USVI Public Records

Document text

An update on the “technology plan to achieve VISION 2012”  October 1, 2007 to September 30, 2008  INFORMATION  &  TECHNOLOGY  SERVICES  FY2008 ANNUAL REPORT :            BECOMING STRONGER          Information & Technology Services FY2008 Annual Report Published November 10, 2008  Page i          Becoming Stronger    FY2008 In Review ........................................................................................................................................................... 1  Highlights and Accomplishments ............................................................................................................................... 1  Customer Service and Teamwork ........................................................................................................................... 1  ITS Customer Service Charter .................................................................................................................................. 2  UVI Infrastructure.................................................................................................................................................... 9  Governance ........................................................................................................................................................... 14  ITS Budgeting ........................................................................................................................................................... 16  Student Fees For Technology ................................................................................................................................... 17  Technology Fee ..................................................................................................................................................... 17  Residence Hall Internet and Phone Fees ............................................................................................................... 17  Printing Fees .......................................................................................................................................................... 17  Succession Plan ........................................................................................................................................................ 18  Job Descriptions ....................................................................................................................................................... 18  Professional Development ....................................................................................................................................... 18  Assessment Results for FY2008 ............................................................................................................................... 24  2008 Assessment Results for Learning Resources and Student Technology Services .......................................... 24  2008 Assessment Results for Learning Resources and Faculty Technology Services ............................................ 26  2008 Assessment Results for Technology Customer Service ................................................................................ 27  Update on the ITS Staff ............................................................................................................................................ 29  New Faces In ITS .................................................................................................................................................... 29  Promotions Within ITS .......................................................................................................................................... 29  Recognition ........................................................................................................................................................... 30  University of Pittsburgh MLIS Program ................................................................................................................. 31  UVI Graduates ....................................................................................................................................................... 31  Location Changes .................................................................................................................................................. 31  VISION 2012: Measuring Success ................................................................................................................................ 33  Enterprise Network Services .................................................................................................................................... 33  Learning Resources & Faculty Technology Services ................................................................................................. 35  Learning Resources & Student Technology Services ............................................................................................... 38  Enterprise Data & User Services .............................................................................................................................. 41  Technology Customer Service .................................................................................................................................. 44  FY2008 Project Summary ............................................................................................................................................. 47  FY2009 Looking Ahead ................................................................................................................................................ 55  The Last 200 Days .................................................................................................................................................... 55  FY2009 Assessment Plans ........................................................................................................................................ 65  2009 Assessment Record for Enterprise Network Services .................................................................................. 65  2009 Assessment Record for Enterprise Data & User Services ............................................................................. 66  2009 Assessment Record for Learning Resources and Student Technology Services ........................................... 67  2009 Assessment Record for Learning Resources and Faculty Technology Services ............................................ 68  2009 Assessment Record for Technology Customer Service ................................................................................ 69    Information & Technology Services FY2008 Annual Report Published November 10, 2008  FY2008 In Review   FY2008  brought  many  successes  and  challenges  to  the  Information  &  Technology  Services  staff.    System  failures  and  complications during the network upgrade caused a great many issues  for students and staff alike.  These events tested and challenged the  ITS staff and brought them to a level of performance unsurpassed.  If  in FY2007 ITS was “Setting the Pace” – in FY2008 ITS was “Becoming  Stronger.”  “That which does not kill us makes us stronger.”   ‐‐Friedrich Nietzsche            Highlights and Accomplishments  Each of the ITS Managers owns a measure of accomplishment assigned to the Component.  The specific tasks  associated with those measures have been outlined by the Managers in the sections that follow.  However, there  are specific noteworthy accomplishments that need to be highlighted.  There are three specific areas highlighted in this year’s report: customer service charter, infrastructure growth and  ITS shared governance initiative.    Customer Service and Teamwork  The  ITS  staff  eagerly  participated  in  the  University‐wide  Customer  Service  Charter  development  process  and  launch.  After the initial session with Dr. Haldane Davies, 12 ITS staff members volunteered to participate on a  service  charter  team  which  guided  the  development  of  the  ITS  Service  Charter  and  determined  the  service  standards ITS promises to deliver to the University community.  By working together to create the Service Charter,  staff  members  were  able  to  become  well  acquainted  with  the  service  standards  for  which  they  are  now  accountable.  The entire component participated not only in the session with Dr. Davies but also in a follow‐up  session  where  the  specifics  of  the  charter  were  discussed.    In  order  to  insure  that  ITS  provides  the  service  standards that it puts forth in the Service Charter, assessment activities and staff objectives now include Service  Charter standards.  ITS will continue to use the Service Charter to assist in measuring customer service success  along with other measures already in place in the component.  Information & Technology Services FY2008 Annual Report Published November 10, 2008  As  part  of  its  commitment  to  customer  service  and  cross‐functionality,  ITS  now  provides  a  Service  Desk  at  each  campus  library.  Since  ITS  develops and promotes library and information  technology  services  and  resources,  a  combined  service  area  provides  a  central  point  for  the  component to serve its broad base of customers.   The ITS Service Desk is a single point of contact  where students, faculty and staff can check out  library  materials,  obtain  assistance  from  the  Helpdesk,  check  out  technology  equipment,  obtain ID and library cards, and more.  On the St.  Croix  campus,  reference  services  are  delivered  from the Service Desk as well; however, the St.  Thomas  campus  has  a  separate  space  for  reference  assistance.    On  both  campuses,  staff  are  prepared  to  provide  appropriate  referrals  if  the question or technical issue merits them.  The  integrated service area is staffed primarily by staff members from the Customer Service and Library areas and is  being supplemented by administrative, managerial and technical staff.  Cross‐functionality is emphasized with staff  able to learn from each others’ expertise. The opportunity to assist customers at the Service Desk is also extended  to  student  workers.    This  increased  capacity  enables  staff  to  assist  customers  with  a  variety  of  questions  and  technical matters in a knowledgeable and professional manner.    The success of these initiatives will be measured regularly using a customer survey and other assessment means.   The results will be utilized to improve service and meet customer expectations.  ITS Customer Service Charter  OUR SERVICE CHARTER  The Service Charter of the Information and Technology Services component tells you about:  • WHO WE ARE   • OUR VALUES  • WHAT WE DO  • OUR CUSTOMERS  • OUR SERVICES  • OUR COMMITMENT TO OUR CUSTOMERS  • OUR SERVICE GUARANTEE   • OUR SERVICE STANDARDS   • HOW WE WILL BE ACCOUNTABLE  • HOW YOU CAN HELP US   • INFORMATION ABOUT THE UNIVERSITY  • HOW TO CONTACT US    WHO WE ARE  Information & Technology Services (ITS) is a Component of the University of  the  Virgin  Islands  (UVI)  established  to  provide  technology  and  information  resources  to  meet  the  varying  needs  of  the  University  community.    In  December  2004,  the  University  of  the  Virgin  Islands  committed  to  a  reorganization of the technology and library resources into a single University  component  with  the  objective  of  improving  service  to  our  customers  and  maximizing  resources.  The  new  Component  was  named  Information  &  Technology Services (ITS).  ITS is in the business of providing resources and  St. Thomas Members of the Customer Service Team St. Croix Members of the Customer  Service Team  Information & Technology Services FY2008 Annual Report Published November 10, 2008  technology support to achieve the mission, vision and strategic objectives of the University of the Virgin Islands as  expressed in VISION 2012.    As a Component, we are dedicated to service, accountability, and cross‐functionality.    Service  In keeping with the Mission, Vision, and Strategic Goals of the University of the Virgin Islands, the staff of ITS is  dedicated to serving the technological and informational needs of the University and its general community. This  effort involves anticipating and assessing customer needs in order to acquire resources and implement services.  We strive to provide efficient service while demonstrating high‐quality work, professionalism, courtesy, technical  competence, and innovation.    Accountability  Information & Technology Services team members are responsible to the University and to each other for the  successful completion of the work of the Component. In addition to the essential duties and responsibilities of  each  position,  every  team  member  is  accountable  to  demonstrate  outstanding  communication  skills,  effective  collaboration, personal initiative to overcome obstacles and the ability to work efficiently to meet deadlines and  the needs of our customers.    Cross‐Functionality  The Information & Technology Services component of the University is a combination of library, information and  technology resources combined to support the needs of University stakeholders. Every team member is required  to support the overall mission of the component and the University by participating in cross training on functions  of the component and by participating in the delivery of services through the main customer service centers on  each campus. This may include performing technical or clerical duties to meet the immediate needs of students,  staff and faculty. As the hub of the component for each campus, these customer service centers are responsible  for  providing  library  information  and  services,  technology  and  help  desk  support,  and  media  and  classroom  assistance.    OUR VALUES  We embrace UVI's value system that embodies the principles, ideals and beliefs of its students, faculty, staff,  administrators, and trustees, and forms the foundation for UVI's actions. Our values are:  • Students First   • Learning and Scholarship  • Excellence  • Teamwork  • Collegiality and Shared Governance  • Inclusiveness of Ideas  • Principled Leadership  • Supporting Our Community  • Effective Use of Technology  • Equitable Reward System    WHAT WE DO  In keeping with the Mission, Vision, and Strategic Objectives of the University of the Virgin Islands, ITS is dedicated  to  sustaining  the  technological  and  informational  needs  of  UVI  and  the  general  community.  We  provide  the  technology  solutions  and  information  resources  to  achieve  VISION  2012  in  a  variety  of  ways.    We  maintain  accountability for the reliability of the network’s infrastructure in support of the University's strategic direction,  which  provides  access  to  information  technology  services  and  global  communication  via  voice,  video,  and  computer  networks.  We  develop  and  promote  enterprise  wide  applications.    ITS  provides  library  services  and  resources while serving as an advocate for UVI faculty and student technology needs.  We also provide high quality  customer service to our clients and stakeholders.        Information & Technology Services FY2008 Annual Report Published November 10, 2008  OUR CUSTOMERS  Our customers and stakeholders are the students, faculty, and staff of the University of the Virgin Islands and the  Virgin Islands community.    OUR SERVICES  We are dedicated to meeting the information and technology needs of the University community.  We will:  • Provide library resources and services;  • Provide instruction in the use of technology and library resources;  • Provide a reliable and stable network;  • Provide high quality customer service to our clients and stakeholders (customers).  • Provide technology resources and solutions that support teaching and learning;  • Provide technology solutions that support management and administrative operations, and University  wide application software.    OUR COMMITMENT TO OUR CUSTOMERS  We are committed to respecting the rights of our customers, including:  • The right to review and appeal;  • The right to lodge a complaint;  • The right to privacy and confidentiality;  • The right to see information(i.e. Freedom of Information Act [FOIA]);  • The right to access services, facilities and information in a manner which meets client needs.    OUR SERVICE GUARANTEE    To fulfill our service guarantee to our customers we are committed to having well trained and supportive staff and  to developing and maintaining an open and accountable culture that is fair and reasonable in dealing with our  customers.      We will provide our customers with quality service by:    • Identifying ourselves when we speak to our customers.  • Seeking to understand our customers’ requirements and to identifying what is important to them.   We  will listen actively and act responsively to our customers’ needs.  • Recognizing that customers have different needs.  • Treating our customers with respect and courtesy, maintaining confidentiality where required.   • Giving our customers clear, accurate, timely and relevant information or help them find it.  • Being clear and helpful in our dealings with our customers, giving reasons for our decisions.   • Respecting the confidentiality of personal information and using it only in accordance with the law.    • Acting with care and diligence as we prepare a response, conducting ourselves honestly and with integrity  in accordance with a strict code of conduct.  • Referring inquiries we cannot answer to an appropriate source.   • Presenting our responses to our customers’ inquiries or letters clearly and concisely, using plain English,  understandable graphics, or other means relevant to our customers’ needs.  Generally, we will contact  the client within seven business days and will write back within 28 days of getting a letter. If this is not  possible, we will indicate why we cannot and when the customer can expect a response.  Our  correspondence will include the name and telephone number of the person responding to the comment.  • Ensuring that our recorded telephone, facsimile and Web services are kept current.  • Ensuring that our recorded telephone and facsimile services use concise wording and compact graphics.   • Ensuring that our Web site is easy to use and well designed.  • Ensuring that all our services meet our customers’ needs.    Information & Technology Services FY2008 Annual Report Published November 10, 2008  In delivering our services, we promise to honor the University’s “Top Seven” Service Promises:  To Smile  To Greet Everyone We Meet   To Know Our Jobs…And the University   To Treat Your Concern as Our Concern  To Follow Up On Everything  To treat our Co‐Workers As We Would a Customer [to value both internal and external customers and be  responsive to their needs]  To always remember that Communication Courtesy Matters    OUR SERVICE STANDARDS     This Charter describes our main services and how we measure their effectiveness. The following table describes  how we will measure how effective we are in delivering our core services to our customers.     Our Services  Measures of effectiveness Provide library resources and services.  The libraries are open and the service desks are staffed  Monday‐Thursday, 8:00am‐10:00pm, Friday 8:00am‐ 8:00pm, Saturday 10:00am‐5:00pm, and Sunday  1:00pm‐8:00pm while classes are in session.     Most requested materials will be made available within  ten (10) business days.  Special requests will be made  available within thirty (30) business days.  Provide instruction in the use of technology and library  resources.  Reference services will be available face to face, via  telephone and email during the library’s normal  operating hours.    All students in general skills classes will receive training  in information literacy and library use.  Training is  available for all classes upon the request of faculty.    We will offer monthly training sessions in information  and technology resources to faculty and staff.  Provide a reliable and stable network.    Scheduled maintenance will be announced at least 48  hours in advance and will be planned during low use  hours.  Provide high quality customer service to our clients and  stakeholders.   Within 60 minutes of identifying a problem with our  technology, we will notify the University community via  email.  In the event that email is not functional, we will  use the voicemail system to notify our customers.    We will respond to phone calls at the Helpdesk within  four (4) rings and solve at least 30% of helpdesk  requests during the first call.    We will provide the customer with feedback on the  progress of helpdesk tickets every three business days  Information & Technology Services FY2008 Annual Report Published November 10, 2008  until the requests are completed.     We will publish an ITS newsletter three times a year.     We will inform our customers about the  implementation of approved projects in the ITS Project  Plan not less than thirty (30) days prior to execution.    We will disseminate this information in our ITS  newsletter.  Provide technology resources and solutions that  support teaching and learning.  Rooms with technology are prepared and useable at the  beginning of a confirmed event scheduled through  Event Management Systems (EMS).    We will conduct daily scheduled reviews of classrooms  and laboratories to identify problems and resolve  potential service issues.  Provide technology solutions that support management  and administrative operations, and University wide  application software.  Aid in the assessment, development, and  implementation of University information system  needs.    The tables below show service standards for our interaction with our customers.  We aim to process 75% of cases  within these standards. Individual cases may be decided in longer or shorter periods than the service standard,  depending on a range of factors, individual circumstances and the complexity of each case.  Telephone  Service Principles  Service Standards Our telephones will be  answered promptly.  We will respond to our customers’ calls within four (4) rings.  We will answer queued calls to our Call Centers within two (2) minutes. We will be courteous,  professional and helpful.  When answering the telephone, we will provide the caller with our name and  work area.  When we call our customers, we will provide our name, work area and the  reason why we are calling.  We will be accessible by  telephone during business  hours.  We will provide coverage to all departments within ITS through the ITS  Helpdesk (693‐1466), the St. Thomas Library (693‐1376), and the St. Croix  Library (692‐4130).  The Office of the CIO, ITS Helpdesk, and Libraries will respond to customers’  telephone messages within one (1) business day.  Our recorded messages will be current and give appropriate contact details  during absences.  In person  Service Principles  Service Standards We will assist customers  promptly.  We will serve customers within ten (10) minutes of their arrival, if they have an  appointment.  We will serve customers within twenty (20) minutes if they do not have an  appointment.  Information & Technology Services FY2008 Annual Report Published November 10, 2008  We will advise customers, in advance, about any unexpected delays in  attending to them.  We will be courteous,  professional and helpful.  We will be neatly dressed and well presented. The ITS Helpdesk and UVI Libraries will have in‐person service options. We will be accessible. Our offices will be clean and comfortable, and, with additional funding, have  clear signage and current, relevant information on display.  Interviews  Service Principles  Service Standards We will give reasonable  notice of interviews.  We will advise interviewees about interview arrangements in a timely manner.  Where legislative timeframes apply, we will meet them.  We will inform participants of any changes in arrangements before a  scheduled interview.  We will see interviewees within ten (10) minutes of an appointment time and  advise interviewees of any unexpected delays.  We will actively address your  diverse needs.  We will conduct interviews in locations that are as private and secure as  possible and reflect the nature of the interview.  Written communications  Service Principles  Service Standards We  will  respond  to  customers’  correspondence  promptly.  The Office of the CIO, ITS Helpdesk, and Libraries will reply to all  correspondence in a  timely manner using the most appropriate contact  method – via telephone, in‐person or in writing.  We will acknowledge email requests within one (1) business day of receipt, and  provide a likely timeframe for our full response.  We will be courteous,  professional and helpful.  We will provide accurate, helpful and timely responses that are relevant to our  customers’ needs.  We will identify ourselves and provide contact details in our written  correspondence.  The ITS Helpdesk and UVI Libraries will have email contact options.  We will be accessible in  writing.  We will use out‐of‐office email messages when away from the office, and  provide alternative contact details.  Our information  Service Principles  Service Standards We will provide clear,  accurate, helpful and  consistent information.  We will regularly review and update information to ensure it is current and  meets our customers’ needs and expectations.  Your feedback  Service Principles  Service Standards We value compliments,  complaints and suggestions.  We will invite feedback and provide appropriate contact details in our client  information.  The ITS Helpdesk and Libraries will acknowledge customer feedback within one  (1) business day of receipt.  Information & Technology Services FY2008 Annual Report Published November 10, 2008  The ITS Helpdesk and Libraries will resolve customer feedback received via the  web, email and telephone within ten (10) business days.  The ITS Helpdesk and Libraries will resolve written customer feedback received  via the U.S. Postal Service, facsimile or courier within twenty (20) business  days.  We  will  use  customer  feedback  to  improve  our  services.  We will monitor and report on all feedback, and consider this in reviewing and  improving our services.    HOW WE WILL BE ACCOUNTABLE  We undertake to:  • Monitor  our  performance  against  the  standards  set  out  in  this  Charter,  our  project  plan,  and  our  assessment activities.  We will publish the results in our Annual Report and our ITS newsletter, which will  be available upon request from our Public Relations Office and through the Office of the CIO.  • Be open to feedback on our performance, and suggestions for improvement from our customers and the  public and make adjustments annually to our programs and services based on the information we receive.  • Publish information showing levels of satisfaction with our programs and services including complaints  received and the resolution of those complaints annually.  • Provide  explanations  when  our  services  do  not  meet  acceptable  standards  of  quality,  timeliness  or  accuracy.   • Formally  review  the  standards  set  out  in  this  Charter  once  a  year  and  make  modifications  where  appropriate in light of customer comments and in response to ongoing changes.    • Independently  review  our  Charter  at  least  every  three  years  by  inviting  comments  from  customers,  stakeholders and staff as part of the monitoring and review process.    HOW OUR CUSTOMERS CAN HELP US  • We welcome customer views and comments as a vital ingredient in helping us to monitor and improve  the relevance and quality of our service to the community.   • We  will  consider  all  suggestions  fully  and  promptly  in  our  planning  for  service  improvement  and,  wherever possible, we will respond immediately.   • We may occasionally seek our customers’ input to random surveys of how the community perceives our  services and what services are needed, including assessments of our performance.  • We ask that our customers read our newsletter and take note of the information that is presented in it.  • Tell us if you have special needs so we can accommodate them.   • Let us know if you need an interpreter to use our services.   • Treat our staff with courtesy and respect.   • Attend scheduled meetings punctually.  • Respond to requests for information by the department accurately, thoroughly and in a timely manner.  • Provide us with changes in your circumstances promptly.  • Report any problems that you find when utilizing UVI technology to the Helpdesk at 693‐1466.  • Use EMS to schedule rooms with technology.  • Abide by any and all legal requirements and other obligations that customers are to meet in order to be  eligible for services sought.  • Let us know as soon as possible when we do not meet customer expectations. We will investigate your  complaint and tell you what we have done about it.    • To help us give you the best possible service, we welcome suggestions for improvement to address any  difficulties you are experiencing.      • We will try to resolve complaints satisfactorily and promptly.  You can help us do this by providing clear  details of relevant facts, persons and dates when you make a complaint.    Information & Technology Services FY2008 Annual Report Published November 10, 2008  • Complaints should be made to the person you have been dealing with (or that person's supervisor) or  sent to our mailing address: #2 John Brewer’s Bay, St. Thomas, V.I.   00802.   UVI Infrastructure  The Challenge  From August of 2005 to February of 2006, several evaluations of the networking infrastructure at the University of  the Virgin Islands were undertaken.  These revealed a number of deficiencies.  1. There was no obvious design of the network.  The infrastructure was built in a piecemeal fashion without  sufficient time for planning.  This is not uncommon as the technology changed quickly and there were  many disparate needs.  2. The network was unsecured.  The UVI network was an unsecured custom  configured, complex 10/100 megabit network.  Additionally, it was  configured outside of industry networking standards and best practices.   3. There was little or no redundancy in systems.  This  was especially true in the major network  components and the single point of failure created  by a single CISCO router that was running at 90%  capacity and the inter‐island microwave.1  4. There was no network documentation.  There was a  lack of clear guidelines for server installation, routing  design or maintenance schedules.  In addition,  network operations was highly reliant on shell scripts  (files containing executable commands) that were  undocumented. 2   5. The network equipment was aging.  6. Internet capacity was extremely low.    The Solution  In March of 2006, the University of the Virgin Islands Foundation (FUVI) approved $919,627 as part of Project Leap  Frog for the redesign and implementation of the networking infrastructure for the entire University.  This included  a three phase plan:  1. Phase 1: The replacement of network electronics ($299,460)  2. Phase 2: The implementation of appropriate security measures and improvement of network services  ($320,167)  3. Phase 3: The implementation of redundancy and increased capacity of the systems ($300,000)  In addition, the University used Title III and operational allocations, EPSCoR funding and University plant funds to:  1. Redesign the network ($20,000).  2. Replace aging server infrastructure ($145,320).  3. Redesign the active directory/LDAP implementation ($98,144).  4. Perform necessary remediation to sustain existing systems ($144,800).                                                                   1 It was the lack of redundancy and maintenance on the inter‐island microwave that led to the network problems experienced September  2007 and the traffic was a factor in the router problem that occurred in October of 2007.   2 The lack of documentation, especially on the mail routing and user creation systems caused the UVI student email system to be replaced  with Google mail.  New users could not be added after November of 2007 and the system became inoperable in May of 2008 when new mail  systems were installed.  Information & Technology Services FY2008 Annual Report Published November 10, 2008  The Status  As of September 2008, the UVI network has been securely rebuilt in accordance with industry network standards  and  best  practices.  Documentation  has  been  compiled  for  all  upgrades  or  modifications  made.  To  date,  the  following projects have been completed successfully:  1. Layer 2 switching upgrade from 10/100 megabit to 1000 gigabit. The upgrade has allowed for better and  faster data transmission throughout the network.  2. Redundant firewalls were installed on both campuses to protect University systems from outside  intruders.3  3. New mail gateways were installed to deliver and handle mail in an industry standard way.4  4. Student email was moved to Google mail and is accessible via http://www.myuvi.net.  5. Web filtering proxy appliances were installed to protect the open ports on the firewall.  6. Domain Name Services were re‐implemented according to industry standards. This service now resides on  seven different servers, providing recommended redundancy.5   7. Disparate LDAP systems were replaced by a single redundant system to better manage our users, improve  security and allow the use of the Banner database as the single source of information for users across the  network.  Seven redundant Domain and Active Directory servers have been installed and the Active  Directory database cleaned up, modified, and documented in accordance with Microsoft best practices.6  8. A Virtual Private Network (VPN) solution has been implemented to facilitate access to University systems  via an at home Internet connection of at least DSL speeds or greater.7    9. The DHCP system has been re‐implemented using industry standard technology.  10. An enterprise tape backup system (IBM’s Tivoli) has been installed and is now backing up mission critical  data to tape each night.  Non‐critical servers are backed up weekly.  11. Storage  Area  Network  (SAN)  devices  were  installed  to  provide  additional  storage  space  for  Banner,  Exchange, EPSCoR and Blackboard.  12. Network monitoring tools have been installed. These systems detect problems with network switches,  allowing for repair or replacement before they become apparent to users.  13. Failover capabilities have been engineered for Blackboard.8  14. The Exchange servers were re‐engineered according to industry standards.  15. Documentation was created for all new and existing network components:  a. Newly installed server configuration documentation includes server names, network  connectivity, role specific, operating system and hardware configuration information.  b. Troubleshooting documentation on how to troubleshoot specific problems with newly installed  UVI network appliances.  c. Active Directory documentation provides detailed documentation on how Active Directory,  Domain name server (DNS), and Dynamic Host Configuration (DHCP) Protocol are set up.  d. Exchange Mail Services documentation including how Exchange is configured and how mail is  routed internally.  e. Network Security documentation on how the UVI network is secured.   f. Layer 2 Gigabit switching documentation including documentation on switches and  configurations for all UVI switches.  16. Training and certification was achieved by the networking staff.  a. Burt Chesterfield – Red Hat Linux Essentials RH033.                                                                   3 This eliminated frequent virus and outside user attacks on the UVI network.  4 This eliminated the use of the UVI mail server as a resend point for Internet spam.  The UVI email system had an “untrusted rating”,  preventing UVI mail from being accepted by some institutions.  This rating has now improved to “trusted”.  5 The legacy DNS system failed in April of 2008.  The re‐implementation and redundancy prevents such an event from re‐occurring.  There  are now a total of seven DNS servers, five of which are AD and internal DNS servers while two are external DNS servers.  6 The single LDAP system is secure and will allow UVI to implement a single‐sign‐on solution.  7 This replaced the failing modem pool.  8 This will eliminate Blackboard server downtime, as experienced during the Fall 2007 semester.  Information & Technology Services FY2008 Annual Report Published November 10, 2008  b. Cecil Stanfield – Microsoft Windows Server 2003 System Administrator, Cisco Certified Network  Professional, Cisco Certified Design Professional, and Hewlett Packard ASE Proliant Servers 2007.  c. Mark Bough – Microsoft Windows Server 2003 System Administrator and Cisco Certified Network  Administrator  d. Kelly Harrigan ‐ Cisco ASA firewall, Ironport, and Active Directory   The Next Steps  There are several tasks that need to be accomplished to complete phase 3.  Completion of legacy issues:  1. Internet usage tracking software needs to be implemented.  2. New file servers need to be implemented to replace the X drive9, the current enterprise storage space  available to the UVI community.  3. The acceptable use policy, currently in draft format, needs to be adopted.  4. Implementation of new web servers with possible off‐campus hosting.  5. Completion of network management implementation, including the installation of call out alarms and  server monitoring alarms.  6. Remediation of F5 load balancers10 allowing them to properly manage web application traffic.   7. Implementation of enterprise print servers, eliminating the deployment of small LaserJet printers  throughout individual offices.  8. Port assessment to validate network traffic/routing.  9. Adoption of an infrastructure maintenance policy.   10.  Migration of Self‐Service Banner (Banweb) to Linux servers, one on St. Thomas and one on St. Croix.  11. Implementation of single‐sign‐on, providing users’ one login to all authorized applications.  12. Completion of Banner failover using Dataguard.  13. Training for staff.  Redundancy Implementation (Phase 3)  1. Training for staff.  2. Design and implementation of campus wireless systems.11  3. Enhancement of physical security of networking closets.  4. Additional fiber runs.  5. Increase of commodity Internet available to the St. Thomas Campus.12  6. Replacement of the inter‐island microwave; delivery of Internet2 to the St. Thomas Campus.13  7. Implementation of mail bagging, providing a storage space for mail during disruptions to campus Internet  or email services.  8. Implementation of failover capabilities among Internet providers.  9. Locate an EXCHANGE server on St. Croix for added redundancy.  10. Planning and implementation of a remote data center.  11. Development of a cyber‐infrastructure strategic plan                                                                  9 The X drive has been unmaintained and is now out of disk space.  Old unused files need to be eliminated.  10 The F5s caused a network outage in August of 2008.  Although the problem was remediated, it uncovered that local changes had been  made in the configuration that were not documented and did not allow the failover of these devices to work properly.  This is scheduled to  be remediated in December of 2008.  11 Wireless access in the dorms is scheduled to be implemented in January of 2009.  The wireless implementation as a whole is scheduled to  begin in January 2009.  12 Necessary to eliminate slow Internet response times.  13 This is being done in conjunction with the UVI RTPark and EPSCoR.  Information & Technology Services FY2008 Annual Report Published November 10, 2008  Information & Technology Services FY2008 Annual Report Published November 10, 2008  Information & Technology Services FY2008 Annual Report Published November 10, 2008  Governance  ITS has devised a shared governance structure to provide the University community the opportunity to provide  input  and  express  needs  of  the  various  technologies  in  operations  at  UVI.  Under  this  new  structure,  several  committees work together to prioritize technology projects.  The Academic Technology Committee, which could be derived from the combined Library/Academic Technology  committee reporting to the Provost, would be comprised of faculty and students.  It would provide these groups  the opportunity to communicate with ITS on library and academic technology issues and needs. The Enterprise  Applications Committee (EAC) is comprised of non‐academic members of the enterprise. Auxiliary offices such as  CELL,  SBDC,  EPSCoR  and  the  President’s  Office  would  share  their  technology  needs  and  concerns  through  this  committee.  A subset of the EAC is the Banner User Group. This group is made up of functional users of the Banner  system  from human resources, finance, accounting, enrollment management and financial aid; and it focuses primarily on  Banner  improvements  necessary  for  best  utilization  of  the  program  throughout  the  enterprise.  The  Academic  Technology Committee and the Enterprise Application Committee both send representatives to the Information  Technology Advisory Committee (ITAC).  Meeting quarterly ahead of the UVI Strategic Planning Committee, the ITAC serves as the forum for the Academic  Technology committee and the Enterprise Application committee to feed information and priorities to the Chief  Information  Officer.  All  constituencies  then  come  together  via  this  body,  to  effect  technology  changes  and  improvements.  Through  this  structure,  the  University  is  afforded  the  opportunity  to  work  with  ITS  on  devising  the  strategic  direction  best  suited  to  the  needs  of  all.  It  also  assures  that  specific  departmental  needs  are  met  and  that  technology  improvements  can  be  coordinated  to  achieve  the  highest  level  of  implementation  and  the  biggest  impact of dollars spent. The CIO will take budgeting needs from this planning activity to the University Budget  Committee for budget allocation.  This  shared  governance  structure,  established  during  FY2008,  will  be  fully  implemented  in  FY2009.  Like  other  component activities, the implementation may require small changes to maximize its effectiveness. All ITS policy  proposals will be sent to the University Senate, once implemented for approvals. In addition, the Senate will be  used to disseminate information about the technology decisions and impacts.  Newsletter:  Communication will remain a key factor in the success of this  governance  model.    ITS  has successfully  implemented  a  newsletter  that  is  published three times per year.  As stated in the newly adopted customer  service charter, the newsletter is the primary source for communication of  information to the University community.  In addition, the component has a  course  on  Blackboard  where  all  component  information  is  stored.    This  course is open to the entire University community.    The ITS staff will publish Volume 4 of the newsletter during fiscal year 2009.  It is distributed in hardcopy and electronically throughout both campuses.  To  enroll  in  the  ITS  Blackboard  course,  click  on  the  COURSES  tab  in  Blackboard.  In the “Course Search” box enter information and technology  services.    Click  on  the  ENROLL  button.    Click  on  SUBMIT.    Click  on  OKAY. Information & Technology Services FY2008 Annual Report   Published November 10, 2008  Information & Technology Services FY2008 Annual Report Published November 10, 2008  ITS Budgeting  ITS had a FY2008 base budget of $2,686,402 of which $1,868,107 was personnel costs and $676,553 is ongoing  contract or maintenance costs; leaving a very small annual pool of $141,742 for operations and improvements.      The biggest budgeting challenges facing ITS is the increase in annual maintenance contracts.  Ongoing contracts  costs will be $852,789 for FY 2009.  This is up from the FY2008 level of $676,553.  Although some items were  added,  the cost of existing maintenance contracts increased by $47,783.  ITS  was  able  to  increase  Internet  capacity  with  existing  funds  that  were  earmarked  for  network  contracts  maintenance but was not necessary during the fiscal year because the new equipment was still under warranty.  In  January of 2008, approximately $49,000 was allocated to increase the Internet capacity on St. Thomas from 4mb to  8.5mb.  The capacity on St. Croix was raised from 6mb to 22.5mb.  This provided much needed relief to University  systems. A budget request was sent to the University Budget Committee in February of 2008 to make this increase  a permanent budget item.  This request, originally funded, did not receive an ongoing allocation after the budget  cuts in October of 2008.  Continuing in FY2008, significant funding was available to ITS from the Foundation of the University of the Virgin  Islands (FUVI) through Project Leap Frog ($320,167), and through Title III for new initiatives related to enterprise  and educational systems.  The Title III allocation for FY08 was $713,768.00 of which $261,203.00 were utilized in  personnel costs with the remaining was used in support of component Title III objectives.  In addition, ITS received  $115,202 from the FY07 Title III carry forward allocations. These funds were used for training, equipment and the  redesign and development of the University’s identity management strategy.  During the latter part of FY08, ITS  received $73,524 in FY08 Title III carry forward funds to support the replacement of thin clients in both library labs  and equipment for the new faculty resource room on St. Thomas.  ITS  received  $86,400  from  plant  replacement  funds  towards  year  four  of  the  Server  Replacement  Project  and  $150,500.00 to provide much needed upgrades to audio visual equipment, computers, and to replace furniture in  the learning environments (smart classrooms, video conference rooms, and computer labs).  ITS also received much funding support from VI‐EPSCoR.  Approximately $100,000 was allocated in equipment and  personnel to support the network upgrade and Internet services.  VI‐EPSCoR also funded $10,000 for library cards  from  Woods  Hole  Library  to  provide  researchers  with  access  to  important  research  material  not  found  in  the  University libraries.  UVI was awarded $264,489 in software as a part of the Thurgood Marshall College Fund TMCF/Microsoft Grant  Initiative.  We  received  various  Microsoft  software  programs  (Office,  Project,  SQL  Server,  Office  Mac,  Project  Server, Virtual PC, and Microsoft Math).  This software is to be used throughout the University.    In FY2008, Derivative Consulting Group, a Hedge Fund Management Company and VI EDC company, renewed its  donation  of  $28,000  to  pay  towards  Internet  service  to  the  St.  Croix  Campus.    This  donation  paid  for  three  megabytes of service from Broadband VI.  Derivative Consulting Group also renewed its donation for FY 2009.  ITS received smaller but equally important donations from NBH Solutions and Walczak Technology Consultants.  In FY2008, ITS initiated an RFP in efforts to reduce the UVI long distance rates.  At that time, the University’s long  distance  provider  was  AT&T.    Two  long  distances  providers,  Innovative  Communications  and  Sprint  submitted  proposals; Sprint was selected as the new long distance carrier for the University.  UVI switched over to Sprint from  AT&T effective March 2008 and realized a 26% ($2963.09) savings.    Information & Technology Services FY2008 Annual Report Published November 10, 2008  Student Fees For Technology  Technology Fee  During FY2008, the University of the Virgin Islands received $308,22514 in technology fees from UVI students.  This  fee  is  used  to  support  information  technology  infrastructure  for  instruction  and  research  and  to  support  improvements that directly benefit students such as Internet access and computer labs.  Income from this fee is  also used to support the renewal and replacement of academic equipment and library books.  In FY2008, the income from the technology fee was used to fund projects like:  Project Cost allocated to  Technology Fee  MSCampus Agreement – that allows students to have access to all Office products  on home computers.  Total cost $48,855  $23,194 Internet Access – 8.5mb to St. Thomas Campus, 22.5mb to St. Croix Campus.  Total cost $112,258  $37,419 Classroom & Lab technology updates (hardware) $150,500 Print & electronic library materials both campuses.  Total cost $180,880 $60,293 Equipment for new 7x24 lab  $22,562 Upgrade  wireless  network  equipment  in  libraries,  laundry  rooms.      Total cost  $21,000  $14,257 TOTAL EXPENDITURES SUPPORTED BY REVENUES FROM TECHNOLOGY FEE $308,225 Residence Hall Internet and Phone Fees  The  University  collected  approximately  $16,00015  during  FY2008  from  residence  hall  students  for  Internet  and  phone services.  These fees pay for approximately 1mb of Internet service on each campus.  The University also  invested nearly $36,000 in wireless networking equipment for the residence halls on both islands.  This equipment,  ordered in FY2008, will be installed by January 10, 2009.  The University pays $79,888 in telephone services to  Innovative.  This does not include long distance charges.  Printing Fees  In FY2007, ITS instituted a fee for student printing in the computer labs and libraries.  Each student is credited 200  pages on their account per semester, but must pay ten cents per page for usage above 200 pages.  The average  number of pages printed per regular semester on St. Thomas is 96,119; and on St. Croix 42,647.  The summer  semester averages 9,549 pages on St. Thomas and 4,057 on St. Croix. This is a total of 291,138 pages in FY2008.   ITS expended $29,612 during FY2008 on paper, printers and printer supplies for both campuses.  A total of $2,235  was collected from students across both campuses for printing fees.  For FY2009, students will be allowed to carry  over unused pages from one semester to the next.                                                                     14 This is an unaudited number, subject to change.  15 This is an estimated number  Information & Technology Services FY2008 Annual Report Published November 10, 2008  Succession Plan  The  outcome  of  all  successful  planning  and  implementation  is  the  survival  and  prosperity  of  the  component.   Success which occurs in a vacuum or cannot be sustained is success that does not happen.  Inherent in the success of every organizational component of the University of the Virgin Island is the question of  how the progress and accomplishments of VISION 2012 will be sustained in 2013.  This is a question of purpose,  resources  and  leadership.    It  is  this  question  that  has  led  the  component  to  create  a  succession  plan.    This  document  will  specifically  address  the  sustainability  of  leadership  and  technical  skills  in  the  Information  and  Technology Services Component of the University.   At a time when the impact of technology and the information age is the greatest, the University of the Virgin  Islands (UVI) made the decision to provide the resources to help students, staff and faculty achieve success in the  “information age.” UVI made the decision to merge two critical components of the University – its technology  resources and its library resources—into a single component.  The merger allowed IT to maximize resources dedicated to overlapping areas, creating a more learner‐focused  technological environment, providing IT services at the point where learners discover their needs. By combining  resources and cross‐training staff, a more customer‐service focused organization emerged with the skills to meet  the University community’s technological and informational needs.  The trend in higher education is to merge the growing role of technology and the changing role of libraries and re‐ focus  the  services  on  a  student  population  that  grew  up  with  the  Internet  and  knows  how  to  “Google.”  By  providing the resources to meet the needs of our learners where they are, we can provide them with the lifelong  learning  tools  to  turn  technology  into  productivity,  data  into  information,  and  information  resources  into  knowledge.  Derval Prince and Jose Negron worked with the ITS staff to collect data that will complete the succession plan by  the  end  of  the  calendar  year  2008.    This  document  includes  career  paths  for  each  component  position  and  a  strategy to provide internal candidates for any necessary Chief Information Officer opening.   Job Descriptions  ITS also continues to update its job descriptions.  This is an ongoing effort to make sure the ITS staff have positions  that  reflect  their  work  and  are  compensated  fairly  for  the  work  performed.    While  increasing  salaries  remains  difficult without additional dollars from the legislature, it remains a priority for the Office of the CIO.  Professional Development  The most important asset in Information & Technology Services is the ITS Staff.  This staff continues to prove they  are  extraordinary!    There  are  several  important  initiatives  undertaken  by  the  University  that  the  ITS  staff  has  participated in with exuberant effort, including the development of customer service charters.  ITS staff has also  been very active in activities sponsored by the capacity building initiative referred to as Project Leap Frog.  The University has invested heavily in training for the ITS staff.  The following matrix outlines the training received  by staff.  This is in addition to the Leap Frog initiatives being offered on campus.  This maintains the investment  level  established  in  FY2007.    The  level  of  support  budgeted  for  FY2009  from  institutional  funds  however,  was  removed because of budget cuts.  Every effort will be made to achieve training objectives with alternate funding  resources.  Information & Technology Services FY2008 Annual Report  Published November 10, 2008  Information & Technology Services FY2008 Annual Report  Published November 10, 2008  Information & Technology Services FY2008 Annual Report  Published November 10, 2008  Information & Technology Services FY2008 Annual Report  Published November 10, 2008  Information & Technology Services FY2008 Annual Report  Published November 10, 2008  Information & Technology Services FY2008 Annual Report  Published November 10, 2008  Assessment Results for FY2008  2008 Assessment Results for Learning Resources and Student Technology Services    Learning Resources and Student Technology Services (Administrative or Educational Support Unit)   October 2007 – September 2008 September 21, 2007  (Assessment Period Covered) (Date Submitted)  Submitted By:   Bethany Wilkes  Expanded Statement of Institutional Purpose Linkage: Institutional Mission/Goal(s) Reference:  VISION 2012:  1.A.6  Develop protocols and systems for quality assurance and student and faculty support for e‐learning by  FY 2008.      Administrative or Educational Support Unit Mission Statement:   The Learning Resources and Student Technology Services Center will provide library reference services, audio‐ visual  equipment  loan,  information  literacy  training,  circulation  of  monographs,  computer  lab  access,  cross  campus teaching capabilities via videoconference, remote database access, collection access, study space access  and document processing assistance for students.      Intended Administrative or Educational Support Objective: Library patrons will be knowledgeable of general library and computer lab policies.    First Means of Assessment for Objective Identified Above:   1.   Means of Unit Assessment & Criteria for Success: No area will receive less than a 3 on a scale of 1 to 5, and seventy‐five percent of patrons responding to a  survey report that they are knowledgeable about the following library policies:   a. noise   b. cell phone use  c. food and drink  d. unaccompanied minors   e. telephone use    2.    Summary of Assessment Data Collected:   Fifty  patrons  responded  to  a  survey  measuring  their  knowledge  of  library  policies  (see  attached).    The  respondents rated their knowledge on library policies as strongly disagree (1), Disagree (2), Undecided (3),  Agree (4), or Strongly Agree (5).  While over 70% responded that they were knowledgeable about noise, cell  phone use, and food and drink, less than 70% were knowledgeable about unaccompanied minors and front  desk telephone use.  Additionally, all areas received less than a 3 on a scale of 1 to 5, with the greatest  amount of disagreement (38% disagree or strongly disagree) with the front desk telephone use.  The area  with which participants showed the most agreement was food and drink (80% agree or strongly agree).   Please see Form C for additional data.  Information & Technology Services FY2008 Annual Report  Published November 10, 2008  3.    Use of Results to Improve Unit Services: Respondents recorded the least amount of knowledge regarding library policies for front desk telephone  use  and  unaccompanied  minors.    This  is  particularly  interesting  since  the  Library’s  policies  for  unaccompanied minors reinforce UVI’s overall policy for unaccompanied minors.  These two policies will be  targeted for additional promotion and reinforcement.    FY2008 ASSESSMENT DATA    I am knowledgeable about the library’s  policies regarding noise in the library.      Strongly  disagree    8%  (4)  Disagre e    12%  (6)  Undecided      6%  (3)  Agree      48%  (24)  Strongly  agree    24%  (12)  I am knowledgeable about the library’s  policies regarding cell phone use in the library.       Strongly  disagree    12%  (6)  Disagree     10%  (5)  Undecided      4%  (2)  Agree      32%  (16)  Strongly  agree    38%  (19)  I am knowledgeable about the library’s  policies regarding food and drink in the  library.        Strongly  disagree    4%  (2)  Disagree     2%  (1)  Undecided      12%  (6)  Agree      42%  (21)  Strongly  agree    38%  (19)  I am knowledgeable about the library’s  policies regarding unaccompanied minors in  the library.      Strongly  disagree    10%  (5)  Disagree     22%  (11)  Undecided      16%  (8)  Agree      28%  (14)  Strongly  agree    22%  (11)  I am knowledgeable about the library’s  policies regarding front desk telephone use in  the library.      Strongly  disagree    12%  (6)  Disagree     26%  (13)  Undecided      26%  (13)  Agree      22%  (11)  Strongly  agree    12%  (6)  Information & Technology Services FY2008 Annual Report  Published November 10, 2008  2008 Assessment Results for Learning Resources and Faculty Technology Services    Learning Resources & Faculty Technology Services (Administrative or Educational Support Unit)   October 2007 – September 2008 01 October 2008  (Assessment Period Covered) (Date Submitted)  Submitted By:   Judith V. Rogers  Expanded Statement of Institutional Purpose Linkage: Institutional Mission/Goal(s) Reference:  VISION 2012:  1.A.5.   Create academic learning environments that promote student success and enhance student learning  outcomes by FY 2008.      Administrative or Educational Support Unit Mission Statement: Create a technology support system for faculty and students to enhance teaching and learning outcomes: provide  training and support for Blackboard; provide support for use of technology in the classroom; provide technical  support  for  faculty  to  facilitate  instructional  design  and  curricula  activities;  develop  a  comprehensive  training  program; introduce new trends and developments in academic technology.    Intended Administrative or Educational Support Objective: The number of training opportunities for the University community will increase.    First Means of Assessment for Objective Identified Above:   1.   Means of Unit Assessment & Criteria for Success: IT  supervisor  will  schedule  and  advertise  training  opportunities  for  at  least  3  technology  areas.  Thirty  percent (30%) of faculty will participate in a least 1 learning opportunity during the year. Sign‐in sheets will  be used to record attendance.    2.    Summary of Assessment Data Collected:   26.9% of faculty participated in at least one training activity. Training topics increased from 2 to 14; total  number of individual faculty attending training is 55.      3.    Use of Results to Improve Unit Services: Education divisions recorded lowest participation; Math & Science division recorded the highest level of  participation. Faculty on St. Croix participated in more sessions than those on St. Thomas (i.e. three faculty  in HUM/SOC on St. Croix attended 10 sessions whereas seven faculty from the same division on St. Thomas  attended 9 sessions.) Individual divisions will be targeted to identify training interests and strategies for  reaching more of the faculty.        Information & Technology Services FY2008 Annual Report  Published November 10, 2008  FY2008 ASSESSMENT DATA        Faculty Trained  FALL 2007‐SPRING 2008                                      Campus     BUS  EDU  HUM/SOC  NUR16  SCI/MATH     TOTAL                             ALL                                                     St. Croix     2  2  3  6  4     17  St. Thomas     7  4  7  8  12     38                             TOTAL     9  6  10  14  16     55                             Sessions  Attended                                                     St. Croix     8  8  10  15  4     45  St. Thomas     10  5  8  15  13     51                             TOTAL     18  13  15  30  17     96  2008 Assessment Results for Technology Customer Service    Technology Customer Service (Administrative or Educational Support Unit)   October 2007 – September 2008 01 October 2008  (Assessment Period Covered) (Date Submitted)  Submitted By:  Cherie Wheatley  Expanded Statement of Institutional Purpose Linkage: Institutional Mission/Goal(s) Reference:  VISION 2012:  2.B.   Insure  enhanced  customer  service  delivery  and  improved  operational  results  (with  specific  measurements to be defined) through redesigning administrative and educational processes.    Administrative or Educational Support Unit Mission Statement: The Customer Service Unit is committed to the objective of focusing on the customer and providing technical  service  to  the  University  Community.  This  will  be  demonstrated  to  our  customers’  everyday  in  the  way  we  conduct business. The ultimate objective is to exceed the customers’ expectations by paying close attention to  detail and their needs.  Educational excellence will be accomplished in the Customer Services unit by providing  the following services:                                                                   16 NUR includes FDS faculty  Information & Technology Services FY2008 Annual Report  Published November 10, 2008  • Help Desk Support   • We provide desktop maintenance services  • We provide communication to the university community on technology issues  • We conduct customer satisfaction surveys   • Provide quality assurance  We  will  provide  consultation  and  advice  on  purchasing  of  computer  equipment;  we  will  constantly  monitor  customer satisfaction.     Intended Administrative or Educational Support Objective:       We will resolve/close helpdesk requests during the first call to the Call Center.   First Means of Assessment for Objective Identified Above:   1.   Means of Unit Assessment & Criteria for Success: We will log all calls requesting technology services into Top Desk. We will count the number of helpdesk  requests that are resolved/ closed at the helpdesk on the first call. The objective is to close 50% of all calls  during the first call to the helpdesk.    2.    Summary of Assessment Data Collected:   During the period of October 2007 to August 2008, the help desk received a total of 6170.  2084 calls were  resolved by the call center agents during the first call into the call center.  Thirty‐three percent of the total  calls into the call center were resolved during the first call.    3.    Use of Results to Improve Unit Services: We will provide ITS service desk staff with more training.  The implementation of remote desktop software  will allow call center agents the ability to access customers’ desktops at the time they call the helpdesk.   This will increase the number of calls resolved at the helpdesk.         FY2008 ASSESSMENT DATA  Closed Incidents from October 1, 2007 to September 30, 2008      First Line Incidents Second Line Incidents Total Incidents Closed Incidents  2445 5022 7467 Percentage  33% 67%   General Total  2445 5022 7467 Information & Technology Services FY2008 Annual Report  Published November 10, 2008  Update on the ITS Staff  New Faces In ITS  Welcome the following new ITS staff members who joined us during FY 2007‐2008:  Christine Freeland:  Ms. Freeland is a Call Center Agent and will be one of the persons greeting you when you call  the ITS Call Center (x1466).  She will attempt to resolve your issues while you are on the line or will schedule a visit  by a technician, if necessary.  Her pleasant attitude is a real asset to our team.    Carey Galdo:  Ms. Galdo joined the staff of the St. Thomas campus library in October of 2007.  Carey is a 2004  graduate  of  Eckerd  College,  and  is  working  on  her  Master’s  in  Library  and  Information  Science.    As  a  Library  Specialist I, Carey is responsible for ordering, processing and cataloging new books for the library.  She also assists  faculty, students and staff with their interlibrary loan requests.  Carey can be found providing customer service  assistance at the ITS service desk.    Debra Pennington:  Mrs. Pennington joins ITS as a Programmer Analyst III in the Enterprise Data & User Services  office.  Debra comes to us from West Virginia where she worked as an IT Development Manager.  Working with  the Banner database, she will be assigned primarily to the Financial Aid Office, assisting them with their processes  and reporting needs.    Romeo  Richardson:  Mr.  Richardson,  who  previously  worked  as  a  temporary  staff  member  in  the  Paiewonsky  Library,  joined  the  ITS  staff  as  an  Information  Technology  Specialist  I  in  the  Technology  Customer  Service  department  in  April.    Romeo  is  one  of  the  field  technicians  and  will  be  dispatched  as  necessary  to  resolve  technology issues in the field.    Tiffany Hyndman:  Ms. Hyndman is an ITS Call Center Agent, providing one of the voices greeting callers to the ITS  Call  Center  (x1466).    She  can  be  found  mainly  at  the  ITS  service  desk  assisting  patrons  one‐on‐one  with  their  technology needs, from password changes to library assistance.      Cecil Stanfield:  Mr. Stanfield comes to ITS from the state of New Hampshire where he was a Communications  Analyst.  In that capacity, he performed such functions as SharePoint web development and maintenance on Cisco‐ based wide area networks.  As an Infrastructure Specialist III, he will be primarily responsible for the HP and Cisco  networking gear on the St. Thomas campus as well as maintaining specific Microsoft‐based servers.    Tanisha Mills: Ms. Mills assumed the position of Librarian II, Information Literacy and Collection Development. Ms.  Mills received her MLS through the UVI partnership with the University of Pittsburgh (Pitt), which was funded by  the Institute of Museum and Library Services (IMLS) to provide Virgin Islands residents the opportunity to pursue  the Masters in Information and Library Science degree online.  Some of Ms. Mills’ responsibilities include: working  with students and faculty to enhance our collection, developing and delivering information literacy courses, and  providing reference assistance.   Promotions Within ITS  Please join us in congratulating the following ITS employees who were promoted within the last year:  Daryl Petersen:  Mr. Petersen has worked for Information & Technology Services since 2000 as a student worker.   After graduation, he was hired on as an IT Specialist I providing desktop support.  He was recently promoted to  Information Technology Specialist II continuing his service to the University community.  Mr. Petersen plans to  obtain  a  master’s  degree  in  Information  Technology,  along  with  CCNA  (Cisco  Certified  Network  Administrator)  certification.    Information & Technology Services FY2008 Annual Report  Published November 10, 2008  Dawn Matthew:  Many of you already know Ms. Matthew from the ITS Help Desk.  After working with the library  for many years, Ms. Matthew moved to the technology side of the component, providing call center support in  2006.  She was recently promoted to an Information Technology Specialist I, joining field technicians in solving  computer and technology problems around campus.  Ms. Matthew has been part of the UVI family for over six  years.    Burt Chesterfield:   Mr. Chesterfield began working as a student technician with ITS and was hired on full‐time as  an Information Technology Specialist I in January 2007. Now promoted to an Information Technology Specialist II,  Mr. Chesterfield supports UVI’s network infrastructure and the EPSCoR program’s technical needs.  Shelly Anslyn‐Jones:  Mrs. Anslyn‐Jones started with ITS working as a Library Assistant in the St. Croix library.  She  was  recently  promoted  to  the  position  of  Library  Specialist  I  and  will  add  responsibility  for  supporting  videoconferencing and the ITS service desk to her duties.  Ayesha Williams:  Ms. Williams has been working with ITS as a Programmer Analyst for over five years.  She was  recently  promoted  to  the  position  of  Programmer  Analyst  II  and  is  providing  training  and  documentation  on  Banner and other new enterprise applications.  Celia Prince‐Richard:  A new graduate of the University of Pittsburgh’s online MLIS program, Mrs. Richard was  promoted to a Librarian II.  She will provide technology and logistical support for the second cohort of the online  MLIS program and will also provide training and system administration support for Blackboard.  Recognition  UVI Librarian Recognized as “Librarian of the Year”  Cynthia Richards, Public Services Librarian at the Ralph M. Paiewonsky Library, was honored by the St. Thomas‐St.  John Library Association (STSJLA) as Librarian of the Year (2008).  Mrs. Richards has worked in public and school  libraries in addition to the Ralph M. Paiewonsky Library, where she has been a full‐time Librarian for 8 years and a  part‐time Librarian for over 20 years.   The STSJLA’s first annual Women’s and USVI History Month Luncheon was  held to recognize her for the contributions she has made to libraries in the territory over the last thirty years.  Noel Levitz Survey   The library staff on both islands were recognized for their customer service in the results of the 2008 Noel‐Levitz  survey.  The survey, given in October of 2007, reflected that the library staff received a rating of higher than the  national average on the student responses to the statement “Library staff are helpful and approachable”.  This was  the only item on the survey result that scored higher than the national average.  This recognition comes one year  after  the  customer  service  staff  on  both  islands  were  recognized  with  a  meritorious  service  award  for  their  progress on customer service initiative.  The strength and growth of the ITS staff has become very apparent to our  stakeholders.  ACURIL Council  St.  Croix  ITS  administrator,  Judith  Rogers,  represented  academic  libraries  in  the  Caribbean as Council member of the Association of Caribbean University Research  and  Institutional  Libraries  (ACURIL).   This  organization  was  developed  by  the  Association  of  Caribbean  Universities  (UNICA)  in  the  late  1960’s  to  promote  institutional  collaboration  for  development  of  libraries  and  archives:  promoting  resource sharing, preservation of collections, expansion of facilities, development of  personal and support for Caribbean area studies.   The ACURIL Council meets twice  per  year  to  conduct  the  administrative  work  of  the  organization.  At  the  mid‐year  meeting  Council  members  incorporate  meetings  with  administrative  and  public  officials of the host country to advocate for local libraries and archives. Last year, the  Information & Technology Services FY2008 Annual Report  Published November 10, 2008  mid‐year meeting was held in Port‐au‐Prince, Haiti where Judith had the opportunity to meet with Michele Pierre‐ Louis, executive director of the Knowledge and Freedom Foundation (FOKAL), who was recently nominated to be  the next Prime Minister of Haiti.  University of Pittsburgh MLIS Program  UVI, in partnership with the University of Pittsburgh, was provided funding by the Institute of Museum and Library  Services  (IMLS)  to  provide  Virgin  Islands  residents  the  opportunity  to  pursue  the  Masters  in  Library  and  Information  Science  (MLIS)  degree  online.   The  Online  FastTrack  program  was  available  to  students  in  two  groups/cohorts.   Cohort 1  completed  with  14 persons graduating.   These  include  Sherna  Gumbs, Tanisha  Mills,  Celia  Prince,  Elroy  Richard,  Eugenia  Sello,  Merle  Vanterpool,  Cecilia  Fahie‐Barry,  Phyllis  Warner‐Serrant,  Eudith  Browne, Merritt Crowder, Rebecca Hoffart, Jonell Johnson, Joyce Tyson and Maria Daniel.  Cohort 2 is scheduled to  graduate May 2009.  The grant’s objective is to increase the pool of qualified candidates available locally to fill  vacancies in public, school and academic libraries.  UVI alone now employs four (4) of the first 14 graduates from  the program – three in professional positions.  This includes Celia Prince‐Richards, promoted to Librarian II in July  2008, Sherna Gumbs, promoted to Librarian II in May 2008, and Tanisha Mills hired in to a Librarian II position in  October of 2008.  We will continue to work with other agencies regarding the availability of these persons ensuring  they are provided opportunities to serve the Virgin Islands through its libraries.  UVI Graduates  ITS also congratulates employees who received their degrees from the University this year.  This includes Christine  Freeland and Shelly Anslyn‐Jones.  These two join fifteen other ITS employees that have received degrees from the  University.    These  fifteen  include  Desha  Brathwaite,  Kimbalee  Dawson,  Ayesha  Williams,  Romeo  Richardson,  Sherna  Gumbs,  Celia  Prince‐Richard,  Derval  Prince  II,  Daryl  Peterson,  Burt  Chesterfield,  Mark  Bough,  Cynthia  Richards, Judith Rogers, Elroy Richard, Giovanni Garcia and Marilyn Henderson.  These outstanding employees hold  twenty‐four UVI degrees between them.  Location Changes  Looking for a collection but can’t find it?  ITS collections and offices in the Paiewonsky Library and Penha House  have been relocated in efforts to allow library patrons access to the best spaces.  ITS offices were consolidated into  the building, providing the UVI community with one stop access to all ITS services.  The following areas have new  homes:  Caribbean Collection – now located in L106  Melchior Collection – now located in L206  Faculty Resource Center – now located in L103  Banner Group – now located in L200  Desktop Support – now located in L115  Call Center – now located in L121    ITS looks forward to serving the technology need of the University at the new ITS Service Desks in both campus  libraries.    Information & Technology Services FY2008 Annual Report  Published November 10, 2008  Information & Technology Services FY2008 Annual Report  Published November 10, 2008  VISION 2012: Measuriuccess   Each of the ITS Managers has accountability for one of the  measures  of  accomplishment  within  VISION  2012.    These  measures  are  also  augmented  by  objectives  detailed  in  Title  III  proposals  or  other  such  initiatives.    Their  annual  performance  objectives and the objectives of their staff are derived from these  measures.  The assignment for each manager is to measure the  accomplishments of their department against both the work and  the impact of the work.             Enterprise Network Services  Measuring Success Of:  2.B.2   Improve the reliability and redundancy of the University’s infrastructure by  12/30/2008 through redesign of the information‐technology infrastructure.    The  University  of  the  Virgin Islands  invested  $474,127  during  the  fiscal year  2008  on products  and  services  to  enhance the University infrastructure.  This was a combination of Title III, Plant Funds, FUVI, and other identified  sources.  Technical Accomplishments  1. Implement Network Upgrade for both campuses.   $220,000.00 FUVI funds for 2006‐2007 fiscal years  IMPACT: ACHIEVED JANUARY 2008  This implementation involved the replacement of failing core services hardware throughout both campuses.   This  project  was  massive  in  scale  and  required  the  efforts  of  ITS  staff  and  consultants  to  successfully  accomplish. The benefit to the UVI community is state‐of‐the‐art, newly installed equipment in all the switch  closets  that  have  faster  transmission  speeds.  This  equipment  can  also  be  managed  through  remote  diagnostics.  The implementation also included training for ITS staff.   2. Perform tasks to stabilize network infrastructure    $50,000.00 FUVI funds  IMPACT: ACHIEVED JANUARY 2008  Information & Technology Services FY2008 Annual Report  Published November 10, 2008  After  system  failures  occurred  with  the  interisland  microwave  and  the  non‐redundant  CISCO  router,  ITS  embarked on several technical tasks to restore the stability of this equipment.    3. Implement server replacement policy    $ 81,157 Title III funds  IMPACT: ACHIEVED SEPTEMBER 2008  Replacement  of  end‐of‐life  servers  is  critical  in  order  to  maintain  the  UVI  network  and  provide  database  services to the community.  The new servers have been put on a four year replacement cycle in order to  document and maintain network and database resources.   4. Maintenance on inter‐island communication system  $16,828.00 ITS Operational funds  IMPACT: ACHIEVED AUGUST 2008  The inter‐island communication system is an important part of the daily communication between campuses  for  video  conference  classes  and  networked  resources.  Preventative  maintenance  was  performed  on  the  microwave in preparation for the Fall 2008 semester to lower the risk of system failures.   5. Implementation of the Security project  $195,610 Title III, FUVI funds  IMPACT: ACHIEVED SEPTEMBER 2008  The security project was massive in scale and required the efforts of ITS staff and consultants to successfully  accomplish. It included the installation of dual, redundant firewalls on both campuses. The DHCP, DNS, and  WAN  routing  were  re‐designed  and  re‐configured.  Redundant  mail  gateway  appliances  were  installed  and  internal mail routing was redesigned and reconfigured. Finally, web‐filtering appliances were also installed on  both  campuses.    The  benefit  of  this  project  is  a  secure  network  infrastructure  designed  around  industry  standards  and  best  practices  along  with  detailed  documentation.    Users  have  access  to  a    highly  reliable  network infrastructure with secure access from off‐campus.   6. Network cabling of CAB computer lab 101 and 102  $9,300.00 Title III funds  IMPACT: ACHIEVED JULY 2008  The re‐cabling of two labs in the classroom administration building allow for additional computers to be added  to the labs.  This space can now be divided in to two areas for additional classroom instruction.  7. Improve LDAP/Active Directory Implementation (Identity Management)  $86,250.00 Title III funds  IMPACT: ACHIEVED SEPTEMBER 2008  This large scale project included the redesign and reconfiguration of the system that authenticates users onto  the  network.  The  project  entailed  revamping  Active  Directory  and  its  groups  and  organizational  units,  rerouting  the  authentication  process,  adding  several  redundant  Domain  Controller  and  Active  Directory  servers  on  both  islands,  revamping  DHCP  and  DNS,  creating  a  new  bulk  user  upload  process  to  add  new  students onto the network each semester.   Information & Technology Services FY2008 Annual Report  Published November 10, 2008  8. Installation of new Exchange servers and network storage device  $34,982 FUVI funds  IMPACT: ACHIEVED SEPTEMBER 2008  The  implementation  included  the  installation  of  new  redundant  Exchange  servers  with  a  networked  two  terabyte storage device.  9. Installation of Prism Bookstore Management System  FY2007 funds  IMPACT: ACHEIVED MARCH 2008  The implementation included the installation of a new IBM server and upgrade of the Prism software.  The  benefits include reliable access to the Prism database services for both Bookstore locations.   Learning Resources & Faculty Technology Services  Measuring success: By 2012, increase to 60 % the number of faculty consistently using the instructional  technologies available at UVI.   The  University  of  the  Virgin Islands  invested  $111,150  during  the  fiscal year  2008  on products  and  services  to  develop skills for both faculty and staff to increase the capacity for using and supporting instructional technologies.   This was a combination of Title III and institutional funds.  Plan Accomplishments  Provide training and professional development opportunities to build instructional development skills and support  faculty use of technology  1. October  2007 – May 2008 – Continued external partnerships and increased technology resources for  teaching:   a. Campus Pack – application to expand Blackboard functionality facilitating the use of blogs, wikis  and other web 2.0 resources for group work and faculty/student and student/student interaction    ($4,317 – institutional)  b. Professional and Organizational Development (POD) – for faculty access to teaching and learning  professional development. ($215 – institutional)  c. HBCU Faculty Development Network – providing support for faculty with HBCU experience.  ($200 – institutional)  2. May 2008 ‐ External partnership for technology training – The Learning Times (TLT) Group delivered four  web seminars for 13 faculty and staff. Topics included Seven principles for technology in undergraduate  education; Flashlight Survey application; Friday Live – teaching and learning with technology; and TLT  resources for UVI. ($3,965 – institutional)  3. January 2008 – acquired training materials for Office 2007 ($301 ‐ institutional)  4. February – May 2008 – Two IT Specialists attended Polycom training to increase proficiency with  videoconference systems. ($6,000 – Title III)    IMPACT: ACHIEVED MAY 2008  Opportunities for professional development continue to promote effective use of technology for teaching. Training  provided by external partners such as TLT supplements the efforts of the IT Supervisor for Blackboard & Training  and  provides  broader  perspectives  from  the  practice  of  technology  for  teaching.  Thirteen  faculty  and  staff  Information & Technology Services FY2008 Annual Report  Published November 10, 2008  participated in the TLT Group faculty institute training this year; overall 55 faculty engaged in training on 14 topics  during the year.  Campus  Pack  increases  Blackboard  CMS  functionality  allowing  faculty  and  students  to  use  a  secure  space  for  blogging and sharing documents. The features that allow tracking of student contributions and opportunities for  timely feedback between faculty and students and among students enable valuable teaching strategies.  Complete Blackboard integration and server replication   1. October – December 2007 – Integrated Blackboard CMS with Banner to allow automatic course creation  and student enrollment. ($12,450 – Title III)  2. June – August 2008 – instituted Blackboard replication for failover recovery processes and upgraded the  system software to version 8.0. ($17,390 – Title III)  3. December 2007 ‐ Blackboard annual maintenance ($16,566 – Institutional – balance 15‐month contract)    IMPACT: ACHIEVED DECEMBER 2007  Technology for teaching is used more readily when it is stable and when it facilitates the completion of routine  processes to save users time, and to integrate strategies already in use. The integration of Blackboard with Banner  saves time not only for ITS staff that no longer creates individual shells for each course offered, but also for faculty  who no longer enroll each student in every Blackboard course. In addition the Blackboard system upgrades allow  faculty greater flexibility for course rollover and archiving, so that materials may be moved from one course to the  other without staff intervention.  New Blackboard failover processes have been established to streamline the restoration of the Blackboard database  in the event of failure of the production server.  There were 611 Blackboard courses activated in fiscal year 2007‐2008. The statistic is described differently this  year since the integration of Blackboard with Banner allows the creation of a shell for all courses listed in Banner,  but not all courses created are activated. The number of active items includes non‐academic as well as academic  courses, demonstrating the expanding use of Blackboard as a community resource for sharing information as well  as  a  mechanism  for  delivering  course  content.  Further  analysis  shows  that  109  discrete  teaching  faculty  used  Blackboard and 240 unique courses were used for instruction during the academic year.  Enhance the technology support system for faculty and students  1. July 2008 – Initiated the process for establishing the Center for Excellence in Teaching and Learning (CETL)  at the Paiewonsky Library. Processed equipment and furniture orders to outfit the CETL ($11,631 – Title  III)  2. July 2008 – New staff assigned to support Blackboard expanding the number of persons supporting  system administrator functions. Training was provided for IT Supervisor.   a. Librarian II – technology support  ($4,755 – IMLS)  b. IT Supervisor attended Blackboard World conference ($3,271 – Institutional)    IMPACT: ACHIEVED JULY 2008  The curriculum and technology support plan identified the framework for establishing the CETL at the Paiewonsky  library, integrating resources from the existing faculty resource center. The equipment and furniture ordered will  accommodate faculty needs for administrative support as well as faculty training and collaboration needs. The  greater the technical skills of ITS staff for supporting Blackboard and other technology, the more consistent the  Information & Technology Services FY2008 Annual Report  Published November 10, 2008  system  maintenance  will  be  and  the  more  effective  user  training  will  be.  Expanding  the  number  of  staff  who  supports  the  system  provides  greater  assurance  for  users  who  need  help.  Training  attained  and  networking  contacts established through the conference are critical for achieving the desired skill development.    Best Practices and Maintenance of Effort  1. Other staff professional development:  a. Active participation in leadership and annual conference planning of the Association of  Caribbean University Research and Institutional Libraries (ACURIL), and in the development and  promotion of the Digital Library of the Caribbean (dLOC) project. ($2,404 –institutional; $6,072 –  TICFIA)  b. Development of technical skills for cataloging ($300 – institutional)  2. Collection Development   a. 2,619 new volumes added to the St. Croix collection during FY’08; this brings the total number of  volumes to 73,880 which is an increase of about 3,000 volumes from last year. ($9,314 –  Institutional)   b. New online resources – Cabell’s Directory of Publishing Opportunities and LexisNexis academic  database. ($4,520 – Institutional)  3. Library facilities repair – replaced front door, re‐finished front counter. ($7,479 – Institutional)  4. Other training – librarians and technology supervisor provided training for information literacy,  Blackboard and other technology topics in addition to training provided to faculty:  a. 606 students on St. Croix received information literacy instruction. Twenty courses were covered,  some receiving multiple presentations for an overall total of  59 sessions  b. Blackboard and other technology resource training were provided to 378 students and staff in  addition to faculty.     IMPACT: ACHIEVED SEPTEMBER 2008  Participation in the regional association provides an understanding of resources and networks available to support  area studies and increases visibility of the institution in the region. Partnerships for developing online and other  resources give UVI libraries access to said materials, allow staff to attempt and accomplish expanded objectives,  and provide access to training opportunities for building technical skills.  New resources support academic needs for the library collection. LexisNexis was identified to support the newly  approved  criminal  justice  program;  Cabell’s  was  identified  by  the  Business  Division  Chair  to  encourage  faculty  publishing in keeping with accreditation requirements.  Facilities repairs have addressed continuing malfunctions with library front door locks and dilapidated structures.  Library instruction contributes to the University’s objective to improve student learning, and to the Middle States  information  literacy  requirement  for  accreditation.  The  general  education  courses  continue  to  be  the  main  recipients  of  information  literacy  training.  Other  technology  training  increasing  during  the  past  year  includes  training for Blackboard topics, Microsoft Office, and specialized applications delivered to University staff. Staff use  of Blackboard as a communication and collaboration tool has expanded during the year along with use by faculty;  training addresses the effectiveness of that group in using this resource.     Information & Technology Services FY2008 Annual Report  Published November 10, 2008  Learning Resources & Student Technology Services   Measuring Success of:  1.A.5 Create academic learning environments that promote student success and enhance  learning outcomes.  The University of the Virgin Islands invested $194,500 during fiscal year 2008 on products and services to enhance  the University’s Learning Resources and Student Technology Service Areas including the libraries, computer labs,  smart and videoconference rooms.  Informational & Technical Enhancements  Learning Environments Upgrades  The rooms in which teaching and learning occur were identified for technical upgrades.  The following steps were  taken in order to improve the technologies available to faculty and students in these areas. $164,500 (Plant funds)  1.  Videoconference Rooms  o Installed VGA switches for videoconference rooms  o Purchased new instructor computers for all videoconference rooms on STX and B110, B101, T101, T213  on STT.  o Carpeted B101.  o Purchased acoustic treatments for NW 102/103  o Purchased additional instructor cameras for ACC, NW101, and B101.  o Provided training to faculty and technology in videoconference rooms.    IMPACT: ACHIEVED SEPTEMBER 2008  o Technology  (laptops) are easily integrated into the videoconference rooms.  o Computers operate more efficiently in the videoconference rooms.  o Acoustics are improved in the pairing of B101/NW103.    2.  Smart Classrooms  o Purchased new computers for all smart classrooms on STX and N201 on STT.  o Installed VGA switches in smart classrooms.    IMPACT: ACHIEVED SEPTEMBER 2008  o Computers operate more efficiently.  o Technology (laptops) is easily integrated into the smart classrooms.    3.  Computer Labs  o Purchased new computers for B 204E.  o Purchased new chairs for the CA computer lab on STT and NW 131 on STX.  o Purchased 20 laptops for Science and Math use and installed specialized software.    Information & Technology Services FY2008 Annual Report  Published November 10, 2008  IMPACT: ACHIEVED SEPTEMBER 2008  o Computer labs are more efficient and user‐friendly.  o Students can utilize laptops consistently in the classroom with unique, needed software.    4.  Technology for Library Loans  o Purchased six (6) digital voice recorders, six (6) digital cameras, three (3) projectors, six (6) portable DVD  players, 6 (six) video cameras.     IMPACT: ACHEIVED SEPTEMBER 2008  o In cases where students or faculty need to make a presentation or show a DVD in a room that is not a  smart classroom, students can check out needed equipment from the library.  o Students can check our media equipment to work on class projects.    Learning Resources Collection Improvements:  The government documents collection was weeded and integrated with the general collection.  New materials  were purchased according to a collection development purchasing plan. $30,000 (Institutional funds)  5.  Government Documents  o Deselected all non‐essential government documents titles  o Received permission to weed titles from regional library  o Started integrating documents into general collection  o Began adding links to electronic documents through the library catalog    IMPACT: ACHIEVED JULY 2008  o The government documents collection, which is not aligned with UVI curriculum and receives little use,  has been eliminated    6.  General Collections  o Passed Collection Development Policy   o Continued weeding of general collection in education, religion, philosophy and social sciences   o Hosted a faculty “weeding” party where faculty visited the library and gave input on general collection  weeding  o Purchased items for general collection based on faculty recommendations  o Purchased items for general collection to replace older editions withdrawn  o Purchased items for general collection according to purchasing plan    IMPACT: ACHIEVED JULY 2008  o The general collection is better aligned with current UVI curriculum    7.  Periodical & Online Databases  o Subscribed to additional databases based on University community input  Information & Technology Services FY2008 Annual Report  Published November 10, 2008  o Online database subscriptions are increased, allowing simultaneous use of resources from on‐ and off‐ campus.    IMPACT: ACHIEVED DECEMBER 2007  o Increased simultaneous use of resources from on‐ and off‐campus.    Special Collections and Library Archives  In  an  effort  to  manage  University  records  and  retention,  this  project  will  create  a  plan  for  the  creation  of  a  University archives, records management and special collection program.    8.  Improvements  o Developed Special Collections policy  o Developed University Archives policies and procedures  o Secured Special Collections as closed stacks      IMPACT: ACHIEVED AUGUST 2008  o Guidelines are in place for developing the Special Collections and University Archives  o The security of the Special Collections is improved, providing for the preservation of the unique  collections  o A University Archives Program can now be established, ensuring the history of the institution is collected  and made available to the UVI and wider Virgin Islands community    Documentation, Policy and Procedures  In order to increase staff and customers’ understanding of the library and learning environments, all policies and  procedures have been documented and updated.  9.  Library  o All Public Services policies and procedures are part of a single document.    IMPACT: ACHIEVED AUGUST 2008  o Staff can easily access policies and procedures to support their positions and the various functions of the  library.    10.  Learning Environments  o Policies for supporting the learning environments and for general computer lab use were developed.    IMPACT: ACHIEVED AUGUST 2008  o Staff and the University community have clear expectations of the support of the learning environments.  o Users have guidelines for using the UVI computer labs.    Information & Technology Services FY2008 Annual Report  Published November 10, 2008  Enterprise Data & User Services    Measuring Success of:  2.B Ensure enhanced customer service delivery and improved operational results by  redesigning administrative and educational processes.  The University of the Virgin Islands invested $358,868 during fiscal year 2007 to 2008 on products and services to  enhance the University’s Enterprise Data & User Services Area, implementing pieces of the Banner Improvement  Plan and ITS service improvements.  This was funded with Title III funds   Implement Banner Improvement Plan  Specific pieces of the Banner Improvement Plan, devised after an assessment of Banner processes was undertaken,  were implemented. ($214,303.00 Title III)  1. Benchmarks  o Benchmarks were created for enrollment management, human resources and finance that established  improved processing time in specific areas.    IMPACT: ACHIEVED FEBRUARY 2008  o Finance ‐ With the implementation of online purchase requisitions, processing time decreased by fifty  (50%) percent.  Requests that used to be processed in about ten (10) days are now processed within five  (5) from initial Banner entry through to generation of the requisition.    o Human Resources ‐ Through the implementation of PeopleAdmin, which allows for online application  submission and tracking, hiring time is reduced by 25%.  For temporary appointments, current time is now  10 business days from receipt of the record of appointment while full‐time appointment is now 30  business days from receipt of the record of appointment.  o Student ‐ Implementation of Curriculum Advising and Program Planning (CAPP) in Banner reduces student  advisement by 50% (from 25 to 10 minutes) and reduce degree auditing time by 90% (from 15 to 2  minutes for the registrar’s office to produce a degree audit report).     2. Banner Servers  o Stabilize Banner database servers load balancing capabilities  o Upgrade the Banner server environment    IMPACT: ACHIEVED SEPTEMBER 2008  o The Banner backup server is operational.   o Self‐Service Banner (SSB) load is balanced between the two (2) front end servers.    Improve Banner Services and System Interfaces  Improve access to Banner and other related systems.  Provide user friendly interfaces to the user community.  ($29,840.00 Title III)  3. Implement Banner Security  o Password expiry and criteria for password terms implemented to improve user security.    Information & Technology Services FY2008 Annual Report  Published November 10, 2008  4. Banner/Blackboard Synchronization  o Automatic Blackboard creation of courses is now standard    IMPACT: ACHIEVED MAY 2008  o Banner passwords are more secure, reducing the possibility of intrusion due to password theft or  cracking.  o Courses in Banner and students enrolled in them are automatically sent to Blackboard, eliminating the  need to individually create courses and add students in another system.  o Shells are automatically created for all courses, leaving instructors to simply activate their course.      Measuring Success of:  2.B.3 Implement operational process improvements in enrollment management services.    Specific tasks were undertaken in order to affect improvements in the enrollment management services.  This was  funded with Title III funds ($64,303.00).  5. Financial Aid Improvements  o Student financial aid award information is now available via Banweb    6. Curriculum Advising and Program Planning (CAPP)  o Program planning is now possible in reduced time, online    IMPACT: ACHIEVED SEPTEMBER 2008  o Students and advisors have access to real time data on degree progress  o Time necessary for the advising process is reduced  o Students can independently track their progress through a program towards graduation    Measuring Success of:  2.B.5 Implement operational process improvements in the human resources department.      Specific tasks were undertaken in order to affect improvements in the human resources department.  This was  funded with Title III funds ($66,000.00).  7. PEOPLEADMIN  o Implement PeopleAdmin, allowing for online applications, applicant tracking, position control and  evaluations    IMPACT: COMPLETE NOVEMBER 2008  o University vacancies will be filled ore quickly with applications submitted online and disseminated  electronically  o Position creation and tracking will be done online  o Evaluations will be completed and submitted to human resources electronically      Information & Technology Services FY2008 Annual Report  Published November 10, 2008  Measuring Success of:  2.B.6 Implement operational process improvements in administration and finance.      Specific tasks were undertaken in order to affect improvements in the administration and finance offices.  This was  funded with Title III funds ($14,262.00).  8. Finance Improvements  o Online budget checking, approval queues and purchase requisitions are now in use.  o Availability of online pay information through Banweb.    IMPACT: ACHIEVED APRIL 2008  o Requisitions are entered directly in Banner, approved by the requesting manager and routed through  University offices electronically.  o Requisition approval leading to purchase order generation is faster  o Accounts can no longer be overdrawn as budget (nsf) checking will not allow users to input additional  charges if an account is in the red  o Employees now have access to pay and benefits information via Banweb    Best Practices and Maintenance of Effort  Disaster Recovery Planning  1.   Testing  o Test the ability of finance to operate key functions in case of an emergency    2.   Duplicate Workstations in Functional Areas  o Ensure processes can be undertaken from multiple locations  o Improve the check printing hardware   o Provide multiple printers for check printing    3.   Backup Telephone Lines in Departmental Areas  o Provide multiple avenues of communication to key areas (accounts receivable, finance, grants, etc)    IMPACT: ACHIEVED SEPTEMBER 2008  o Key University functions, namely accounts payable and payroll, will be operational in case of an  emergency    o Checks can be printed from two (2) printers instead of one (1)   o Direct lines of telephone communication is now available to key areas of the University    Information & Technology Services FY2008 Annual Report  Published November 10, 2008  Technology Customer Service  Measuring Success Of:  2.B Implement best practice improvements in technology services    Service Standards Accomplishments  As reported last year, the effort continues to achieve the customer service standards established in the Customer  Service Plan.  Although many standards were moved into the Customer Service Charter, the accounting for service  to customers is still established by monitoring performance on resolution of items called into the helpdesk.    Standard  1:  We  will  always  be  responsive,  courteous  and  provide  our  customers  with  effective  technology  solutions.  We  will  respond  to  your  phone  call  at  the  helpdesk  within  three  rings  and  solve  50%  of  helpdesk  requests during the first call.  Comparisons between 2005, 2006, 2007 and 2008 are below.     Comparison by Level    2005  2006  2007 2008  Level  Total  Closed  %  Level  Total Closed %  Level  Total  Closed  %  Level  Total  Closed %  Call  Center   389  12%  Call  Center   747  20%  Call  Center  2357  34%  Call  Center   2445  33%  Field  Tech  2742  88%  Field  Tech  3079  80%  Field  Tech  4490  66%  Field  Tech  5022  67%  Total  Closed    3131    100%  Total  Closed    3826  100%  Total  Closed 6847  100%  Total  Closed    7467  100%    IMPACT: ACHIEVED SEPTEMBER 2008     • The amount of calls being closed via the telephone, which decreases the service delivery time for staff,  faculty and students stayed flat  • Because  of  a  decrease  in  confidence  based  on  several  network  failures,  the  percentage  of  satisfied  customers  has  decreased  to  57%  from  84%  based  on  the  2007  and  2006  surveys.  The  percentage  of  satisfaction in 2005 was 69%.  • The number of technology requests arriving at the helpdesk has increased to 7467 calls during fiscal 2008,  rising from 6847 in FY2007 and 3826 in FY2006.    Standard  2:  We  will  do  our  best  to  resolve  within  24  hours  high  priority  level  one  outages  that  affect  the  student/learning environment.  If a helpdesk call cannot be solved immediately we will do our best to return our  customers to a state of service within 3 days. FY2008 establishes the benchmark for improvement going forward.    IMPACT: ACHIEVED SEPTEMBER 2008      Requests to the help desk         FY 05  FY 06   FY 07  FY 08 Number Received  3131  3828  6847  7467 Percent Increase     22%  78%  9% Information & Technology Services FY2008 Annual Report  Published November 10, 2008  Comparison of Calls Closed against Standard Priority ONE – 24 Hours  Priority TWO – 3 days Calls Logged  % Closed Within Standard Calls Logged % Closed Within Standard  2445    88%   (284 calls did not meet standard)  5022 72%  (1430 calls did not meet standard)  Best Practices and Maintenance of Effort    1. Develop a plan to introduce VISTA operating system in the University by March 2008    IMPACT: ACHIEVED OCTOBER 2007  The  objective  of  this  project  was  to  develop  a  plan  to  introduce  Vista  operating  system  into  the  UVI  network. The plan included the development of a test lab environment where Microsoft Vista and Office  2007 were installed on four computer work stations. Vista and Office 2007 were be evaluated and tested  on the university’s network along with the currently used software at UVI. This testing provided relevant  insights into the functionality, impact, and operational challenges that Vista would have on UVIs’ network  and current software load if UVI decided to implement Vista into full production. The decision was not to  implement Vista at this time.  2. Identify and implement an Audio Conferencing Solution by November 2007    IMPACT: ACHIEVED JULY 2008  This  objective  was  essential  in  order  to  improve  conferencing  communications  with  all  University  stakeholders. This audio conferencing solution provides added value to the University community.  It is  flexible, easy to use, secure, offers departmentalized billing  and offers a cost savings to the University.  3. Plan and implement an emergency notification system by August 2008  Title III funds ($7,080)    IMPACT: COMPLETE NOVEMBER 2008  Rave is the emergency broadcast notification service currently being implemented at the University of the  Virgin Islands. The Rave Wireless alert system will be used to send SMS text messaging to all registered  users  to  inform  them  of  emergencies  on  campus.    This  implementation  provides  the  community  with  relevant updates for a more secure and safe campus environment.   4. Implement a desktop support system that will allow the remote delivery of software updates  and other  services to individual machines by September 2008    IMPACT: ACHIEVED SEPTEMBER 2008  Norton Ghost Suite has been identified as the remote desktop delivery software product. Implementation  and funding will be accomplished in the fiscal year 2008‐2009. The use of this remote delivery system will  give ITS technical staff the ability to deliver software updates, troubleshoot workstations, and inventory  workstations without going to a customer worksite. This will be implemented in FY2009 depending on  available funds.      Information & Technology Services FY2008 Annual Report  Published November 10, 2008  5. Move of the ITS Staff to the Library  Towards providing the University community one‐stop access to most ITS services and people, ITS offices  were relocated into the Ralph M. Paiewonsky Library building on the St. Thomas Campus.  A. Customer Service Center  The  call  center  and  desktop  support  areas  were  relocated,  utilizing  space  on  the  first  floor  of  the  Paiewonsky Library.  Call center agents and library staff now work together to support both the library  circulation function and the helpdesk function.   B. Enterprise Data & User Services  The enterprise data & user services area was relocated to the second (2nd) floor of the Paiewonsky Library.    IMPACT: ACHIEVED SEPTEMBER 2008  o Service is provided for all ITS services (Blackboard, email, domain access, etc.) from this one desk  area.  o The administrative computing arm of ITS (EDUS), which traditionally remained separate from other  ITS areas, is better integrated in component operations.    6. Library Renovations  Library space is being reorganized to better accommodate students and faculty.  Prime spaces will be used for  client areas instead of collections.  ($50,000.00 Capital Projects)  A. Melchior Collection / Addition of Student Lab  o The Melchior Collection moved from the 1st floor to the 2nd floor of the library. The collection is  now closed with items retrieved for patrons by staff.  o A 24‐hour student study lab will be available in the old Melchior area.  Students will have access  to wired workstations and the wireless network for use with their laptops.    B. Reference Collection / Caribbean Room  o The reference collection was relocated to the central library area, closer to the staff and students  who will be accessing it..  o The Caribbean collection is now housed in the room that formerly housed reference.  This  collection is now closed, ensuring materials are well protected.    C. Government Documents / Center for Excellence in Teaching and Learning  o The federal government document collection has been heavily weeded.  Remaining documents  are integrated into the general or reference collections.  o The faculty resource area, formerly housed in Quarters B, is now relocated to the library 1st floor.    IMPACT: ACHIEVED SEPTEMBER 2008  o Students and faculty have access to prime real estate in the Paiewonsky library building.  The southeast  and northeast corner rooms are now dedicated to these groups respectively.  o Special collections are now closed, lengthening the life of materials therein.  Information & Technology Services FY2008 Annual Report  Published November 10, 2008  FY2008 Project Summary           The summary of projects and the associated budgets for FY2008 follows.  All policy development items  were moved into the next fiscal year to allow for the introduction of the new shared governance procedure (Items  72,109).   The year ended with 96% of the projects completed as scheduled.  Projects moved into next year or removed are  as follows:  • Item 12 – staff changes required the movement of training Blackboard administrators into the next year  • Item 19 – The thin client replacement was approved late by USDE and although the equipment was  ordered in FY2008, is has not yet arrived on the campuses  • Item 32 – Remediating the acoustics in the great Hall was moved because of lack of budget.  It is  scheduled to be completed by December 2008  • Item 43, 52, 53, 55 – These items related to the network upgrade were moved into the next fiscal year  when the third phase FUVI allocation is available  • Items 56, 57 – Fiber additions to Reichhold and East Campus were delayed by vendors  • Item 64 – Stabilization of load balancers was moved to December 2008 to take place after classes ended  • Item 65 – Internet2 connection to St. Croix was not completed by Global Crossing until August 11, 2008 so  final implementation cannot be completed until next fiscal year  • Item 76 – After two years of being on the project list, but not being a high enough priority to fund, the  replacement of the library system was removed from the project plan.  This will need to be revisited  • Several  Banner related projects, items 91, 93‐97, were moved to next fiscal year to accommodate  schedule issues with the other components  • Item 101 – The first phase of the library renovation was started in FY2008, however it is not scheduled to  be complete until November 30, 2008  • Item 104 – The cell phone notification plan was put on hold because of scheduling issues within the  Offices of the CEAs  • Item 105 – The PC replacement plan was delayed when its leader was out on extended sick leave for five  months of the year  • Item 113 – Documentation for the customer service area was delayed when its leader was out on  extended sick leave for five months of the year  • Item 114 – The completion of the ITS succession plan was moved into FY2009 to accommodate the  schedule of the CIO  Information & Technology Services FY2008 Annual Report  Published November 10, 2008  Information & Technology Services FY2008 Annual Report  Published November 10, 2008  Information & Technology Services FY2008 Annual Report  Published November 10, 2008  Information & Technology Services FY2008 Annual Report  Published November 10, 2008  Information & Technology Services FY2008 Annual Report  Published November 10, 2008  Information & Technology Services FY2008 Annual Report  Published November 10, 2008  Information & Technology Services FY2008 Annual Report  Published November 10, 2008  Information & Technology Services FY2008 Annual Report  Published November 10, 2008  FY2009 Looking Ahead                         For FY2009, the work completed in previous years is being used as a guide.  Each manager continues to  own a measure of accomplishment, and their performance objectives and those of their staff were derived for this  measure.  This list of objectives makes up the FY2009 Project Plan that follows.  The criteria for evaluating staff performance objectives based on service, cross functionality and accountability  have  been  developed  and  shared  with  the  staff  so  they  know  the  criteria  on  which  they  will  be  judged.    The  managers have been allocated budgets for each of the objectives.  They will be judged on their ability to complete  the objectives within the allocated budget.  As budgets tighten, it may become necessary to reduce the amount of work to accomplish.  Where funding is in  question, has been noted.  Each manager has an assessment activity as an objective.  The assessment plans for FY2009 have already been  developed according to the assessment timetable. These also appear in the FY2009 project plan.  Each item that was moved forward from the FY2008 project plan appears in the FY2009 project plan.  Each  manager  was  also  given  a  performance  objective  to  develop  documentation  vital  to  their  area  ensuring  consistency and succession within the Component.  This was identified as a priority need for ITS.  The Last 200 Days  There are three overall activities that are a focus in the last 200 days of the current presidency.  While the tasks are  outlined in the following FY2009 project plan, timelines follow for the top three presidential priorities for the last  200 days.  Again, access to necessary resources may cause these timelines to be altered.  Information & Technology Services FY2008 Annual Report  Published November 10, 2008  TOP PRESIDENTIAL PRIORITIES: ONE    Continue to improve technology services to students and faculty by providing more information; making access to systems easier; and adding  more services.                                                              Information & Technology Services FY2008 Annual Report  Published November 10, 2008  TOP PRESIDENTIAL PRIORITIES: TWO    Continue the implementation of Year 2 of the Banner Improvement Plan.  This year focuses on online admissions, human resources processes  and financial aid applications.      Information & Technology Services FY2008 Annual Report  Published November 10, 2008  TOP PRESIDENTIAL PRIORITIES: THREE    Complete the stabilization and upgrade of the UVI network and infrastructure.  This should include documentation and appropriate failover  processes for redundancy.    Information & Technology Services FY2008 Annual Report  Published November 10, 2008  Information & Technology Services FY2008 Annual Report  Published November 10, 2008  Information & Technology Services FY2008 Annual Report  Published November 10, 2008  Information & Technology Services FY2008 Annual Report  Published November 10, 2008  Information & Technology Services FY2008 Annual Report  Published November 10, 2008  By September 2009, provide a mechanism for PeopleAdmin to interface with Banner Information & Technology Services FY2008 Annual Report  Published November 10, 2008  Information & Technology Services FY2008 Annual Report  Published November 10, 2008  FY2009 Assessment Plans  2009 Assessment Record for Enterprise Network Services    Enterprise Network Services (Name of Administrative or Educational Support Department/Unit)  September 30, 2008 to October 1, 2009 October 9, 2008 (Assessment Period Covered)  (Date Submitted)  Submitted By: Kelly Harrigan   Expanded Statement of Institutional Purpose Linkage: Institutional Mission/Goal(s) Reference:   Vision  2012:Insure  that  the  strategic  goals  and  objectives  are  met  by  enhancing  the  University’s  capacity  to  achieve results.    Administrative or Educational Support Unit Mission Statement: Enterprise Network Services: To maintain the  continued reliability, security and redundancy of the University’s network infrastructure. The Enterprise Network  Services  offers  services  which  include:  network  infrastructure  support,  inter‐campus  network  connectivity,  internet  connectivity,  network  security,  network  communication  via  email,  server  reliability,  network  disaster  recovery, and telecommunication infrastructure support.  Intended Administrative Objectives:  Enterprise Network Services will provide quality email service.  First Means of Assessment for Objective Identified Above:   1.   Means of Unit Assessment & Criteria for Success:  A check list, developed by staff, will be monitored once per month for quality email service using the newly  installed  mail  gateway  anti‐virus  appliance.    The  criteria  for  success  is  a  10%  reduction  in  the  quality  indicator using statistics provided by the mail gateway appliance.  2.    Summary of Assessment Data Collected:   3.    Use of Results to Improve Unit Services:   Information & Technology Services FY2008 Annual Report  Published November 10, 2008  2009 Assessment Record for Enterprise Data & User Services    Enterprise Data & User Services (Name of Administrative or Educational Support Department/Unit)  October 2008 – September 2009 October 1, 2008  (Assessment Period Covered)  (Date Submitted)  Submitted By: Sharlene Harris  Expanded Statement of Institutional Purpose Linkage: Institutional Mission/Goal(s) Reference:  The University of the Virgin Islands is a learner‐centered institution dedicated to the success of its students and  committed  to  enhancing  the  lives  of  the  people  of  the  US  Virgin  Islands  and  the  wider  Caribbean  through  excellent teaching, innovative research, and responsive community service.    Administrative or Educational Support Unit Mission Statement: The  Enterprise  Data  and  User  Services  unit  is  responsible  for  the  management,  maintenance,  security  and  upgrades  of  new  and  current  processes  of  the  enterprise  management  system  to  the  university  community  allowing for online processing and management of student, financial aid, finance and HR data.  Intended Administrative Objectives: Benchmarks for financial aid processes will be established.   First Means of Assessment for Objective Identified Above:   1.   Means of Unit Assessment & Criteria for Success: Tracking of staff time in completing the following routine  financial aid processing will be undertaken in order to improve benchmarks for each:   a. Direct loans  b. Student employment  c. Return of Title IV funds  d. Satisfactory academic progress  e. Electronic disbursement of award letters  2.    Summary of Assessment Data Collected:   3.    Use of Results to Improve Unit Services: Information & Technology Services FY2008 Annual Report  Published November 10, 2008  2009 Assessment Record for Learning Resources and Student Technology Services  Learning Resources and Student Technology Services (Name of Administrative or Educational Support Department/Unit)  September‐September 2008/2009 Sept. 16, 2008  (Assessment Period Covered)  (Date Submitted)  Submitted By: Bethany Wilkes  Expanded Statement of Institutional Purpose Linkage: Institutional Mission/Goal(s) Reference:  The University of the Virgin Islands is a learner‐centered institution dedicated to the success of its students and  committed  to  enhancing  the  lives  of  the  people  of  the  US  Virgin  Islands  and  the  wider  Caribbean  through  excellent teaching, innovative research, and responsive community service.    Administrative or Educational Support Unit Mission Statement:  The Learning Resources and Student Technology  Services Center will provide library reference services, audio‐visual equipment loan, information literacy training,  circulation of monographs, computer lab access, cross campus teaching capabilities via videoconference, remote  database access, collection access, study space access and document processing assistance for students.  Intended Administrative Objectives:  Students in general skills classes will receive training in information literacy skills and library use  First Means of Assessment for Objective Identified Above:   1.   Means of Unit Assessment & Criteria for Success: No less than 70% of students in general skills classes ((SCI 100, SSC 100, FDS 100, ENG 201) will attend  formal training in information literacy skills taught by a librarian.  2.    Summary of Assessment Data Collected: 3.    Use of Results to Improve Unit Services: Information & Technology Services FY2008 Annual Report  Published November 10, 2008  2009 Assessment Record for Learning Resources and Faculty Technology Services  Learning Resources & Faculty Technology Services, Information Technology Services  (Name of Administrative or Educational Support Department/Unit)  October 2008 ‐ September 2009 01 October 2008  (Assessment Period Covered)  (Date Submitted)  Submitted By: Judith V. Rogers  Expanded Statement of Institutional Purpose Linkage: Institutional Mission/Goal(s) Reference:  Create a learner‐ centered experience that fosters academic excellence and student success through innovative,  effective teaching strategies and high quality academic and student support programs.     Administrative or Educational Support Unit Mission Statement: Create a technology support system for faculty and students to enhance teaching and learning outcomes: provide  training and support for Blackboard; provide support for use of technology in the classroom; provide technical  support  for  faculty  to  facilitate  instructional  design  and  curricula  activities;  develop  a  comprehensive  training  program; introduce new trends and developments in academic technology.  Intended Administrative Objective: The number of training topics will increase from 14 to 20 by September 2009 First Means of Assessment for Objective Identified Above:   1.   Means of Unit Assessment & Criteria for Success: IT supervisor and Librarian II – Technology Support will  target  individual  divisions  that  recorded  lowest  participation  during  FY  2008  to  develop  strategies  for  increasing participation. Training will be scheduled and advertised to increase the number of opportunities.  Thirty percent (30%) of faculty will participate in at least 1 learning opportunity during the year. Sign‐in  sheets will be used to record attendance; additional staff within the component will be scheduled to deliver  training.  2.    Summary of Assessment Data Collected: 3.    Use of Results to Improve Unit Services: Information & Technology Services FY2008 Annual Report  Published November 10, 2008  2009 Assessment Record for Technology Customer Service  Technology Customer Service (Name of Administrative or Educational Support Department/Unit)  October 2008 to September  2009 October 7, 2008  (Assessment Period Covered)  (Date Submitted)   Submitted By: Cherie Wheatley  Expanded Statement of Institutional Purpose Linkage INSTUTIONAL  Mission/Goal(s)  Reference:  Educational  Excellence‐ Create  a  leaner  centered  experience  that  fosters  academic  excellence  and  student  success  through  innovative,  effective  teaching  strategies  and  high  quality academic and student support programs.   Administrative or Educational Support Unit Mission Statement: The Customer Service Unit is committed to the  objective of focusing on the customer and providing technical service to the University Community .This will be  demonstrated to our customers’ everyday in the way we conduct business. The ultimate objective is to exceed  the  customer  expectation  by  paying  close  attention  to  detail  and  the  needs  of  our  customers.    Educational  excellence will be accomplished in the Customer Services unit by providing the following services:  • We provide Help Desk Services  • We provide Desk Top maintenance services  • We provide communication to the university community on technology issues  • We conduct customer satisfaction survey    • Provide quality assurance.  • We will provide consultation and advice on purchasing of computer equipment; we will constantly re‐ evaluate our customer satisfaction.   Intended Administrative Objective: The ITS Service Desk will document the number of walk up customers seeking  technology assistance.   First Means of Assessment for Objective Identified Above:   1.   Means of Unit Assessment & Criteria for Success: The  ITS  Service  Desk  will  keep  a  daily  record  of  the  number  of  walk  up  customers  seeking  technology  assistance. We will measure this each quarter by counting and reporting on the number of walk up clients  served at the ITS Service Desk.  2.    Summary of Assessment Data Collected: 3.    Use of Results to Improve Unit Services: