms.  The breakdown of these expenditures can be seen on the FY2009 Project Plan  that starts on page 53.      Informational and Technical Enhancements    Learning Environments Upgrades   1. Videoconference Rooms   Purchased projectors for B101 and T101  Purchased hardware and VC equipment for L‐103 (ITS conference room)  Acoustics treatment for Great Hall  Provided training to faculty and staff on operating videoconference equipment IMPACT: ACHIEVED September 2009     Improved quality of presentations in videoconference rooms   Acoustics are improved in Great Hall   Created state‐of‐the art VC in L‐103 (ITS conference room)    2. Smart Classrooms   Purchased projectors for BA103, BA204E, BA206, EC302, EC308, T212, T216 and Nursing   Purchased instructor and student desk for BA204E   Purchased chairs for BA204E    Purchased hardware and equipment for BA103, BA204E, BA206, EC302, EC308, and T212   Purchased instructor computer for BA204E    IMPACT: ACHIEVED September 2009     Improved quality of presentations in smart classrooms    Increased number of smart classrooms    3. Computer Labs   Purchased new computers for 24/7 lab   Purchased new computers for STT Nursing   Purchased new computers for CA 103   Purchased new computers for CA 101   Purchased new computers for NWW 131   Purchased new chairs for 24/7 lab and CA lab   Upgraded memory in 40 computers    IMPACT: ACHIEVED July 2009  Information & Technology Services Annual Report  FY 2009   Measuring Success 42    Replaced outdated computers   Computer labs are more efficient   Planned obsolescence     4. Equipment for Library Loans   Purchased laptop storage cart    IMPACT: ACHIEVED March 2009     Laptop storage is more efficient and accessible   Laptops are now stored and recharged in one unit    The 30‐capacity laptop unit has power strips within the unit, horizontal shelves, 2 grommets in the rear  panel, and a theft‐deterrent latching system that bolts doors to top and bottom of frame.     Learning Resources Collect ion Improvements:    5. Library Office   Purchased items for library office collection based on ITS staff recommendations   Provided resources for component/staff initiated professional development and/or research    IMPACT: ACHIEVED August 2009     Library office collection augmented with current resources on ITS operations, procedures, and/or  development    6. Periodical & Onl ine Databases   Subscribed to additional databases based on University community input   Purchased online subscriptions    IMPACT: ACHIEVED August 2009     Increased simultaneous use of resources from on and off campus   Increased online subscriptions    Documentat i on, Pol icy and Procedures:    7. Labs   Developed 24/7 lab agreement    IMPACT: ACHIEVED March 2009     Students have 24 hour access to a computer lab   Students have clear understanding of 24/7 lab access rights, rules, and privileges     8. Library   Developed fax agreement  Information & Technology Services Annual Report  FY 2009   Measuring Success 43  Collection Development policy approved    IMPACT: ACHIEVED March 2009     Increased staff and customers’ understanding of library procedures    9. Learning Environments   Equipment list created for all learning environments   Instructors/users are able to articulate equipment that is missing, requires repair, etc.    IMPACT: ACHIEVED March 2009     At a glance view of equipment in individual environments   Visual inventory of equipment/technology     Best Practices and Maintenance of Effort    1. Inventory Committee     Assessed and developed inventory procedures and schedule    2. Library facilities      Cleared congested storage areas   Removed unused equipment and furniture   Developed storage procedures    3. Training   Librarians and technicians provided training on information literacy, Blackboard and other  technologies to students   Information Technology Specialist provided training to students, faculty, and staff on various  technology resources    4. Professional development/staff training   Active participation in training on new strategies for working more actively with faculty and students  to change library learning environments ‐ both physical and virtual ‐ in ways that will more actively  engage students in the research process   Active participation in training on developing information literacy assessment tools    IMPACT:  ACHIEVED September 2009    Establishing order and organization is an on‐going task for LRSTS.  The assessment and development of  inventory  procedures  and  a  regular  schedule  for  conducting  an  inventory  of  furniture  and  equipment  improves organization, accountability and security of said furniture and equipment.    Training in information literacy and other technologies to students is critical to students’ success in and  outside the classroom.  It develops an information literate individual and promotes lifelong learning.   The  information literacy curriculum was enhanced to meet the needs of current University curricular.  The  Collection Development librarian consulted with faculty and implemented updated and new resources for  use in information literacy instruction.      Information & Technology Services Annual Report  FY 2009   Measuring Success 44 Training on various ITS technology and resources increased student, faculty, and staff knowledge base on  routine  technology  applications  and  functions.    Staff  trainings  provided  intra‐component  professional  development opportunities to enhance staff skill levels.  Participation in professional development offered by the HBCU Library Alliance provided access to training  opportunities  for  building  skills  in  the  areas  of  learning  environments  and  information  literacy  assessment.   Enterprise Data & User Services  Measuring  Success  Of:  2b:  Ensure  enhanced  customer  service  delivery  and  improved  operational  results  by  redesigning administrative and educational processes.    The University of the Virgin Islands invested $216,911 during fiscal year 2008‐2009 on products and services to  implement  the  Banner  Improvement  plan.    This  plan  was  devised  to  increase  and  improve  Banner  use  for  departmental and functional processing.  These activities were funded with Title III funds.  The breakdown of these  expenditures can be seen on the FY2009 Project Plan that starts on page 53.      Accomplishments  1. Document the process through which patches and upgrades are applied by March 2009     IMPACT: ACHIEVED October 2008    Test plans were devised for all functional areas.  Functional staff must sign‐off on testing of upgrades or  processes prior to their load in production. This ensures appropriate testing precedes full implementation  of new processes.    2. Test and implement Banner 8 and Oracle 10g by August 2009.   IMPACT: ACHIEVED September 2009    The Oracle database was upgraded to the most current supported release, Oracle 10g.  Banner 8, the  latest software release, is successfully installed in the test environment.      Measuring Success Of: 2B3: Implement operational process improvements in enrollment management services.      3. Enhance financial aid Banner processes including the implementation of the student employment module,  automated determination of satisfactory academic progress and award letters.   IMPACT: ACHIEVED June 2009    Further automate Banner processes ensuring timely handling of students through the registration and  financial aid processes.      BENCHMARKS  Satisfactory Academic progress (SAP)  o Academic Standing and SAP rules are parallel.  Now both calculations can be done at the same  time using the functionality of the BANNER baseline Academic Standing and Progress  calculations.      o Instead of building SQL rules in RORRULE for SAP, Financial Aid would only need to reference the  stored Standing and/or Progress code values for the student.    Information & Technology Services Annual Report  FY 2009   Measuring Success 45 o By implementing this new method of SAP calculation, fewer rules are needed and fewer places  exist where something could go wrong, providing a more accurate SAP calculation.    Student Employment Module  o Electronically creating work authorizations that includes the processing of the student’s work  location, employment dates, rate of pay, and authorized hours and earnings per payroll period.    o The production of departmental time reports which permits submission and monitoring of the  student’s hours worked.    o Allows the student employment office to receive updated student referrals on demand, without  waiting for a student listing that are awarded work study from the financial aid office.    o Reduce the work study and hiring process by approximately 70% from 3 hours to 45 minutes.    o Streamlines the process of reporting FISAP and to other entities by reducing duplicate data entry  in Banner and on a spreadsheet.    4.  Implement EMS Master Calendar and upgrade EMS Campus to 2.0 by March 2009    IMPACT: ACHIEVED June 2009    Upgrade  EMS Campus,  which  is  used  post  Banner  for  room  and  event  scheduling,  providing  the most  current release to the University.  Departments and/or components now have access to an enterprise  wide shared calendar, EMS Master Calendar, for scheduling all activities.    Measuring Success Of: 2B5: Implement operational process improvements in the Human Resources department.      5. Provide a mechanism for PeopleAdmin to interface with Banner  IMPACT: ACHIEVED September 2009    Automatically load information on new hires into Banner from PeopleAdmin.  This reduces errors in the  database.  Data from PeopleAdmin is automatically populated in Banner for new employees.  This reduces  the duplicated effort of re‐keying information already available into a different database.  This item is  being tested.    6. Implementation of Web Time Entry    IMPACT: ACHIEVED September 2009    Automate  the  time  entry process,  reducing  paper  and  processing  time  for  payroll.    Employees  will  no  longer  complete  paper  time  sheets  nor  will  paper  OTS  time  sheets  be  circulated  and  returned  to  the  payroll office. This item is setup by ITS and is awaiting departmental testing.    Measuring Success Of: 2B6: Implement operational process improvements in administration and finance.      7. Provide a mechanism for bank reconciliations via Banner    IMPACT: ACHIEVED August 2009  Information & Technology Services Annual Report  FY 2009   Measuring Success 46   Improve  finance  processing,  making  it  easier  for  reconciliations  to  occur.    Files  from  banks  are  automatically loaded into Banner, eliminating the need for manual reconciliations.  8. Provide a PRISM interface for Banner    IMPACT: ACHIEVED August 2009    Allow  sending  of  data  electronically  between  Banner  and  PRISM.    Transaction  information  on  student  balances and purchases is electronically transferred between the bookstore’s PRISM and Banner.    9. Provide an interface between Banner and the various benefit websites  IMPACT: ACHIEVED March 2009    Employee information is electronically and automatically sent and updated to the Government Employees  Retirement  System  (GERS).    Initial  data  and  subsequent  changes  such  as  employee  hire  date,  salary,  positions, etc., are sent to the GERS.    Best Practices and Maintenance of Effort  10. Determination of critical, major, minor service  IMPACT: ACHIEVED June 2009    All servers are prioritized as to their role in the enterprise.  This ensures proper backup frequency and  procedures for handling of each in the event of a disaster.      11. Cutover to new web servers    IMPACT: ACHIEVED November 2008    The UVI website was updated. This new web site allows both staff and students login access to an intranet  for  relevant  information.    Students  are  also  able  to  download  approved  software  through  the  site,  eliminating the need for a separate purchase of a disc.    12. Plan for faculty websites    IMPACT: ACHIEVED November 2008    Faculty web sites were moved to the new UVI website, with faculty given the option of having individual  pages.     13. Replacement and Redistribution of Thin Clients   IMPACT: ACHIEVED March 2009    The thin clients were relocated around campus for student and staff usage during registration or for quick  access to the Internet and email.  Staff is also able to use these to access employee data via BanWeb.  In  the  library  computer  labs,  the  thin  clients  were  replaced  with  computers,  which  are  better  suited  to  student computing needs.       14. Setup of Hobson’s Enrollment Management Technology (EMT) IMPACT: ACHIEVED March 2009  Information & Technology Services Annual Report  FY 2009   Measuring Success 47   Hobson’s  EMT  is  used  to  manage  prospective  student  enquiries  and  communications.    Working  with  Access and Enrollment Services, this product was implemented for use in tracking and communicating  with prospective students.    15. Electronic Transcript Delivery   IMPACT: ACHIEVED September 2009    Using  eScripSafe,  the  Registrar’s  Office  is  now  able  to  submit  transcripts  to  other  institutions  electronically.  This speeds up the delivery process once transcripts are requested by students.    16. Automated Generation of New Users   IMPACT: ACHIEVED February 2009    The process to add new users to the domain and/or email accounts was simplified and automated.  Daily,  a script automatically pulls new students and employees and forwards that list to ITS’ Network Operations  unit for account creation.  With the human element removed from the process, information on new users  is quickly passed on to the appropriate area.    17. Emergency Broadcast User Uploads   IMPACT: ACHIEVED March 2009    With the implementation of Rave as the University’s method of communicating emergency information to  UVI persons, a method of collecting that information and updating the Rave database was necessary.  UVI  persons  now  update  their  cell  phone  numbers  and  preferred  email  address  into  BanWeb.    This  information  is  then  daily  and  automatically  collected  and  sent  to  Rave.    This  ensures  an  up‐to‐date  database of UVI persons exists and is available for use for emergency broadcasting purposes.    18. Transfer Articulation   IMPACT: ACHIEVED March 2009    Accepting  transfer  students  credits  from  another  institution  is  now  easier  with  transfer  articulation  completed.  This provides a crosswalk between other institution’s courses, making it easier to weigh them  for acceptance at UVI.  With this in place, the process for accepting a student’s credit and advising them  appropriately is improved.    19. Refinement of Department of Education Spreadsheet for Financial Aid   IMPACT: ACHIEVED July 2009    Annually, UVI’s financial aid office submits a spreadsheet of data on financial aid students to the United  States Department of Education.  This spreadsheet was recently improved, making it easier and more  concise while providing financial aid improved data on the students it reports on.  Technology Customer Service  Measuring Success Of:  2.B Implement best practices improvements in technology services    Service Standards Accomplishments  Information & Technology Services Annual Report  FY 2009   Measuring Success 48 ITS continues the effort to achieve the customer service standards established in the ITS Service Charter. Although  measurement tools were not established for some of standards, the accountability for service to customers is still  established by monitoring performance on resolution of service request called into the helpdesk.    Standard  1:  We  will  always  be  responsive,  courteous  and  provide  our  customers  with  effective  technology  solutions. We will respond to your phone call at the helpdesk within four rings and solve 30% of helpdesk requests  during the first call. Comparisons between 2005, 2006, 2007 and 2008 and 2009 are below.    Comparison by Level  2005  2006  2007  2008  2009  Level  Total  Closed  &  Level  Total  Closed  %  Level  Total  Closed  Level  Total  Close d  %  Level  Total  Closed  %  Call  Center  389  12%  Call  Center  747  20%  Call  Center  2357  34%  Call  Center  2445  33%  Call  Center  1497  31%  Field  Tech  2742  88%  Field  Tech  3079  80%  Field  Tech  4490  66%  Field  Tech  5022  67%  Field  Tech  3383  69%  Total  Closed  3131  100%  Total  Closed  3826  100%  Total  Closed  6847  100%  Total  Closed  7467  100%  Total  Closed  4880  100%    IMPACT: ACHIEVED September 2009  •  The  amount  of  first  level  calls  being  closed  via  the  telephone  showed  a  decrease  which  reflects  that  customers are more familiar with first level troubleshooting steps and are able to solve more of their first  level technical issues on their own.    • The number of technology requests arriving at the helpdesk decreased in 2009 to 4880 compared to 7467  calls during fiscal 2008, 6847 in FY2007 and 3826 in FY2006. This decrease can be attributed to the network  upgrades,  decommission  of  the  proxy  settings,  new  workstations  in  the  learning  environments,  and  new  workstations in many offices throughout campus. One hundred seven (107) workstations were added to the  learning environments on both campuses. 90 workstations were added to the St. Thomas campus and 40 new  workstations were added to the St. Croix campus.     Requests to the helpdesk    FY05 FY06 FY07  FY08  FY09 Number Received   3131 3828 6847  7467  4880 Percent Increase  22% 78%  9%  34%    Requests by Category comparison FY09 vs 08    2008‐ 2009      2007‐ 2008      First  level  Second  level    First  level  Second  level    Category  Number   Number      Category Number  Number  Decrease  Request 09  Increases  Request 09  Banner  52  570  622  Banner 65 572 637   33 Blackboard  107  34  141  Blackboard 357 37 394 220  Classroom  94  250  344  Classroom 71 263 334 45  Database  1  19  20  Database 54 165 219 194  EMS  0  6  6  EMS 1 13 14 6  Information & Technology Services Annual Report  FY 2009   Measuring Success 49 Hardware  21  170  191  Hardware 112 739 851 626  Network  56  321  377  Network 252 787 1039 607  Outlook  32  86  118  Outlook 156 148 304 160  Personal  Computer  81  487  568  Personal  Computer  32 433 465   167 Phones  27  294  321  Phones 30 394 424 42  Printer  48  258  306  Printer 43 407 450 81  Secure  Shell  2  11  13  Secure  Shell  5 22 27 9  Services  444  510  954  Services 938 640 1578 448  Software  85  336  421  Software 130 380 510 16  Topdesk  11  15  26  Topdesk 158 19 177 147  *EPSCoR  0  11  11    Library  Services  436  4  440  Library  Services  44 44             General tota l 1497  3382  4879  General tota l 2448 5019 7467 2601  200   Standard  2:  We  will  do  our  best  to  resolve  within  24  hours  high  priority  level  one  outages  that  affect  the  student/learning environment. If a helpdesk call cannot be solved immediately we will do our best to return our  customers to a state of service within 3 days. The benchmark for improvement going forward were established  during FY2008.  IMPACT: ACHIEVED September 2009    Comparison of Calls Closed against Standards Priority One ‐24 Hours  Priority Two – 3 DAYS One week    Telecomm)  Calls Logged   %Closed Within  Standard  Calls Logged  %Closed Within  Standard  Calls  Logged   %Closed Within  Standard    2008 59  47%  (31 calls did not  meet standards)  5022 83% (1430  calls did  not meet  standards)  58   62%  (22 calls did not  meet standards)    2009 274  67%  (92 calls did not  meet standards)  2902 73% (772  calls did not  meet standards)  207   74%  (52 calls did not  meet standards)    Information & Technology Services Annual Report  FY 2009   Measuring Success 50     Information & Technology Services Annual Report  FY 2009   Measuring Success 51 Best Practices and maintenance of Effort    1. Through quality assurance measures, improve the performance of the help desk in all categories by 10%  by September 2009. Tasks will include:     IMPACT: NOT ACHIEVED    This objective was developed with improving the quality of service rendered at the ITS service desk in  mind.  In order to accomplish this goal, we divided the objective into three focus areas of concentration  for fiscal year 2008‐2009.    Focus One: Training employees  ITS  service  desk  staff  and  technicians  were  given  in‐house  training  opportunities  on  the  following topics over fiscal year 2008‐2009. Training was conducted by different members of  the ITS staff.   Top desk help desk software (Two sessions)   Customer Service/Reference Interviewing   Connecting LCD projectors, DVD, digital cameras and digital recorders   Connecting AV equipment in the VC/Smart classrooms   How to use VNC to remote into customer workstation   F‐Secure, spyware and malware   Rave emergency broadcast training    Focus  Two:  Schedule  the  Manager  for  Technology  Customer  Service  for  two  hours  a  day  at  the  Service  Desk  to  provide  leadership  and  solve  customer  problems  before  they  escalate.  Manage  internal communication provided to staff and external communication to customers calling into the  ITS helpdesk. The Customer Service Manager will be accessible to persons working at the ITS Service  Desk with the purpose of providing technology solutions and assist with solving customer requests  during the first call.  Working at the Service Desk allows the Manager to listen and observe the staff as  they  interact  with  customers  in  person  or  on  the  phone.  This  interaction  gives  the  manager  the  opportunity to provide positive feedback or direction on how to handle a situation that occurs while  providing service to the public. It also keeps the Manger in touch with the customer. The purpose of  working at the service desk is to improve services and provide management of the operation.    Focus Three: Implement the digital signage system by April, 2009.   The  digital  signage  system  was  implemented  as  another  means  of  improving  Customer  Service  by  providing real time communication to UVI stakeholders.   This system will be used as an instrument to  improve  the  speed  and  scope  of  communication  from  ITS.  Users  will  be  able  to  get  current  and  relevant information regarding the status of access to systems, email, library databases, and other  technology at UVI. The digital signage systems are located in the lobby of the St. Thomas & St. Croix  campus libraries and in the St. Thomas campus dining hall. Another digital signage board is pending  installation in the cafeteria on the St. Croix campus.    2. Initially for FY2008‐2009, the service desk objective was to improve the responses on the annual customer  service  survey  by  attaining  80%  satisfied  or  above  on  the  responses  by  September  2009.  In  April  the  objective changed to analyze the 2009 customer service survey and develop an improvement plan to be  implemented in 2010. This plan was not completed. The objective of this plan is to improve the customer  satisfaction rating. The goal is to attain a 90% rating.      IMPACT: NOT ACHIEVED    The Customer Service survey was conducted in April 2009. Students, Faculty, and Staff of the University  were asked to rate the level of service rendered by the ITS helpdesk and field technicians.   The survey  Information & Technology Services Annual Report  FY 2009   Measuring Success 52 was comprised of twenty‐five questions ranging from time waiting to receive acknowledgement of inquiry  to  competence,  appropriate  attitude  and  overall  satisfaction  with  the  customer  service  experience.  Seventy  percent  (70%)  of  the  customers  surveyed  were  satisfied  with  the  services  rendered  at  the  helpdesk.  The improvement plan will be developed and implemented in 2010.    3. Complete the implementation of the PC Replacement Plan by January 2009    IMPACT: ACHIEVED January 2009    The  PC  Replacement  Plan  is  a  plan  designed  to  update  UVI’s  computer  work  stations  on  a  five  year  revolving basis. The objective of this phase of the PC replacement plan required each component head to  designate a contact person from their component to work along with the Customer Service Manager to  update their department’s inventory of workstations by confirming the make, model, serial number and  warranty expiration date of all computers within the component. This inventory created a master list that  identifies each computer workstation on both campuses. It also indicates the replacement date for the  computer work station and establishes an annual budget for each component for workstations that will  be replaced over a five year period. The intention is to put in place a regular scheduled replacement cycle  for personal computers at UVI. The new workstations will be placed on a five year extended service plan  which  is  projected  to  save  UVI  money  by  not  having  to  purchase  replacement  parts  for  the  five  year  warranty  life  of  the  workstation.  The  PC  replacement  project  is  intended  to  replace  all  primary  office  computers that are obsolete and do not meet the recommended minimum standards of computing at UVI  as well as to ensure that all students, faculty and staff members who use computing resources in their  positions have access to a primary computer of sufficient capability to support basic computing needs in  fulfillment of their work responsibilities.  This project has not been funded to date.     4.  Develop documentation for the ITS service desk by August 30, 2009.    IMPACT: ACHIEVED September 2009    An ITS Service Desk Procedures Handbook was developed to provide clear detailed instructions on how to  perform  circulation  and  technology  tasks  at  the  ITS  Service  Desk.    The  Handbook  identifies  and  lists  procedures to ensure that all staff at the ITS Service Desk can perform the task and duties as required at  the Service Desk. The development of the Handbook was coordinated with the technical staff and library  staff  to  ensure  that  all  procedures  are  correct,  outlined,  and  in  accordance  with  the  policies  and  procedures  of  ITS.    Utilization  of  the  Handbook  will  impact  and  improve  efficiency,  effectiveness,  and  timeliness of providing customer solutions. The ultimate objective of the development of this Handbook is  to  empower  staff  with  the  tools  necessary  to  complete  all  tasks  assigned  at  the  Service  Desk.    This  ideology ensures consistency in the delivery of service at the front line. The handbook will be distributed  to staff to use as a reference guide.   5. Fully implement the customer service charter and achieve the standards.  This will require the  development of reporting to track progress.      IMPACT: NOT ACHIEVED     Over the last year Information & Technology Services utilized the ITS Service Charter as a roadmap that  dictated how ITS delivered service to our clients. In the process, we developed policies and procedures  that facilitated a knowledge transfer of how to apply the new standards to the everyday work product.   Assessment activities were put in place to measure our effectiveness and all employees’ job descriptions  were updated to incorporate the new standard of delivering service to our clients. After one year of the  Service Charter era at UVI, ITS is stronger as an organization. The employees are more knowledgeable of  what is required of them and how to apply the new standard to the everyday work product.  Information & Technology Services Annual Report  FY 2009   Measuring Success 53 The strategy of ITS was to phase the implementation of the service standards over several years. During  fiscal year 2008‐2009, we focused on implementing five of the Service Standards from the ITS Service  Charter.   Update  voice  mail  when  the  university  is  closed  to  provide  directions  on  how  to  get  technical  assistance.   In order to ensure the success of this objective, TCS developed a holiday coverage policy. This policy  was  necessary  because  it  created  a  frame  work  that  anyone  in  ITS  could  use.  It  details  the  departments that ITS would have to work with to develop the holiday coverage and it informs users  and students how to gain technology access and which labs would be available for student use during  the holiday. It also states that voice mail and email messages will be updated to reflect the holiday.  There were eight (8) holidays so far in 2009. On five holidays, ITS updated the voice mail on our ITS  Service Desk and provided instruction on how to obtain technical assistance during the holiday.  We are now planning to expand updating voice messages to all ITS Managers so that voice mail will  reflect  the  holiday  and  provide  instruction  on  how  to  obtain  technical  assistance.  The  Customer  Service Manager is responsible for sending an email reminder.  Implement a schedule to monitor service during university holidays.  The holiday policy also addresses the monitoring of the service during a university holiday. During the  Easter recess we implemented the monitoring feature wherein a call center agent would be assigned  to  monitor  the  services  during  the  holiday  and  will  report  immediately  to  the  Customer  Service  Manager any critical technology issues that may occur. Voice and email messages will be checked at  12:00 pm and at 5:00 pm daily; if a critical technology matter arises, the Customer Service Manager  will contact the appropriate technical support.    ITS Service staff will identify themselves on the phone.  We currently don’t have a measurement for this service standard. However, all employees within ITS  are required to give their names and the department when answering the phone.   The ITS Service Desk will answer the phone within four (4) rings.  We don’t have a tool to measure this service standard as yet. However, the ITS Service Desk strives to  answer the phone before four rings.  Solve at least 30% of helpdesk requests during the first call.  We did meet the standard in FY08 – 09.  The ITS Service Desk received 4880 service request calls; 1497  were resolved at the helpdesk.  That number represents 31% of the received service request calls that  were resolved at the help desk. The developmental plan is for the TCS manager to provide leadership  and training for both students and staff on first level technology solutions and requires all first level  calls to be logged in TopDesk.  6. The  beginning  of  the  semester  task  list  is  a  detail  list  of  tasks  for  Information  &  Technology.  The  list  identifies tasks for each department that has to be completed before or soon after the opening of each  semester as well as a time frame for completion of each. The objective of this task list is to ensure that all  necessary work is performed in advance of the opening of the semester to make certain that the opening  of the semester is smooth.   IMPACT: ACHIEVED September2009  Information & Technology Services Annual Report  FY 2009   FY 2009 Project Summary 54 FY2009 Project Summary              The summary of projects and the associated budgets for FY2009 follows.  The year ended with 94% of  the projects completed as scheduled.  Projects moved into next year or removed are as follows:   Item 14:  The ITS component added a system administrator position during FY2009.  It was decided to  train this person as the Blackboard System Administrator, so the training was moved into FY2010.   Item 16:  The need for the policy is under review based on the implementation of Google sites through  myuvi.net.   Item 17:  Collaboration with the Provost’s Office on the CETL policies continues in FY2010.   Item 18:  Delays with the selection of the architect arose with Capital Projects.   Item 19:  The move of the 902 lab to the NNW was postponed because the wiring was not completed on  time.   Item 22:  The literacy assessment activity was moved into FY2010, to allow Ms. Shells time to learn her  new position.   Item 33:  Work on the Special Collection Policy was delayed to accommodate participation from  Institutional Advancement.   Item 35:  The FUVI money to replace the inter‐island microwave was not approved until August of 2009.   Replacement will begin in FY2010.   Item 36:  Physical security improvements to the network closets were moved into FY2010 because of a  funding shortage.  This project is being reviewed.   Item 44:  Single‐Sign‐On was delayed because of lack of funds.  It will be implemented in FY2010 as part of  the myCampus portal.   Item 50, 72:  Exchange and Banner servers cannot be moved to St. Croix until the BGP project is complete.   Item 52:  Network management implementation was moved because of lack of funding.   Item 58, 71:  Remediation of the F5s was caught in a billing dispute with Sungard.  The project was moved  into FY2010.  This will also allow INB load balancing to be completed.   Items 59‐61:  Were added to the project plan in FY2009 but never funded.   Item 62:  The Acceptable Use Policy is still waiting consideration by the UVI Senate.   Item 65:  Cognos was purchased in FY2009, but will be implemented in FY2010.   Item 68:  Banner replication was postponed because an Oracle license was never purchased for the  server.  This cost will be eliminated if the Banner servers are upgraded.  Funding for this in FY1010 is being  sought.   Item 77:  PeopleAdmin interface was not complete because implementation was late.   Item 78:  Web time entry is still underway, but was not complete.   Item 82:  The benefits administrator did not schedule training.   Item 91, 92:  These projects were unfunded,   Item 93:  The activity code was devised in FY2009, but was not ready for implementation until FY2010.  ITS Managers  Information & Technology Services Annual Report  FY 2009   FY 2009 Project Summary 55 Information & Technology Services Annual Report  FY 2009   FY 2009 Project Summary 56 Information & Technology Services Annual Report  FY 2009   FY 2009 Project Summary 57 Information & Technology Services Annual Report  FY 2009   FY 2009 Project Summary 58 Information & Technology Services Annual Report  FY 2009   FY 2009 Project Summary 59 Information & Technology Services Annual Report  FY 2009   FY 2009 Project Summary 60            Information & Technology Services Annual Report  FY 2009   FY 2010 Looking Ahead 61 FY2010 Looking Ahead                     For FY2010, the work completed in previous years is being used as a guide.  Each manager continues to  own a measure of accomplishment, and their performance objectives and those of their staff were derived for this  measure.  This list of objectives makes up the FY2010 Project Plan that follows.  The criteria for evaluating staff performance objectives based on service, cross functionality and accountability  have  been  developed  and  shared  with  the  staff  so  they  know  the  criteria  on  which  they  will  be  judged.    The  managers have been allocated budgets for each of the objectives.  They will be judged on their ability to complete  the objectives within the allocated budget.  As budgets tighten, it may become necessary to reduce the amount of work to accomplish.  Where funding is in  question, has been noted.  Each manager has an assessment activity as an objective.  The assessment plans for FY2009 have already been  developed according to the assessment timetable. These also appear in the FY2009 project plan.  Each item that was moved forward from the FY2009 project plan appears in the FY2010 project plan.  The Seven Management Values  Dr.  David  Hall,  the  new  University  President,  talked  extensively  upon  his  arrival  about  his  seven  management  values.  To that end, he provided each Cabinet member and their direct reports and units within the University  with guidelines for developing action‐oriented strategies which would be implemented immediately in support of  efforts to improve the management and operation of the University, and nurture the spirit of its people.   The introduction of these management values will require a review of the evaluation process adopted by ITS as  well as other processes where the management values can be integrated into operations.  Dr. Hall requested that these actions be developed with the goals and objectives contained in VISION 2012. The  overarching  intent  of  the  initiative  was  to  focus  on  actions  and  projects  which  promote  the  following  seven  expectations and management values so that we can become a “Great University.”  ITS Supervisors  Information & Technology Services Annual Report  FY 2009   FY 2010 Looking Ahead 62 Though there are numerous institutional values contained in VISION 2012 and in other institutional policies and  procedures, the following seven are being highlighted and emphasized in order to address the major challenges we  presently face. The seven management values are:   High performance Institution with a focus on quality   Service Oriented   Uncompromised Integrity    Informed decision making   Fiscal responsibility   Performance assessment   Emotional and spiritual health  Each Cabinet member was tasked with developing action strategies as part of an annual goal setting process. Each  Cabinet member was also expected to engage in a similar goal setting process with their direct reports.  It was  further directed that every effort should be made to utilize and connect these strategies to existing policies and  programs at the University including those contained in VISION 2012.   Regular updates are requested by each Cabinet member to Dr. Hall and at Cabinet meetings when appropriate. It  is  expected  that  Cabinet  members  will  also  have  regular  update  meetings  with  their  direct  reports.  This  goal  setting process will be the primary way in which Cabinet members will be evaluated.  For the ITS Component, the following performance objectives were developed and approved by the Office of the  President.  High performance Institution with a focus on quality  There are currently 66 action level goals on the draft ITS FY2010 Project Plan that speak to the development of a  high performance institution.  Fifty‐one (51) of the 66 are currently funded as indicated.  The five most significant  items are:  1. Oversee  and  manage  the  construction  and  renovation  of  the  St.  Croix  library  and  associated  CCRAA  objectives during FY2010.  (#14 on the project plan)  2. Re‐invigorate  library  services  by  updating  furniture,  hardware,  and  software  to  the  STT  library  by  September 2010. (#24 on the project plan)  3. Replace inter‐island microwave by July 1, 2010. (#37 on the project plan)  4. During the FY2010, administer and oversee the successful implementation of the Banner Improvement  Project Under Title III (#56 on the project plan)  5. Implement myCampus Portal to provide a mechanism for student access to polling, voting and message  boards by January 1, 2010. (#79 on the project plan)  Service oriented  6. By September 2010, fully implement priority aspects of the customer service charter, including improving  on the percentage of calls closed within the three day standard from 73% to 78%; providing feedback to  customers every three days; and improving the quality of the information gathered at the first call.    7. During  the  AY2010,  improve  the  function  and  success  of  the  ITS  service  desks  by  providing  increased  management  and  supervision.    Measures  include  the  helpdesk  statistics  and  the  results  of  the  2010  customer service survey.  8. During the academic year 2010, improve technology update communication to stakeholders through the  use of digital signage and increase cross‐functional use of the signs.  The information will be updated  twice per week and three additional monitors will be added to each campus.  9. During  the  academic  year  2010,  gather  information  and  data  to  outline  a  standard  service  level  agreement between  ITS  and  its  stakeholders  and  devise  a  plan  to  implement  it.    This  will  include  the  completion of the document, which will be published in the June ITS newsletter.  Informed decision making  10. By  May  2010,  fully  implement  the  ITS  shared  governance  model  with  the  necessary  modification  to  provide  a  convenient  and  structured  way  for  the  University  community  to  provide  input  into  the  ITS  Information & Technology Services Annual Report  FY 2009   FY 2010 Looking Ahead 63 decision making process.  The committee should meet at least three times between October and August  and minutes shall be produced and distributed.  11. By November 1, 2009, organize and implement a student advisory group to garner student input on 21st  century educational technology issues and devise a spending plan for the student technology fee.  The  committee should meet and have guidelines by November 1.  Fiscal responsibility  12. By January 2010, perform an analysis of the current University cell phone use to determine if costs can be  reduced.  Information will be published in the March ITS newsletter.  13. By September 30, 2010, implement BANNER ACTIVITY CODE use to improve reporting of expenditures on  projects and objectives.  Reports will be produced monthly and shared as part of the monthly update  from the Office of the CIO.  14. By October 1, 2009, implement a new community borrower’s policy to generate revenue for the libraries.  Performance assessment  15. By  April  1,  2010,  conduct  the  annual  customer  service  survey  for  ITS.    Survey  will  be  completed  and  analyzed and results reported in the June ITS newsletter and the FY2010 annual report.  Both 2009 and  2010 data will be made available.  16. By  September  30,  2010  at  least  eight  (8)  ITS  employees  will  complete  one  training  topic  through  SKILLSETONLINE.  Feedback from these participants will be used to determine continued investment in  the service.  17. By September 30, 2010, the ITS Service Desk will close 30% of the incoming helpdesk requests during the  first call.  18. By September 30, 2010, no less than 70% of the students taking general education classes will increase  their information literacy skills.  19. By October 31, 2009, develop performance objectives for FY2010 for each ITS employee according to the  guidelines  established  in  the  ITS  succession  plan  “Opportunities  and  Strategies  to  Sustain  the  ITS  Organization”.  20. During FY2010, perform a midterm and annual performance evaluation for each ITS employee according  to the guidelines established in the ITS succession plan “Opportunities and Strategies to Sustain the ITS  Organization.”  21. During the Fall of 2009, determine a reward system for excellent performance that can be implemented  within the current ITS budget restrictions.  Emotional and spiritual health  22. By September 30, 2009 conduct a management retreat for ITS managers to improve teambuilding skills  and celebrate 2009 accomplishments.  23. By December 2009, conduct a retreat for ITS staff to demonstrate appreciation for their work and review  goals for FY2010.  24. Twice  during  FY2010,  present  ITS  shirts  to  each  staff  member  to  recognize  their  work  and  accomplishments towards meeting the service standards.  25. In each ITS newsletter for FY2010, recognize at least one ITS staff member for their accomplishments  towards meeting service standards.  The staff member(s) will receive gift certificates from the Office of  the CIO for items selected by the CIO.   The FY2010 project plan has also been revised to identify the objectives above (highlighted in blue) and all other  tasks have been cross referenced to the new management values.      Information & Technology Services Annual Report  FY 2009   FY 2010 Looking Ahead 64 FY2010 ITS Project Plan        Information & Technology Services Annual Report  FY 2009   FY 2010 Looking Ahead 65   Information & Technology Services Annual Report  FY 2009   FY 2010 Looking Ahead 66     Information & Technology Services Annual Report  FY 2009   FY 2010 Looking Ahead 67   Information & Technology Services Annual Report  FY 2009   FY 2010 Looking Ahead 68   Information & Technology Services Annual Report  FY 2009   FY 2010 Looking Ahead 69   Information & Technology Services Annual Report  FY 2009   FY 2010 Looking Ahead 70   Information & Technology Services Annual Report  FY 2009   FY 2010 Looking Ahead 71         Information & Technology Services Annual Report  FY 2009   FY 2010 Looking Ahead 72 FY2010 ITS Budget Allocations      Information & Technology Services Annual Report  FY 2009   FY 2010 Looking Ahead 73                  Information & Technology Services Annual Report  FY 2009   FY 2010 Looking Ahead 74   Information & Technology Services Annual Report  FY 2009   FY 2010 Looking Ahead 75     Information & Technology Services Annual Report  FY 2009   FY 2010 Looking Ahead 76       Information & Technology Services Annual Report  FY 2009   FY 2010 Looking Ahead 77     Information & Technology Services Annual Report  FY 2009   FY 2010 Looking Ahead 78  FY2010 ITS Maintenance Contracts          Information & Technology Services Annual Report  FY 2009   FY 2010 Looking Ahead 79       Information & Technology Services Annual Report  FY 2009   FY 2010 Looking Ahead 80      Information & Technology Services Annual Report  FY 2009   FY 2010 Looking Ahead 81      Information & Technology Services Annual Report  FY 2009   FY 2010 Looking Ahead 82   Information & Technology Services Annual Report  FY 2009   FY 2010 Looking Ahead 83 FY2010 Assessment Plans  2010 Assessment Record for Enterprise Network Services    Enterprise Network Services (Name of Administrative or Educational Support Department/Unit)  September 30, 2009 to October 1, 2010 October 9, 2009 (Assessment Period Covered)  (Date Submitted)  Submitted By: Kelly Harrigan   Expanded Statement of Institutional Purpose Linkage: Institutional Mission/Goal(s) Reference:   By 9/30/2012, expand the University’s cyber‐infrastructure to support research, teaching and learning and the  associated needs of University stakeholders. [pending addition to VISION 2012 measure of accomplishment]    Administrative or Educational Support Unit Mission Statement: Enterprise Network Services: To maintain the  continued reliability, security and redundancy of the University’s network infrastructure. The Enterprise Network  Services  offers  services  which  include:  network  infrastructure  support,  inter‐campus  network  connectivity,  internet  connectivity,  network  security,  network  communication  via  email,  server  reliability,  network  disaster  recovery, and telecommunication infrastructure support.  Intended Administrative Objectives:  The current server environment will be evaluated by an outside vendor to determine baseline for maintenance  requirements and replacement costs.  First Means of Assessment for Objective Identified Above:   1.   Means of Unit Assessment & Criteria for Success:   Vendor will provide assessment   Planning  for  virtualization  will  take  place  and  projected  outcomes  will  be  compared  against baseline to determine strategic direction  2.    Summary of Assessment Data Collected:   3.    Use of Results to Improve Unit Services:   Information & Technology Services Annual Report  FY 2009   FY 2010 Looking Ahead 84 2010 Assessment Record for Learning Resources and Student Technology Services  Learning Resources and Student Technology Services (Name of Administrative or Educational Support Department/Unit)  September‐September 2009/2010 Sept. 16, 2009  (Assessment Period Covered)  (Date Submitted)  Submitted By: Rachelle Shells  Expanded Statement of Institutional Purpose Linkage: Institutional Mission/Goal(s) Reference:  Adapt learning resources for the 21st century learners by 9/30/2011 [pending addition to VISION 2012 measure  of accomplishment]     Administrative or Educational Support Unit Mission Statement:  The Learning Resources and Student Technology  Services Center will provide library reference services, audio‐visual equipment loan, information literacy training,  circulation of monographs, computer lab access, cross campus teaching capabilities via videoconference, remote  database access, collection access, study space access and document processing assistance for students.  Intended Administrative Objectives:  No less than 70% of students in general skills classes (SCI 100, SSC 100, FDS 100, ENG 201) will increase their   information literacy skills  First Means of Assessment for Objective Identified Above:   1.   Means of Unit Assessment & Criteria for Success: A pre & post test will be administered to students in general skills classes to measure their pre and post IL  skills knowledge.  2.    Summary of Assessment Data Collected: 3.    Use of Results to Improve Unit Services: Information & Technology Services Annual Report  FY 2009   FY 2010 Looking Ahead 85 2010 Assessment Record for Learning Resources and Faculty Technology Services  Learning Resources & Faculty Technology Services, Information Technology Services  (Name of Administrative or Educational Support Department/Unit)  October 2009 ‐ September 2010 01 October 2009  (Assessment Period Covered)  (Date Submitted)  Submitted By: Judith V. Rogers  Expanded Statement of Institutional Purpose Linkage: Institutional Mission/Goal(s) Reference:  Embrace faculty/curriculum partnership by modernizing information and technology service delivery by 9/30/11  [pending addition to VISION 2012 measure of accomplishment.     Administrative or Educational Support Unit Mission Statement: Create a technology support system for faculty and students to enhance teaching and learning outcomes: provide  training and support for Blackboard; provide support for use of technology in the classroom; provide technical  support  for  faculty  to  facilitate  instructional  design  and  curricula  activities;  develop  a  comprehensive  training  program; introduce new trends and developments in academic technology.  Intended Administrative Objective:   Eight staff members will complete at least one SkillSetsOnline topic during FY 2010  First Means of Assessment for Objective Identified Above:   1.   Means of Unit Assessment & Criteria for Success: Staff will select from 109 technology topics and will be assigned vouchers to complete online training. Once  the  voucher  is  activated,  14  days  are  allowed  for  completion  of  the  training.  ITS  managers  will  include  training  topic  as  a  performance  objective  for  each  designated  employee.  SkillSetsOnline  will  generate  transcripts of staff performance and award certificates for successful completion.  Managers will submit this  information  2.    Summary of Assessment Data Collected: 3.    Use of Results to Improve Unit Services: Information & Technology Services Annual Report  FY 2009   FY 2010 Looking Ahead 86 2010 Assessment Record for Technology Customer Service  Technology Customer Service (Name of Administrative or Educational Support Department/Unit)  October 2009 to September  2010 October 7, 2009  (Assessment Period Covered)  (Date Submitted)   Submitted By: Cherie Wheatley  Expanded Statement of Institutional Purpose Linkage INSTUTIONAL  Mission/Goal(s)  Reference: By  9/30/2011,  improve  user  relations  by  providing  accurate  and  additional  information  to  University  stakeholders  and  by  creating  appropriate  service  expectations  [pending addition to VISION 2012 measure of accomplishment].   Administrative or Educational Support Unit Mission Statement: The Customer Service Unit is committed to the  objective of focusing on the customer and providing technical service to the University Community .This will be  demonstrated to our customers’ everyday in the way we conduct business. The ultimate objective is to exceed  the  customer  expectation  by  paying  close  attention  to  detail  and  the  needs  or  our  customers.    Educational  excellence will be accomplished in the Customer Services unit by providing the following services:   We have an ITS Service Desk that assist with technology   We provide communication to the university community on technology issues   We will conduct customer satisfaction survey; we will constantly re‐evaluate our services to ensure  customer satisfaction.    We will provide quality assurance.  We will  provide consultation and Training on the use of technology  Intended Administrative Objective: The ITS service desk will resolve 30% of the incoming helpdesk calls during the  initial call.  First Means of Assessment for Objective Identified Above:   1.   Means of Unit Assessment & Criteria for Success: The ITS Service Desk will keep a daily record in Top Desk  of the calls received at the helpdesk.  The call center staff will close all calls resolved during the customer’s  first call into the helpdesk.  A monthly report will be produced.    2.    Summary of Assessment Data Collected: 3.    Use of Results to Improve Unit Services:       Information & Technology Services Annual Report  FY 2009   FY 2010 Looking Ahead 87 2010 Assessment Record for Enterprise Data & User Services  RETURN TO TITLE IV BENCHMARK  IMPLEMENTATION OF THE RETURN TO TITLE IV MODULE WITHIN BANNER  The Return to Title IV module has been identified as the solution necessary to assist in complying with the Title IV  regulations for federal financial aid.    Project Description  Students who do not complete the semester with at least one credit of a completed grade may need to repay  some of the financial aid they received. The current process to determine if such a return is necessary involves the  Registrar’s Office notifying the Financial Aid Office (FAO) of any student who drops or withdraws from all classes  during the semester. The FAO reviews student awards and institutional charges in Banner and manually enters that  information into the Return to Title IV Aid (R2T4) Dept. of Ed. program and runs a R2T4 calculation. Depending on  the calculation results, student awards may be reduced and students billed for the amount reduced. Aid reduced is  then returned to the Dept. of Ed.     Once the new process is put into place, Banner will calculate the R2T4 amount and the Dept. of Ed. Program will no  longer be needed. There will also be reports available that the FAO can run during the semester to verify student  withdrawals.  Project Goals    The implementation of the Return to Title IV module within Banner will provide users the following features:   Identify Title IV payments, intuitional charges, period of enrollment, and refund detail codes.    Record authorizations from students to authorize the use of Title IV aid to pay in‐direct charges, prior year  minor institutional charges, and/or hold excess Title IV aid for future use.   Allow application of payments to pay off only allowable charges, or to pay off all charges based on user  authorization. Apply payments to only pay off charges for terms within an aid year, with parameters to  control future terms within the aid year.   Identify original charges as required for the return calculation.   Define break periods within the period of enrollment.   Identify Title IV recipients who have fully withdrawn or are no longer in attendance.   Determine the enrollment period and the point in the period that enrollment terminated.   Determine a student’s institutional charges, Title IV aid, and percentage of enrollment period completed  in order to calculate the Title IV repayment.   Determine the amount of Title IV aid that should be returned to the Title IV programs by the institution  and/or student, or allowable post‐withdrawal disbursed to the student.   Refund Title IV credits.    By implementing the Return to Title IV module:   The time required to perform return calculations will be reduced by 75%  o Currently it takes approximately 20 minutes to perform return calculations  o After implementation, the calculation will take less than 5 minutes  Information & Technology Services Annual Report  FY 2009   FY 2010 Looking Ahead 88    The Department of Ed Return to Title IV online form will no longer be needed; therefore eliminating the  annual set up of schools profile, institutional charges, etc.   Reports will give the FAO more control over access to the information to stay in compliance with the 30  day rule for completing the R2T4 process.  DIRECT LOAN PROCESSING BENCHMARK  IMPLEMENTATION OF THE DIRECT LOAN PROCESSING MODULE WITHIN BANNER  The Direct Loan Processing module has been identified as a solution necessary to assist in complying with the  regulations for federal financial aid.    Project Description    The Direct Loan module in the Banner Financial Aid system enables you to create and maintain direct loan data in  the manner outlined by the Department of Education’s Direct Loan Technical Reference. The Banner approach to  direct lending functionality is to have the capabilities self‐contained within the Banner software as opposed to  linking to EDExpress for direct lending functionality.  Project Goals    Based on this approach, the key requirements for direct lending as a component of Banner are to:    perform loan origination activities    maintain loan origination change logs for corrections processing    print promissory notes for subsidized, unsubsidized, and PLUS Loans    perform promissory note tracking    perform disbursement eligibility and processing    perform reconciliation functions    generate reports and lists     By implementing the Direct Loan Processing module:   The time required to enter direct loans will be reduced by 50%  o Currently it takes approximately 10 minutes to enter loan information in EDExpress, enter  information in Banner, submit information to COD and print promissory notes  o After implementation, it will take less than 5 minutes to enter information in Banner, create the  origination record, and a print promissory note   The time required to track direct loans will be reduced by 95%  o Currently, the  Financial Aid Office (FAO) has to check EDExpress for loan acknowledgements and  acceptance  o After implementation, acknowledgement and acceptance files will be imported from COD  through the same process that is currently being used to import PELL files, so no additional work  will be required other than looking at Banner reports for Direct Loan discrepancies.   The Department of Ed software (EDExpress) will no longer be needed; therefore eliminating the annual  set up of schools profile, software updates, etc.  Information & Technology Services Annual Report  FY 2009   FY 2010 Looking Ahead 89  Reports will give the FAO more control over access to the student loan information and the ability to  maintain cash balance records.